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第1篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 企業(yè)形象 塑造

一、企業(yè)文化

企業(yè)文化或稱公司文化，一般指企業(yè)中長(zhǎng)期形成的共同理想、基本價(jià)值觀、作風(fēng)、生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富的總和，對(duì)企業(yè)成員有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要以及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來(lái)，是企業(yè)長(zhǎng)期文化建設(shè)的反映，包含價(jià)值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。

全景式管理認(rèn)為，企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)的群體對(duì)外界普遍的認(rèn)知和態(tài)度，它是一種價(jià)值觀，是一種含義深遠(yuǎn)的價(jià)值觀、神話、英雄人物標(biāo)志的凝聚。企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等，其中價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。

企業(yè)文化的特征表現(xiàn)在它是以社會(huì)文化發(fā)展為基礎(chǔ)的，具有文化發(fā)展歷史的延續(xù)性。它既有民族文化的烙印，又有企業(yè)管理的個(gè)性特色。企業(yè)文化的特征主要有：

（1）人本性與整體性統(tǒng)一

其最本質(zhì)的內(nèi)容就是強(qiáng)調(diào)人的理想、道德、價(jià)值觀、行為規(guī)范等本位素質(zhì)在企業(yè)管理中的核心作用，強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中關(guān)心人、尊重人、信任人、激發(fā)人的使命感、自豪感和責(zé)任感。

（2）穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性的統(tǒng)一

企業(yè)文化是逐步形成積累起來(lái)的一種群體意識(shí)，具有相對(duì)的穩(wěn)定性。同時(shí)，企業(yè)文化的發(fā)展過(guò)程以及不斷充實(shí)的過(guò)程，加上企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，因而又具有動(dòng)態(tài)性。

（3）繼承性與創(chuàng)新性的統(tǒng)一

其繼承性體現(xiàn)在繼承優(yōu)秀的民族文化精華；繼承企業(yè)的文化傳統(tǒng)，繼承外來(lái)的企業(yè)文化實(shí)踐和研究成果。同時(shí)，優(yōu)秀的企業(yè)文化又具有隨著企業(yè)環(huán)境和國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)變化而自我更新的巨大能力，因而具有創(chuàng)新性。可以說(shuō)創(chuàng)新意識(shí)是企業(yè)行為的理想所在。

（4）相融性與獨(dú)立性的統(tǒng)一

相融性體現(xiàn)在它與企業(yè)環(huán)境的協(xié)調(diào)和適應(yīng)性方面。同時(shí)，由于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理特色、企業(yè)傳統(tǒng)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)員工素質(zhì)及內(nèi)外環(huán)境的不同決定企業(yè)文化又具有鮮明的個(gè)性和特色，具有相對(duì)的獨(dú)立性。

二、企業(yè)形象

企業(yè)形象是企業(yè)通過(guò)外部特征和經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的，被消費(fèi)者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)的形象稱表層形象，如招牌、門面、徽標(biāo)、廣告、商標(biāo)、服飾、營(yíng)業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺(jué)，容易形成印象；通過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的形象稱深層形象，它是企業(yè)內(nèi)部要素的集中體現(xiàn)，如人員素質(zhì)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力、管理水平、資本實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量等。表層形象是以深層形象為基礎(chǔ)，沒(méi)有深層形象這個(gè)基礎(chǔ)，表層形象就是虛假的，也不能長(zhǎng)久地保持。

企業(yè)形象主要由產(chǎn)品形象、媒介形象、組織形象、標(biāo)識(shí)形象、人員形象、文化形象、環(huán)境形象、社區(qū)形象。其中文化形象是企業(yè)形象的的重要組成部分，一個(gè)企業(yè)的文化底蘊(yùn)的深厚與否，也間接影響一個(gè)企業(yè)在公眾眼里的形象。

三、企業(yè)文化與企業(yè)形象的關(guān)系

企業(yè)形象是企業(yè)文化的部分，是企業(yè)文化的展示和農(nóng)現(xiàn)，是企業(yè)文化在市場(chǎng)上獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。企業(yè)形象必須受企業(yè)文化的指導(dǎo)，企業(yè)文化是企業(yè)形象的靈魂、精神支柱和先決條利，因此塑造企業(yè)形象離不開(kāi)企業(yè)文化建設(shè)。離開(kāi)企業(yè)文化，企業(yè)形象就成了盤散沙，沒(méi)有主題、沒(méi)有日標(biāo)、沒(méi)有核心，所以企業(yè)形象塑造必須在企業(yè)文化的指導(dǎo)卜來(lái)展開(kāi)。同時(shí)文化形象又是構(gòu)成企業(yè)形象的重要要素，一個(gè)企業(yè)的歷史傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、英雄人物、群體風(fēng)格、職業(yè)道德、言行規(guī)范與公司禮儀，這些文化層面的深層基調(diào)，都反映了一個(gè)公司整體風(fēng)氣與形象。因此，一個(gè)企業(yè)要塑造自己經(jīng)典的形象，就要立足自己公司的獨(dú)特文化，用自己獨(dú)特的文化內(nèi)涵孕育出屬于自己的特色形象，這樣才能在數(shù)以千計(jì)的公司形象競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟獨(dú)領(lǐng)。

四、企業(yè)形象建設(shè)的建議

在進(jìn)行企業(yè)形象塑造之前，應(yīng)首先對(duì)企業(yè)有個(gè)充分的認(rèn)識(shí)，根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、發(fā)展導(dǎo)向等進(jìn)行詳細(xì)分析。分析得越透徹，思路也就越清晰。

實(shí)踐證明，名牌的一半是文化，文化因素對(duì)企業(yè)的快速發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響，為企業(yè)帶來(lái)了極大的附加價(jià)值。通過(guò)對(duì)以上對(duì)企業(yè)文化與企業(yè)內(nèi)涵的解析與張?jiān)９酒髽I(yè)形象的塑造剖析，筆者認(rèn)為在企業(yè)形象的塑造過(guò)程中，應(yīng)該重把握以下幾個(gè)重點(diǎn)：

（1）立足企業(yè)獨(dú)有的文化，創(chuàng)造屬于自己的形象，形成競(jìng)爭(zhēng)的亮點(diǎn)。

（2）立足激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)企業(yè)環(huán)境形象言傳，包括企業(yè)員工形象、企業(yè)組織形象、生產(chǎn)管理形象等。這此實(shí)際上是企業(yè)整體支撐力的基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)效益有著直接影響。

（3）立足企業(yè)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)形象宣傳。企業(yè)的根本在產(chǎn)品，產(chǎn)品的終端在市場(chǎng)，市場(chǎng)的關(guān)鍵是效益。針對(duì)不同的市場(chǎng)采取靈活多變的營(yíng)銷辦法，在傳統(tǒng)市場(chǎng)上做好品牌美譽(yù)度的形象言傳，在關(guān)鍵市場(chǎng)上進(jìn)行市場(chǎng)形象力度的塑造，鞏固顧客忠誠(chéng)，在新開(kāi)發(fā)市場(chǎng)上做好企業(yè)文化宣傳，進(jìn)行點(diǎn)滴文化滲透，逐步擴(kuò)大市場(chǎng)基礎(chǔ)，漸進(jìn)培育企業(yè)形象。

企業(yè)形象既是企業(yè)文化影響結(jié)果的一部分，又是企業(yè)文化外在表現(xiàn)，企業(yè)文化是企業(yè)形象的靈魂與支柱。綜觀現(xiàn)在所有知名、擁有好口碑的企業(yè)無(wú)不具有獨(dú)特、優(yōu)秀的企業(yè)文化。筆者認(rèn)為，文化建設(shè)鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)塑造卓越品牌和邁向世界一流企業(yè)的動(dòng)力源泉。

參考文獻(xiàn)：

[1]王剛.試論企業(yè)的形象言傳與名牌文化戰(zhàn)略[J].商業(yè)文化，2005（2）：45.

第2篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)形象；保險(xiǎn)業(yè)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

1企業(yè)形象

企業(yè)形象是社會(huì)大眾對(duì)一個(gè)行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員素質(zhì)、公共關(guān)系等方面在社會(huì)和民眾中所產(chǎn)生的總體印象。可以通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)建立和調(diào)整的。在印象的基礎(chǔ)上，加入人們的判斷，進(jìn)而形成具有內(nèi)在性、傾向性和相對(duì)穩(wěn)定性的公眾態(tài)度，多數(shù)人的肯定或否定的態(tài)度才形成公眾輿論。公眾輿論通過(guò)大眾傳播媒介和其他途徑（如人們的交談、表情等）反復(fù)作用于人腦，最后影響人的行為。企業(yè)形象有好與不好之分，當(dāng)企業(yè)在社會(huì)公眾中具有良好企業(yè)形象時(shí)，消費(fèi)者就愿意購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或接受其提供的服務(wù)；反之，消費(fèi)者將不會(huì)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，也不會(huì)接受其提供的服務(wù)。保險(xiǎn)作為特殊金融服務(wù)行業(yè)，具有廣泛的社會(huì)性，已滲透到經(jīng)濟(jì)的各個(gè)行業(yè)，社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域和人民生活的各個(gè)方面都收到影響，保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)形象更受到廣泛關(guān)注，事關(guān)其生存和發(fā)展。尤其是在當(dāng)前全球金融危機(jī)爆發(fā)、影響社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)信心、保險(xiǎn)需求放緩的情況下，樹(shù)立保險(xiǎn)行業(yè)良好社會(huì)形象，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展更具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

2企業(yè)文化對(duì)保險(xiǎn)公司的意義

企業(yè)文化有助于提升企業(yè)的凝聚力。優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以為員工創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，提供充分發(fā)揮員工才能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的工作環(huán)境。通過(guò)建立共同的價(jià)值觀、奮斗目標(biāo)，把全體員工凝聚起來(lái)，使員工產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感，增強(qiáng)使命感和責(zé)任感，自覺(jué)地把個(gè)人智慧和力量凝聚到企業(yè)的整體目標(biāo)上，使個(gè)人行為統(tǒng)一于企業(yè)行為，從而凝聚成推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。并且企業(yè)文化有助于提升企業(yè)的執(zhí)行力。執(zhí)行力對(duì)企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理十分重要。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，知識(shí)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新日新月異，企業(yè)員工的文化水平和綜合素質(zhì)不斷提高，如何增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力，已經(jīng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提出了新挑戰(zhàn)。企業(yè)文化通過(guò)改變員工的舊有價(jià)值觀念，培育他們的認(rèn)同感和歸屬感，建立起成員與組織之間的依存關(guān)系，使個(gè)人行為、思想、感情、信念、習(xí)慣與整個(gè)組織有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，形成相對(duì)穩(wěn)固的文化氛圍，凝聚成一種合力與整體趨向，以此激發(fā)出組織成員的主觀能動(dòng)性，為達(dá)成組織的共同目標(biāo)而努力。

3如何利用保險(xiǎn)公司企業(yè)形象形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

良好的形象也是企業(yè)價(jià)值的重要體現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)于提升企業(yè)的內(nèi)外部形象，增強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，具有舉足輕重的作用。宿州發(fā)電公司以“提供綠色動(dòng)力，提高人類生存品質(zhì)”為崇高使命，持續(xù)提高煤炭的利用效率，節(jié)能減排，為人類社會(huì)提供源源不斷的綠色動(dòng)力，創(chuàng)造生生不息的美好家園，努力關(guān)注員工、股東、客戶和社會(huì)大眾等各個(gè)相關(guān)方，在奧運(yùn)保電、世博保電等重要工作中做出了積極的貢獻(xiàn)，充分體現(xiàn)了公司作為中央企業(yè)的強(qiáng)烈使命感和責(zé)任感。新設(shè)保險(xiǎn)公司誕生于激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，必須根據(jù)自身的特點(diǎn)，確立自身的發(fā)展戰(zhàn)略，建立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。盡管構(gòu)建一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑有很多，這里本文主要從企業(yè)文化、創(chuàng)新、治理機(jī)制三個(gè)角度討論如何建立新設(shè)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4如何建設(shè)保險(xiǎn)公司企業(yè)文化

4.1提高保險(xiǎn)服務(wù)水平

針對(duì)客戶需求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，對(duì)人員分工，崗位、部門設(shè)置進(jìn)行重新組合，刪繁就簡(jiǎn)，方便客戶；積極運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)部分服務(wù)工作的自動(dòng)化，提高服務(wù)效率，二是要加大產(chǎn)品創(chuàng)新。增強(qiáng)產(chǎn)品的針對(duì)性，滿足不同地區(qū)、不同層次消費(fèi)者的多樣化、差異化需求。

4.2不斷提升公司的整體實(shí)力

保險(xiǎn)公司商品屬于特殊的商品的范疇。對(duì)大多數(shù)人而言保險(xiǎn)公司的宣傳、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信息以及社會(huì)口碑是對(duì)這家保險(xiǎn)公司判斷依據(jù)的主要來(lái)源。這就意味著當(dāng)一家保險(xiǎn)公司在具有足夠資本金的前提下，還必須在風(fēng)險(xiǎn)管理、企業(yè)文化、組織行為、社會(huì)活動(dòng)、廣告宣傳等各個(gè)方面展現(xiàn)自己的實(shí)力，優(yōu)化公司的形象。

第3篇

【關(guān)鍵詞】社交網(wǎng)絡(luò) 情感分析 輿情挖掘 企業(yè)形象

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們?cè)絹?lái)越多的在社交網(wǎng)站上發(fā)表自己對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的觀點(diǎn)和看法，而這些言論的快速大范圍傳播不可避免的影響到相應(yīng)企業(yè)的社會(huì)形象。如何通過(guò)對(duì)社交網(wǎng)站用戶言論的分析得到對(duì)企業(yè)形象的量化評(píng)價(jià)是本文的主要研究?jī)?nèi)容。現(xiàn)階段對(duì)于網(wǎng)絡(luò)言論的使用主要集中在抱怨處理[1]，而沒(méi)有對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)言論造成的企業(yè)形象的整體變化進(jìn)行量化。本文提出一種基于微博情感分析的企業(yè)形象評(píng)價(jià)算法，通過(guò)獲取微博相關(guān)言論和傳播信息，計(jì)算一段時(shí)間內(nèi)的企業(yè)形象得分，從而可以從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)企業(yè)形象造成的影響，了解企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)同行中的位置，進(jìn)一步的可以更深入的鉆取和判斷是哪些方面的因素造成的影響，為企業(yè)決策提供輔助支持[2]。在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，輿情挖掘和情感分析主要考察如何運(yùn)用自然語(yǔ)言處理、文本挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、自動(dòng)化內(nèi)容分析等信息技術(shù)方法對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)上個(gè)體評(píng)論信息進(jìn)行情感分類及體系構(gòu)建[3-5]。處于對(duì)企業(yè)日常工作指導(dǎo)的價(jià)值，這類研究針對(duì)的主要是客戶抱怨評(píng)論，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)顧客抱怨信息的識(shí)別、搜集及反饋能力，優(yōu)化企業(yè)決策。本文通過(guò)將用戶評(píng)論內(nèi)容（正面與負(fù)面）與企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)分類相關(guān)聯(lián)，獲取各業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)情感分值與對(duì)企業(yè)形象的貢獻(xiàn)度。

傳統(tǒng)的企業(yè)形象評(píng)價(jià)[6]一般采取問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行企業(yè)形象評(píng)價(jià)。而隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取用戶行為數(shù)據(jù)變得越來(lái)越容易。因此，基于真實(shí)情境大樣本數(shù)據(jù)的實(shí)證分析更能夠?qū)ζ髽I(yè)形象管理提供科學(xué)合理的優(yōu)化策略啟示。對(duì)于不同產(chǎn)業(yè)和行業(yè)類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，通常需要采取不同的企業(yè)形象管理策略，例如電信行業(yè)與能源行業(yè)對(duì)企業(yè)形象的關(guān)注點(diǎn)與管理策略是不同的。本文以國(guó)內(nèi)某電網(wǎng)公司為例，以客戶對(duì)供電服務(wù)的微博評(píng)論作為研究對(duì)象，在構(gòu)建客戶評(píng)論分類體系基礎(chǔ)上對(duì)進(jìn)行企業(yè)形象評(píng)價(jià)算法的構(gòu)建。

2 研究方法及算法

本文研究的主要目標(biāo)為基于客戶微博言論構(gòu)建企業(yè)形象評(píng)價(jià)，主要步驟為：（1）收集微博客戶信息；（2）構(gòu)建電網(wǎng)相關(guān)微博關(guān)鍵詞庫(kù)；（3）計(jì)算微博情感分值并判斷微博言論情感傾向類型；（4）劃分微博言論類型，關(guān)聯(lián)匹配企業(yè)服務(wù)事件；（5）計(jì)算企業(yè)形象評(píng)分。

2.1 微博客戶信息收集

通過(guò)計(jì)算機(jī)爬蟲(chóng)程序模擬人工搜索和瀏覽實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)抓取[7]，所有抓取數(shù)據(jù)都是微博博主對(duì)外公開(kāi)的信息，不涉及隱私信息。本文收集的微博客戶信息主要包括用戶身份、微博內(nèi)容以及用戶行為信息。其中，用戶身份信息包括用戶名、用戶行業(yè)、用戶性別、賬號(hào)類別，微博內(nèi)容數(shù)據(jù)包括微博時(shí)間和文本內(nèi)容，用戶行為數(shù)據(jù)包括關(guān)注數(shù)、粉絲數(shù)、評(píng)論數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量、點(diǎn)贊數(shù)量。

2.2 構(gòu)建電網(wǎng)相關(guān)微博關(guān)鍵詞庫(kù)

關(guān)鍵詞庫(kù)即是客戶對(duì)電網(wǎng)相關(guān)評(píng)論的關(guān)鍵“詞語(yǔ)庫(kù)”，包括停電、來(lái)電、95598客服態(tài)度好、鋪設(shè)電纜擾民等，能夠在一定程度上反映對(duì)電網(wǎng)的評(píng)價(jià)。根據(jù)某電網(wǎng)業(yè)務(wù)范圍，在客戶重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域構(gòu)建微博關(guān)鍵詞庫(kù)。本文使用的關(guān)鍵詞庫(kù)主要包含以下方面：竊電、抄電表出錯(cuò)、95598、營(yíng)業(yè)廳人員、錯(cuò)峰、詐騙、電壓不穩(wěn)等21類。

2.3 獲取客戶言論情感分值

客戶評(píng)論情感傾向可以劃分為正面、負(fù)面和中立三類[4-7]。目前存在三種識(shí)別顧客評(píng)論情感傾向的方法：基于詞庫(kù)、基于語(yǔ)料和基于層面[5]。本文采取詞庫(kù)法[8]開(kāi)展客戶評(píng)論情感傾向判斷，具體工作步驟為：隨機(jī)篩選部分相關(guān)微博，由供電服務(wù)專家進(jìn)行人工分類和情感標(biāo)定；隨機(jī)選取部分微博作為樣本，利用分詞技術(shù)和計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)算法初步建立情感詞庫(kù)，并賦予每個(gè)詞一定情感極性權(quán)重―權(quán)重分正負(fù)，越大表示正面感情越強(qiáng)烈，無(wú)感情則情感值為0；供電服務(wù)專家對(duì)詞庫(kù)中所有詞進(jìn)行人工校對(duì)，確保準(zhǔn)確性，減少評(píng)判誤差；一條微博包含詞庫(kù)中某類詞的權(quán)重之和為本條微博情感分值，當(dāng)情感分值達(dá)到一定臨界值，則可以對(duì)客戶言論中包含的情感進(jìn)行判別（正面或者負(fù)面）。

2.4 劃分微博言論類型

本文運(yùn)用基于分詞技術(shù)的微博分類算法[9]，將通過(guò)搜索關(guān)鍵詞庫(kù)獲取的微博經(jīng)過(guò)分類關(guān)鍵詞識(shí)別，從而進(jìn)一步判斷該條微博所描述內(nèi)容的類別，將每條微博的類別對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)分類能夠更精準(zhǔn)的輔助業(yè)務(wù)提升。

2.5 計(jì)算企業(yè)形象評(píng)分

本文基于以下兩條假設(shè)形成企業(yè)形象評(píng)分算法。首先，每一條正面或負(fù)面的微博都從積極或消極的方面影響著一個(gè)企業(yè)的形象評(píng)分；其次，微博轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊數(shù)和博主身份、粉絲數(shù)都對(duì)一條微博的影響力有著貢獻(xiàn)，而影響力越大對(duì)企業(yè)形象造成的波動(dòng)也越大。因此，我們可以通過(guò)前一步驟獲取的每一條微博情感企業(yè)形象得分和微博影響力的大小計(jì)算企業(yè)形象得分，具體步驟如下：

（1）將情感分值歸一化。通過(guò)分析大量微博數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)所有微博情感分值為 的時(shí)候已經(jīng)可以表達(dá)極強(qiáng)烈的正面和負(fù)面情緒，因此對(duì)任意一條情感分為 的微博，將其情感分歸一化為 。

（2）計(jì)算單條微博的影響力。單條微博影響力 的計(jì)算公式為： 。其中 為此微博博主身份，在本文中普通用戶設(shè)為1，VIP用戶設(shè)為10； 分別為粉絲數(shù)、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)，權(quán)重 按經(jīng)驗(yàn)分別設(shè)為0.3，0.2，0.2，0.3。

（3）計(jì)算單條微博對(duì)企業(yè)的形象評(píng)價(jià)分值。 。

（4）計(jì)算一類微博對(duì)企業(yè)的形象評(píng)價(jià)分值。 ，為屬于類別j的所有微博形象評(píng)價(jià)分值之和經(jīng)過(guò)歸一化之后的結(jié)果。

（5）計(jì)算企業(yè)形象評(píng)價(jià)分值。為所有微博形象評(píng)價(jià)分值之和經(jīng)過(guò)歸一化后的結(jié)果，公式如下：

3 算法結(jié)果

3.1 樣本和數(shù)據(jù)收集

新浪微博是中國(guó)最受歡迎的社交網(wǎng)絡(luò)，截止2015年第三季度，新浪微博在中國(guó)網(wǎng)民中的注冊(cè)用戶已經(jīng)超過(guò)4億用戶，日活躍用戶數(shù)達(dá)1億。本文以新浪微博客戶評(píng)論開(kāi)展算法研究。本次計(jì)算時(shí)間區(qū)間為2015年10月07日至2015年11月03日共四周時(shí)間，共獲取6312個(gè)用戶的基礎(chǔ)信息，共計(jì)24167條微博。

3.2 結(jié)果分析

通過(guò)對(duì)某電網(wǎng)企業(yè)形象得分繪制隨時(shí)間變化曲線圖1所示，可以看到微博網(wǎng)絡(luò)言論主要以附件輿論為主，與人們對(duì)服務(wù)類企業(yè)的期望吻合。人們總是希望服務(wù)型企業(yè)能有更好的服務(wù)，因此在網(wǎng)絡(luò)上也主要是以抱怨等負(fù)面情緒為主。通過(guò)進(jìn)一步對(duì)每類微博言論對(duì)企業(yè)形象評(píng)分的貢獻(xiàn)可以進(jìn)一步分析出哪一類言論是對(duì)企業(yè)形象有負(fù)面影響的，這一類言論對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是需要重點(diǎn)關(guān)注并改進(jìn)的，哪一類言論是對(duì)企業(yè)形象有促進(jìn)作用的，這一類言論對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是可以更好的進(jìn)行宣傳和擴(kuò)散的。更進(jìn)一步，各類微博中對(duì)企業(yè)形象分值影響較大的微博需要重點(diǎn)關(guān)注，一般這類微博博主影響力較大，傳播速度快、范圍廣，因此應(yīng)單獨(dú)列出進(jìn)行后續(xù)的處理，例如聯(lián)系微博博主了解情況、進(jìn)行安撫等等。通過(guò)層層深入的挖掘，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)某電網(wǎng)公司業(yè)務(wù)的精益化管理。

4 結(jié)語(yǔ)

本文以國(guó)內(nèi)某電網(wǎng)公司為例，通過(guò)對(duì)微博言論進(jìn)行分析構(gòu)建企業(yè)形象評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)對(duì)該指標(biāo)的監(jiān)控可以總體把握企業(yè)輿論形象的變化情況，進(jìn)一步的通過(guò)層層深入分析各類別言論貢獻(xiàn)度大小從而定位需要重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)類別，最終可以定位到影響力較大的單條微博，進(jìn)行差異化的客戶服務(wù)與公關(guān)管理。后續(xù)需要進(jìn)一步研究怎樣實(shí)時(shí)監(jiān)控企業(yè)形象評(píng)價(jià)，從而對(duì)突況及時(shí)響應(yīng)。

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