企業服務質量與客戶滿意度探討范文

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企業要想得到長久的可持續發展，就必須要順應現在的社會趨勢，熟悉和明白客戶的需求，不斷努力創新自己的營銷方式，加強服務質量，強化客戶對企業的滿意度，一切服務大眾。在市場經濟發達且競爭激烈的局勢下，企業要想在市場中獲得足夠的地位和聲望，唯一有效的辦法就是加強企業的服務質量，在客戶滿意的基礎上，換來客戶的信任和依賴。企業應該學會換位思考，站在消費者的角度感受客戶需要什么，客戶想要什么，企業要與客戶建立一種信任、依賴、滿意的關系。當前情況下，企業需要解決的重要問題就是怎樣去提高客戶對企業的滿意度，并且如何抓住回頭客。

一、企業發展的關鍵是良好的服務質量以及客戶的滿意度

（一）提升客戶的滿意需求，加強企業的競爭力顧客對企業的依賴度取決于顧客對企業的滿意度。一般情況下，企業對顧客的服務水平要完全超過于他們的預想，這樣顧客才會對企業產生很強大的忠誠及信賴，企業也就會擁有更多程度上的利益和成就，更好的發展下去。所以說，顧客是企業迅速發展的墊腳石，企業如果想要取得更好的成績，獲得更好的競爭力，就要大幅度的滿足顧客的需求。

（二）創建服務體系，提升企業服務質量企業服務質量水平的高低僅僅是取決于顧客的滿意度，它不同于一般的產品質量，它是由顧客的主觀感受決定的。當然，企業在創建自己的服務體系時，需要考慮各方面因素。

二、提升企業服務質量及提高客戶滿意度的策略

（一）工作流程具體化來提升企業服務質量企業員工為了提升服務質量，將為顧客提供優質的服務，具體流程如下：1、為顧客展現開朗熱情的服務態度；2、能正確快速的分辨出顧客的需求；3、一定程度上滿足顧客的要求；4、努力服務做到超出顧客的期望，為企業抓住更多的回頭客；5、充分利用顧客的口碑來為企業宣傳；6、把顧客視為上帝，滿足顧客的需求。企業在充分了解顧客的基礎上，可以和顧客保持愉快的交流，為顧客帶來一種信賴感。企業也可以通過廣告宣傳、顧客口碑等方法，為顧客帶來一種適度的期望感；切忌過度提高顧客的期望度，從而造成顧客滿意程度降低的現象。

（二）創建良好的溝通渠道，加強客戶的滿意度為了加強客戶的滿意度，就要求企業要創建一個良好的溝通渠道，來讓顧客和企業能及時且方便的進行溝通交流。客戶在遇到問題時，可以及時的向企業反映問題并尋求幫助；企業在接到客戶反映的問題時，員工可以根據處理章程，為客戶快速的解決問題；企業在處理問題的過程中，要進行書面整理，將問題進行歸類改善，以避免問題的再次出現；在問題解決后，企業需要詢問客戶是否滿意處理結果，這樣可以加強客戶的滿意度。

（三）強化企業服務監查機制強化企業服務監查機制，是企業服務質量不斷完善和提高的關鍵。解決問題的主要前提就是發現問題，在發現過程中不斷糾正、不斷完善，發現問題主要涉及兩個方面，一是檢查方法，二是檢查內容。所謂檢查方法，就是要設置檢查體系：部門經理的日常檢查、值班經理的全面檢查、總經理的著重檢查、全體員工的自我檢查和最后的客戶檢查；在檢查內容方面，主要有:工作效率、部門合作、設備修護、消防安全、衛生保潔操作規范以及客戶反映問題等。只要在檢查內容和檢查方法方面做到了全面監督，這樣才能保障企業的服務質量。

（四）規定企業正確的服務標準為了方便企業的管理人員有效的衡量員工對客戶提供的企業服務質量水平，也為了對員工的工作表現做出客觀公平的評判，企業需要規定一套公平、公正、公開的衡量標準，這套標準需滿足現實可行、清晰簡潔等特點。如此一來，就可以保障服務質量的可靠性，然而，企業服務的標準也會隨著市場的需求發生相應的變化，這也要求員工需要時時刻刻關注客戶和市場。

三、提高客戶滿意度，不斷完善企業服務質量

（一）完善企業服務質量與顧客滿意度之間的關系服務質量和顧客滿意度從字面上來看就是兩個不同的意思，但往往有很多企業會把這兩者混淆，他們會覺得兩者在本質上是一樣的。但其實，服務質量不等同與顧客滿意度，顧客滿意度的重要前提是服務質量。所以說，企業必須要認清服務質量和顧客滿意度之間的關系，切勿混淆，只有理清概念，才能快速發展。

（二）滿足客戶需求，完善服務質量顧客是上帝，企業必須做到全方位為顧客服務，盡量滿足顧客的需求。

（三）設置企業服務質量意見箱意見箱的設置，就是為了避免企業和客戶間出現單向交流的情況發生，為企業進步提供更多的措施，增強了企業和客戶之間的交流，也讓企業可以快速的認識到自身的不足。企業根據意見箱的建議，可以采取和接納好的建議，在意見采取后，企業會公開獎勵客戶，這也為了日后有更多的客戶可以勇敢的對企業提出建議。

四、結語

企業要想得到可持續發展，就必須要順應現在的社會趨勢，熟悉和明白客戶的需求，不斷努力創新自己的營銷方式，加強服務質量，強化客戶對企業的滿意度，一切服務大眾。

作者：閆西木 單位：燕山大學 經濟管理學院