骨科護(hù)理管理中情感賬戶管理應(yīng)用價(jià)值范文

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摘要：目的：探討情感賬戶管理在骨科護(hù)理管理中的效果。方法：將2018年6月～2018年9月100例骨科患者按照護(hù)理方法不同分組為對照組與觀察組，每組各50例。對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理；觀察組于常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施情感賬戶管理。評價(jià)兩組患者實(shí)施護(hù)理前后心理狀態(tài)情況，比較兩組患者護(hù)理后護(hù)理質(zhì)量（基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、危重患者護(hù)理、病房管理、健康教育、急救物品管理）的評分，比較兩組患者滿意度。結(jié)果：兩組患者對護(hù)理后抑郁、焦慮評分明顯下降，且觀察組下降程度更明顯（P＜0．05）。觀察組患者對基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、危重患者護(hù)理、病房管理、健康教育、急救物品管理評分明顯高于對照組（P＜0．05）。觀察組患者對護(hù)士形象和態(tài)度、護(hù)理技術(shù)及護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)的滿意度評分明顯高于對照組（P＜0．05）。結(jié)論：骨科護(hù)理管理中實(shí)施情感賬戶管理可提高護(hù)理質(zhì)量，更好地改善患者不良心態(tài)，通過優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)來改善護(hù)患關(guān)系，提高其對護(hù)理的滿意度。

關(guān)鍵詞：骨科；護(hù)理管理；情感賬戶管理

隨著社會的快速發(fā)展和臨床醫(yī)療技術(shù)的不斷提高，人們對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)也提出更高要求和期望，從以往傳統(tǒng)單純性護(hù)理服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向集醫(yī)療護(hù)理、情感護(hù)理和康復(fù)護(hù)理及健康管理為一體的護(hù)理服務(wù)，然醫(yī)院為滿足患者對護(hù)理服務(wù)的需求，不斷更換護(hù)理服務(wù)方式和護(hù)理模式，以滿足不同人群需求，做到護(hù)理服務(wù)個(gè)體性［1］。自衛(wèi)生部提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來，我院堅(jiān)持以患者為服務(wù)中心，不斷規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，做到讓患者滿意、社會放心及政府、社會滿意。情感賬戶主要是對人際關(guān)系的一種比喻，有學(xué)者曾提出在人際交往中，你必須將其看成是在他人情感賬戶內(nèi)存款的一個(gè)機(jī)會［2］。由此可見，人際關(guān)系中存在情感賬戶，護(hù)患關(guān)系更亦如此。醫(yī)院為提升護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，從心理護(hù)理和情感體驗(yàn)等出發(fā)，致力于關(guān)心和服務(wù)患者，將護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為存款，將不良護(hù)理作為取款，當(dāng)存款遠(yuǎn)大于取款或不取款時(shí)則說明護(hù)理質(zhì)量明顯提高［3］。骨科護(hù)理工作繁重且風(fēng)險(xiǎn)大，且患者需求存在多元化，從而致護(hù)理質(zhì)量受到影響，所以尋找一種新的護(hù)理管理模式十分關(guān)鍵。本次研究為探討情感賬戶管理應(yīng)用于骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中效果。

1資料與方法

1．1一般資料

將2018年6月～2018年9月100例骨科患者按照護(hù)理方法不同分組為對照組與觀察組，每組各50例。觀察組：男30例、女20例；年齡26～68歲。對照組：男33例、女17例；年齡25～66歲。兩組性別和年齡比較，具有可比性（P＞0．05）。

1．2方法

對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，嚴(yán)格遵醫(yī)囑對患者實(shí)施治療和護(hù)理，如基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、給藥、常規(guī)健康宣教等。觀察組于常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施情感賬戶管理，首先成立情感賬戶管理小組，由科室經(jīng)培訓(xùn)合格的4名護(hù)士組成，其中1名為副主任護(hù)師，負(fù)責(zé)護(hù)理人員的培訓(xùn)和考核，收集患者意見，指導(dǎo)和監(jiān)督護(hù)士工作。參考相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合患者和家屬意見及科室實(shí)際狀況來確定情感賬戶管理內(nèi)容。制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度：根據(jù)情感賬戶管理內(nèi)容，存款為得獎(jiǎng)，取款為懲罰。存取款行為主要包括護(hù)士形象和態(tài)度、護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)及護(hù)理技術(shù)。存款行為如使用文明用語、關(guān)注患者的情緒、患者有需求時(shí)及時(shí)給予幫助、操作技術(shù)規(guī)范、疾病相關(guān)知識解答詳細(xì)等；取款行為包括對患者的詢問面無表情、態(tài)度生硬、動(dòng)作粗魯、被患者投訴等，將考核結(jié)果與獎(jiǎng)金、年度考核、晉升職稱等掛鉤。科室每季度評選服務(wù)明星，作為標(biāo)桿，并將照片放于櫥窗顯眼處，予以精神獎(jiǎng)勵(lì)。制定合理的評價(jià)內(nèi)容與要求：發(fā)放本院自制的患者滿意度調(diào)查表（包括安全與環(huán)境、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理技術(shù)、溝通交流、健康教育、舒適護(hù)理等方面），該量表共分為10分、7分、5分、3分、0分5個(gè)維度，評分0～100分。出院時(shí)患者可根據(jù)情感賬戶內(nèi)容對護(hù)理人員進(jìn)行合理的評價(jià)，護(hù)士每項(xiàng)表現(xiàn)得分0～2分，0分為差、1分為一般、2分為好。專人負(fù)責(zé)發(fā)放、收回評價(jià)表，患者根據(jù)實(shí)際情況給予評價(jià)。實(shí)施過程：將情感賬戶管理內(nèi)容打印，并張貼于科室顯眼處，如走廊宣傳欄或醫(yī)護(hù)人員辦公室門口，護(hù)士根據(jù)內(nèi)容規(guī)范自身工作行為，管理小組成員不定時(shí)督查護(hù)士工作行為，并通過抽查了解護(hù)理人員措施執(zhí)行和落實(shí)狀況，要求護(hù)士嚴(yán)格按照情感賬戶管理內(nèi)容執(zhí)行各項(xiàng)操作。

1．3觀察指標(biāo)

采用抑郁自評量表、焦慮自評量表評價(jià)兩組患者實(shí)施護(hù)理前后心理狀態(tài)情況，得分越高說明抑郁、焦慮癥狀越嚴(yán)重。評價(jià)兩組護(hù)理后護(hù)理質(zhì)量（基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、危重患者護(hù)理、病房管理、健康教育、急救物品管理），由患者負(fù)責(zé)打分，滿分100分，得分越高說明滿意度越高。調(diào)查兩組患者滿意度，內(nèi)容：護(hù)士形象和態(tài)度、護(hù)理技術(shù)及護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)，每項(xiàng)滿分均為100分，得分越高說明滿意度越高。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法安排科室專門人員負(fù)責(zé)此次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與處理，利用SPSS20．0軟件處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者護(hù)理前后抑郁、焦慮評分情況比較

護(hù)理前兩組抑郁、焦慮評分比較（P＞0．05）；兩組患者護(hù)理后抑郁、焦慮評分明顯下降，且觀察組下降程度更明顯（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者對護(hù)理后護(hù)理質(zhì)量評價(jià)比較

觀察組對基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、危重患者護(hù)理、病房管理、健康教育、急救物品管理評分明顯高于對照組（P＜0．05）。見表2。

2．3兩組患者滿意度比較

觀察組患者對護(hù)士形象和態(tài)度、護(hù)理技術(shù)及護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)的滿意度評分明顯高于對照組（P＜0．05）。見表3。

3討論

骨科收治患者因活動(dòng)受限且病情復(fù)雜，增加護(hù)理難度和護(hù)理人員工作壓力。此外，患者因突然病變而致其心理變化大，加之疼痛等而易使其出現(xiàn)抑郁、焦慮癥狀，影響醫(yī)護(hù)工作的正常開展［4］。以往護(hù)理模式較為單一，且強(qiáng)大護(hù)理工作強(qiáng)度易使護(hù)理人員力不從心，影響護(hù)理質(zhì)量。情感賬戶管理將護(hù)士工作付出和患者滿意作為存款，將患者投訴和護(hù)理人員護(hù)理差錯(cuò)作為取款［5］。患者住院期間的情感是影響其滿意度的重要因素，也是一種情感體驗(yàn)過程。患者一個(gè)特殊群體，因擔(dān)心自身健康和經(jīng)濟(jì)等而易出現(xiàn)不良情緒［6］。所以加強(qiáng)對患者的護(hù)理服務(wù)，做到讓患者滿意、舒適可有助于改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度。本次實(shí)施情感賬戶管理首先成立管理小組，并制定符合實(shí)際的管理內(nèi)容，護(hù)理人員根據(jù)管理內(nèi)容執(zhí)行各項(xiàng)操作，并規(guī)范自身工作行為，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理服務(wù)期間護(hù)士通過運(yùn)用熟練的技術(shù)和友好的態(tài)度來取得患者信任，并注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷為賬戶充值。隨著存款的逐漸增多，可獲得患者滿意同時(shí)改善其內(nèi)心感受，有助于提高其對護(hù)理人員的滿意度。有相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)［7］，合理的激勵(lì)機(jī)制可讓護(hù)士從工作中體會到成就與快樂，提高護(hù)理質(zhì)量同時(shí)還可提高工作的滿意度。本次實(shí)施情感賬戶管理以獎(jiǎng)懲制度為切入點(diǎn)，實(shí)施嚴(yán)格的管理，做到公平、公正、公開，制定細(xì)致的考核機(jī)制，并將考核結(jié)果作為外出學(xué)習(xí)等依據(jù)，有利于激發(fā)護(hù)理人員服務(wù)熱情和工作主動(dòng)性，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還可激勵(lì)護(hù)士努力工作和學(xué)習(xí)，不斷提升自我，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值［8］。然護(hù)士不斷努力和全身投入工作將是保障護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，可持續(xù)推進(jìn)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，獲得患者肯定，營造良好護(hù)患關(guān)系。綜上所述，骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)施情感賬戶管理具有一定實(shí)用價(jià)值，也符合當(dāng)前護(hù)理服務(wù)發(fā)展需求，對改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度具有重要作用。

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作者：葉珍 王寶枝 鄭歡歡 單位：江山市人民醫(yī)院