企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與策略范文

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隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

一、我國(guó)企業(yè)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念起源于西方國(guó)家，隨著全世界經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，很多企業(yè)意識(shí)到服務(wù)將成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。自從我國(guó)進(jìn)入WTO以來(lái)，外資企業(yè)紛紛進(jìn)入我國(guó)，他們先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念給我國(guó)服務(wù)意思淡薄、服務(wù)理念待完善的國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，同時(shí)隨著生活水平的提高，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變成服務(wù)競(jìng)市場(chǎng)的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性逐漸突顯。盡管近年來(lái)我國(guó)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上發(fā)展很迅速，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中還存在著諸多問(wèn)題。

二、我國(guó)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析

(一)企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確我國(guó)的很多企業(yè)家都通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒了解了一些關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論知識(shí)，但理論應(yīng)用于實(shí)踐卻并不是那么簡(jiǎn)單。許多企業(yè)由于不了解行業(yè)特性，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)識(shí)與消費(fèi)者實(shí)際期望之間存在差距，沒(méi)有看到服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者產(chǎn)生的價(jià)值，服務(wù)意識(shí)需要提高。而且目前大多數(shù)企業(yè)的理念依然以企業(yè)為中心，而不是以消費(fèi)者為中心為消費(fèi)者提供服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的不明確導(dǎo)致許多企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中無(wú)從下手，并且達(dá)不到預(yù)期的效果。

(二)忽視目標(biāo)市場(chǎng)定位，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏特色國(guó)內(nèi)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，只重視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而忽視了目標(biāo)市場(chǎng)定位，導(dǎo)致企業(yè)之間目標(biāo)市場(chǎng)重疊，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，難以適應(yīng)消費(fèi)者不同層次的需求，使得企業(yè)間經(jīng)常出現(xiàn)惡意競(jìng)爭(zhēng)，最終只會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷。

(三)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌意識(shí)不強(qiáng)品牌是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，品牌策略是營(yíng)銷(xiāo)決策的重要組成部分，企業(yè)打造品牌的目的在于給消費(fèi)者提供信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌意識(shí)非常關(guān)鍵。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，就要樹(shù)立品牌意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別的主要的定位工具。同時(shí)還要樹(shù)立創(chuàng)新和保護(hù)品牌的意識(shí)。因此。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視品牌，發(fā)展品牌，因?yàn)槠放剖情_(kāi)拓市場(chǎng)的必要手段。

(四)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)性不足目前我國(guó)大多數(shù)企業(yè)普遍缺少服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)職培訓(xùn)人員及主管，導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)不足，營(yíng)銷(xiāo)管理落后。而且有的企業(yè)認(rèn)為組織服務(wù)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力，得不償失。因此很多服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)水平差，工作方法單一，缺乏敬業(yè)精神，不能勝任本職工作，極大地束縛了企業(yè)的發(fā)展。

(五)注重硬件建設(shè)，忽略軟件建設(shè)大部分企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候只注重對(duì)硬件的建設(shè)，往往忽略了軟件的建設(shè)。當(dāng)前，可能很多企業(yè)都擁有自己的高水平的硬件設(shè)施，但是忽視軟件建設(shè)，缺少軟件服務(wù)的支持，服務(wù)質(zhì)量上造成的損失就會(huì)難以彌補(bǔ)。

三、企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化措施

(一)轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念首先要統(tǒng)一對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，重視其發(fā)展作用，并將其納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略上來(lái)。其次，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，根據(jù)自身定位和企業(yè)的實(shí)際情況，做到與國(guó)際市場(chǎng)接軌，尤其是服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限的接軌。再次，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，找準(zhǔn)目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)，以先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念、專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來(lái)實(shí)施企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新我國(guó)企業(yè)面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，要提供全方位、多層次、個(gè)性化、差異化的服務(wù)，熟知消費(fèi)者的各種需求，才能使公司保持持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。還要根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)研目標(biāo)市場(chǎng)，提供具有企業(yè)自己特色的服務(wù)產(chǎn)品。只有不斷的創(chuàng)新，才能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境變化，更好的滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，否則企業(yè)就會(huì)陷入被動(dòng)之中。

(三)服務(wù)品牌戰(zhàn)略在服務(wù)和技術(shù)日趨同質(zhì)化的當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下，必須在品牌上狠下功夫，才能讓消費(fèi)者產(chǎn)生“不同廠商服務(wù)，原來(lái)是有區(qū)別的”，進(jìn)而還能讓消費(fèi)者更快的接受這種卻別并產(chǎn)生認(rèn)同感。服務(wù)品質(zhì)、品牌的優(yōu)劣，可以使消費(fèi)者認(rèn)知到本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的服務(wù)區(qū)別，才能使消費(fèi)者產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)感，這是進(jìn)行服務(wù)品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵。服務(wù)企業(yè)要想建立服務(wù)品牌，一般可以采取下列途徑:(1)擁有具有市場(chǎng)吸引力的品牌名稱(chēng);(2)注重產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量;(3)打造企業(yè)文化和品牌內(nèi)涵;(4)保持服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。

(四)加強(qiáng)人才管理企業(yè)能否在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要高效的人才管理，首先要把好進(jìn)人關(guān)，保證素質(zhì)高的人才進(jìn)入企業(yè)當(dāng)中;其次，加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)人員的培訓(xùn)工作，熟練掌握各職位的專(zhuān)業(yè)技能，樹(shù)立服務(wù)至上、顧客為先的意識(shí)，這些培訓(xùn)工作是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，是關(guān)系到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成敗的;最后，深入了解、認(rèn)同公司的企業(yè)文化。

(五)建立企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化是指追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)人都把內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。企業(yè)的軟件－服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的建設(shè)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的生存和發(fā)展具有舉足輕重的作用，在建設(shè)中我們要解決好四個(gè)主要問(wèn)題，(1)要樹(shù)立服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀;(2)要實(shí)施人本管理;(3)倡導(dǎo)創(chuàng)新精神;(4)形成企業(yè)的核心特殊能力，并樹(shù)立企業(yè)的使命和目標(biāo)。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)發(fā)展的需要，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我國(guó)企業(yè)必須統(tǒng)籌兼顧，建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，并根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)需求和產(chǎn)品特色，制定適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

作者：路遠(yuǎn) 姜玉婕 單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)