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2010年1月衛生部在全國范圍內開展了主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的“優質護理服務示范工程”活動，目的是為患者提供優質、安全、滿意的服務。我院作為陜北首家重點醫院，率先在骨科創建優質護理服務示范溫馨病房，取得初步成效，現報道如下。

1臨床資料

1.1一般資料2010年3月建立第一批3個試點病區，即創傷骨科、四肢骨科與脊柱骨科;5月建立第二批9個試點病區，包括胸心外科、普外科、神經外科、婦科、耳鼻喉科等，以上科室病床設置50～80張，平均65張;護士20～35人，平均21人;床護比1∶0．40～1∶0．44，平均1∶0．42;患者住院7～26d，平均16d。

1.2方法

1.2.1統一思想，明確目標組織全體外科護士學習“優質護理服務示范工程”的精神，堅持“以患者為中心，以滿意為標準”的服務理念，進一步把基礎護理落在實處，回歸護理的本質，體現護理的價值。

1.2.2細節管理彰顯病房溫馨①病房實行家庭式統一裝飾，營造安靜、舒適、整潔、安全的環境，護士站、病房窗臺放置絨花點綴;②語言人性化，在全院開展服務工程“六、五、四、三、二、一”教育，即“六有”(患者就診有人引、檢查有人陪、入院有人迎、出院有人送、問詢有人答、困難有人幫)、“五不”(以患者方便不方便、需要不需要、高興不高興、答應不答應、滿意不滿意作為一切工作的出發點和落腳點)、“四明”(讓患者了解病情及預后、明白用何藥品、知曉做何檢查、清楚醫療費用)、“三無”(杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的現象)、“二中”(患者在我心中、服務在我手中)、“一滿意”(真正讓每一位前來就醫的患者感到滿意);③完善便民措施，除常規用品外，還有訂餐、送餐服務、微波爐等家庭用品，此外還有機動護理員，隨時應患者所需;④在病區固定處，有病友活動室，配備電視、報紙、醫療常規宣傳手冊(如健康教育宣傳、功能鍛煉與飲食指導等資料);⑤樓道墻壁懸掛全科人員照片與姓名，病房有責任護士的姓名與聯系電話，以備患者所需;⑥樓道、洗漱間、輸液卡、床頭卡等都有安全提示;⑦設立服務反饋意見箱，公示投訴電話與住院患者收費明細賬單。

1.2.3實行責任制護理，提供全程無縫隙護理提倡首診負責制，即患者進入病區后，由責任護士熱情接待，給患者一個溫馨的笑臉，在向患者自我介紹后立即遞上一杯熱水，帶患者去干凈整潔的床位，詳細介紹住院患者相關制度和病區環境、主管醫生和護士，同時做好患者的衛生處置工作。這一系列人性化服務讓患者有種溫暖、舒適、賓至如歸的感覺，拉近了護患之間心與心的距離。通過與患者的親密接觸，護士可及時發現患者的病情變化，正確實施治療與護理措施，對于行動不便的臥床患者，做到及時主動巡視病房，協助翻身叩背，做好壓瘡預防護理;對記憶力不好的老年患者做到耐心輔導健康知識，開展各種形式的健康宣教活動，根據病情實施個體化健康教育方案(如功能鍛煉、飲食指導、基礎護理等)，達到身心全方位護理，逐步向“打針、輸液，到飲食、起居”等護理措施全部由護士“一肩挑”的目標邁進。患者在住院期間有不滿意的可隨時調整，優先患者選護士，直到滿意為止。

1.2.4實行人性化管理，落實基礎護理基礎護理是護理工作的基石，是構建和諧護患關系的橋梁，“優質護理服務”的核心就是創新一種人性化服務理念，創建一個家居化診療環境，為患者奉獻愛心。視患者如親人，在生活護理方面，每天由責任護士對所有患者進行評估，根據患者不同的需求為其提供床上洗頭、梳頭、擦浴、刮胡須、修剪指/趾甲、口腔護理、鼻飼、吸痰、翻身拍背、會陰及尿道護理。幫助術后患者床上泡腳，指導功能鍛煉，促進血液循環。如脊柱術后患者，家屬不敢幫其翻身、擦浴，怕觸到傷口或身上的管道引起患者疼痛，而由護士給患者做時，他們很放心。這些看似簡單的小事，卻為自理能力不足的患者提供了便捷、高效、安全的服務，提高了患者住院時期的舒適度。同時，通過反復巡視病房，在與患者交流的同時了解病情變化并處理，及時滿足了患者的各種需求，有效地減少了呼叫次數，保證了患者安靜的治療環境。除此，每天遵醫囑按時發放口服藥，協助患者服下，觀察無異常后方可離開;協助患者在餐前洗手、打飯，幫臥床患者放好餐桌、碗筷，抬高床頭，保持患者進餐時舒適。護士通過運用自己掌握的專業知識，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果，減輕了由于住院所帶來的不適感。

1.3評價方法采用本院護理部設計的調查表進行調查。患者滿意度調查內容包括護理服務、護士技術、醫護態度、住院環境等方面，每月調查1次，由護理部督察，其他科護士長交叉檢查，隨時對180例患者、140名家屬、170名護士、90名醫生進行隨機問卷調查，問卷均當場發放收回，共發放580份，回收有效率100%。此外每月召開患者、家屬、護士、醫生座談會，口頭考核“優質護理服務示范工程”相關知識，討論怎樣做才能提供最佳服務，其效果如何，工作是否做得好、做得到位，并接受其意見，隨時整改。

2結果

患者、家屬、護士、醫生提出合理化建議30余條;對“優質護理服務示范工程”知曉率100%;10個病區環境明顯改善，真正把護理措施做到位，讓患者在住院期間清清楚楚看病，明明白白消費，在此期間，未發生一例投訴與糾紛，患者滿意度96．8%，護士滿意度94．2%，醫生滿意度97．3%。

3討論

3.1溫馨病房提高了患者的滿意度醫院是從事救死扶傷與保健的醫療單位，良好的醫院環境對患者的康復有促進作用。創造真誠的愛心服務環境，應用良好的行為規范與親切的微笑，讓患者對醫院有信心和希望，使患者面對陌生環境感到舒適、安全，減輕了焦慮、緊張、恐懼心理，有利于疾病的康復，縮短了平均住院日，同時又避免了護理糾紛，還提高了患者對護理工作的滿意度。

3.2溫馨病房提高了護士的滿意度通過優質服務活動，護士包干到床，病房根據護士的工作量、患者滿意度、護理標準落實狀況等指標進行績效考核，按勞分配，同時適當提高夜班費與合同護士與在編護士獎金同工同酬的待遇，對醫院有突出貢獻的給予轉正、提拔，使護士勞有所獲，激發了責任心與榮譽心，樹立“醫院是我家，我是醫院人，醫院靠我發展，我靠醫院生存”的責任擔當意識，從而自己加強業務學習，提高技術水平，全心全意地為患者服務。

3.3溫馨病房提高了醫生的滿意度醫生對護士的滿意度主要表現在護士是否能觀察患者的病情到位并及時報告，是否能執行醫囑到位，是否能在急救時緊密配合，是否能在自己與患者之間充當潤滑劑等。由于實行了責任制護理，護士對患者是全方位的護理，從而對患者的需求一目了然，使醫生能巧妙地為患者服務，達到心理與藥物療效雙重目的，促進患者疾病的康復，這樣既促進了醫患關系的融洽，又讓患者感到醫院是老百姓的真正療養之地。

在不斷提高醫療技術水平的同時，如何提高服務水平是醫院所面臨的新挑戰。只有優質高效的服務，才能吸引更多的求醫者［1］。實行責任制護理，體現了以患者為中心的理念，在一定程度上落實了從患者入院到出院的全面、系統和連續的護理，保障了護理質量，達到治療方法與人性化護理關懷的完美結合，更好地促進患者康復，提高患者的滿意度。作為護理人員應不斷地更新服務理念，使護理工作走上新的臺階，一定程度上達到患者滿意、護士滿意、政府滿意的目標。