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【關鍵詞】骨科病房；護理糾紛；防范措施

隨著社會的進步，患者的法律意識和自我保護意識不斷增強，對護理管理提出了更高的要求。骨科患者多，大多因突發事故、車禍等原因入院，患者及家屬急躁。因此，要注意防范和解決護理糾紛，維護患者權益，密切護患關系，不斷加強骨科病房的安全管理和醫護人員的安全意識，探索安全管理措施和對策。本文結合我院骨科病房發生的護理糾紛情況進行分析。

1骨科病房護理糾紛基本情況

2005-03-10～2008-11-15，骨科病房共發生護理糾紛5起。其中，護士業務能力欠缺引起者2起；責任心不強和溝通障礙引起者各1起；與醫療費用有關的1起。

2原因分析

2.1護理人員法制觀念較差2002-09-01實施的《醫療事故處理條例》及配套文件中明確了護士的職責、患者的權益以及對護理人員的護理活動要求，為患者保護自己的利益提供了依據，強調患者的知情同意權。法律本身對醫護人員、患者都是保護其合法權益，護理人員必須運用法律手段維護護患雙方的合法權益。醫護人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務及簽字手續，發生糾紛時舉證不利。特別是在查房或搶救患者時，忽略患者及家屬的感受，談論與治療無關的話題或說話不嚴謹，隨便議論患者的病情。

2.2業務能力欠缺在骨科病房發生的5起護理糾紛中，因業務能力欠缺引起者2起，其中1起是由于護士操作技術欠佳使患者不滿意，護士對先進的醫療設備不能熟練使用，導致骨折手術后移位。文獻也有類似報道。護理人員在技術水平決定護理質量，護理人員層次、操作水平和技能熟練程度不同，個別護理人員工作經驗不足，操作水平相對低下，如：靜脈輸液穿刺失敗后未向患者道歉，未讓患者及家屬掌握藥物的用法、用量，實習護生單獨操作等原因均可引起護理糾紛。

2.3責任心不強護士在診療過程中不遵守規章制度，未嚴格執行三查七對制度，給患者換點滴時只看床號，未核對姓名，而造成輸液錯誤引起糾紛。其中，有1起是由于護士執行醫囑時未嚴格執行查對制度，誤給糖尿病患者輸入葡萄糖所致。

2.4溝通障礙骨科病房患者多，護士工作量大，常常會面對不同的患者。且大多因突發事故、車禍等原因入院，患者及家屬急躁，緊張，希望入院后能夠立即手術或給患者解除疼痛。如果護士不能理解患者的心理，對患者缺少耐心的解釋和必要的關心，使患者及家屬有未被重視的感覺，很容易發生沖突。在催款時如果一味的強調不交錢就停藥、停手術很容易讓患者產生醫院只知道掙錢，不管患者的想法。加之有些護士考慮問題不周全，缺乏換位思考，說話不注意地點和方式，容易引起患者和家屬的不滿。此外，入院宣教不完整，平時與患者溝通的信息量少，不能耐心回答患者的疑問，溝通時用語不當等，均可造成患者對護理工作的不理解，為引發護理糾紛埋下隱患。

2.5醫療收費錯誤醫療費用是患者關注的熱點和焦點，由于醫療收費項目種類繁多及治療費用產生的特殊性及復雜性，且受編制限制，護理人員負荷過重，忙于各種治療及護理，不夠重視醫療收費，醫院收費差錯時有發生，既影響了醫患關系，也影響患者對醫院的誠信滿意度。因計價輸入錯誤1起是因護士輸入長期處置醫囑時未認真核對時間，造成年份錯誤，發生一次計價滾動5000多元而產生糾紛。

3防范措施

3.1增強法制觀念，加強自我保護意識法律本身對醫護人員、患者都是保護其合法權益，護理人員必須主動運用法律手段維護護患雙方的合法權益，依靠法律維護醫院的正當權益。應定期舉辦法律法規專題講座和討論會，使護理人員提高認識、擴展視野，從法律的高度認識職業責任。認真學習與臨床護理實踐有關的法律，如：《醫療事故處理條例》《中華人民共和國護士管理辦法》《民法通則》等，明確自己的合法權益，工作責任與法律責任的關系，意識到護患關系已成為一種法律關系，自覺約束護理行為，做到學法、懂法、用法，并主動運用法律手段維護護患雙方的合法權益，防止發生護理糾紛。

3.2加強管理，落實規章制度嚴格遵守規章制度和操作規程是醫護安全的基本保證。臨床醫療護理活動的每個環節都有不確定因素，存在風險，大部分醫療糾紛是醫務人員工作失職或違反規章制度和操作常規造成的。因此，加強護理人員的責任心，嚴格執行規章制度是保證醫療安全的有效方法。一名合格的護理人員應具有良好的職業素質，盡到與護士相適應的注意義務、預見義務和危險回避義務的職責，培養高尚的職業道德。護理人員在治療護理過程中，任何疏忽大意、玩忽職守造成的瀆職行為，如：用錯藥、輸錯血、打錯針等都可能定為瀆職罪。認真落實各項規章制度和護理常規，是避免護理工作養成良好習慣，嚴格遵守查對、交接班制度、消毒隔離制度及各種護理常規等。保證在護理工作中有檢查、有監督、有反饋、有記錄，發現問題及時解決。

3.3加強業務學習，提高護理技術水平隨著醫學科學的迅速發展，各種新設備、新技術不斷被引入臨床，要求護理人員在工作中不斷進行繼續教育，熟練掌握新設備的使用方法。在日常工作中加強技術訓練，嚴格執行各項醫療和護理操作常規，定期進行技術考核，不斷提高技術水平。通過舉辦各種培訓班、操作技術比武等活動，全面提高護理人員的業務水平。

3.4加強護患溝通，改善護患關系

3.4.1注重護理人員的心理健康，提高其應對能力護理人員每天面對不同職業、不同病種的患者，首先要有對護理技術精益求精的態度，樹立獻身于護理事業的精神，保持良好的心態。管理者要應用科學的方法合理配置護理人力資源，解決臨床超負荷的工作狀態，激發護理人員的工作積極性，提高護理服務質量。以誠懇的態度、真誠的語言和高度的責任心提供優質的護理服務，一定能夠得到患者及家屬的理解、配合和認可。

3.4.2加強語言溝通，認真做好解釋工作護理人員應對患者使用恰當的的稱呼，態度和藹、熱情，以耐心、愛心去關愛患者，尊重、照顧患者，取得患者的信任，消除其陌生感，縮短護患間的距離。巡視病房時及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導，善于從患者的言詞、語調、手勢、表情捕捉信息，理解患者的真實感受。與患者交談要親切，語速、聲音適中，多配合肢體語言。同時，在與患者家屬溝通的過程中，應充分考慮其性別、年齡、受教育程度，采用恰當的方式，從而真正提高工作質量，提高家屬的滿意度。

3.4.3規范醫療收費，實施一日清單首先組織護士學習物價收費標準，樹立正確的收費意識；同時進行計算機操作培訓，熟悉計算機程序及功能，減少或杜絕錯誤操作。實施一日清單及住院費用審核制度，一日清單發放之前由管藥護士審核一日清單費用，如有失誤予以標記，在患者發現之前先解釋清楚，以減少誤會和矛盾，并將錯誤消失在萌芽狀態。

總之，醫療護理風險客觀存在，具有不可避免性，通過有效管理，不斷加強護理人員的醫療糾紛防范及法律意識教育，進一步提高專業技術水平和整體素質，嚴格執行規章制度，增長職業技能，全面更新護理理念，加大監管力度，可以在實際工作中減少或避免護理糾紛的發生。新晨：