企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度探討范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度探討參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

企業(yè)要想得到長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展，就必須要順應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)趨勢(shì)，熟悉和明白客戶的需求，不斷努力創(chuàng)新自己的營(yíng)銷方式，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，一切服務(wù)大眾。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)且競(jìng)爭(zhēng)激烈的局勢(shì)下，企業(yè)要想在市場(chǎng)中獲得足夠的地位和聲望，唯一有效的辦法就是加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，換來(lái)客戶的信任和依賴。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，站在消費(fèi)者的角度感受客戶需要什么，客戶想要什么，企業(yè)要與客戶建立一種信任、依賴、滿意的關(guān)系。當(dāng)前情況下，企業(yè)需要解決的重要問(wèn)題就是怎樣去提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，并且如何抓住回頭客。

一、企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是良好的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的滿意度

（一）提升客戶的滿意需求，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力顧客對(duì)企業(yè)的依賴度取決于顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。一般情況下，企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)水平要完全超過(guò)于他們的預(yù)想，這樣顧客才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)大的忠誠(chéng)及信賴，企業(yè)也就會(huì)擁有更多程度上的利益和成就，更好的發(fā)展下去。所以說(shuō)，顧客是企業(yè)迅速發(fā)展的墊腳石，企業(yè)如果想要取得更好的成績(jī)，獲得更好的競(jìng)爭(zhēng)力，就要大幅度的滿足顧客的需求。

（二）創(chuàng)建服務(wù)體系，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的高低僅僅是取決于顧客的滿意度，它不同于一般的產(chǎn)品質(zhì)量，它是由顧客的主觀感受決定的。當(dāng)然，企業(yè)在創(chuàng)建自己的服務(wù)體系時(shí)，需要考慮各方面因素。

二、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及提高客戶滿意度的策略

（一）工作流程具體化來(lái)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量企業(yè)員工為了提升服務(wù)質(zhì)量，將為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具體流程如下：1、為顧客展現(xiàn)開(kāi)朗熱情的服務(wù)態(tài)度；2、能正確快速的分辨出顧客的需求；3、一定程度上滿足顧客的要求；4、努力服務(wù)做到超出顧客的期望，為企業(yè)抓住更多的回頭客；5、充分利用顧客的口碑來(lái)為企業(yè)宣傳；6、把顧客視為上帝，滿足顧客的需求。企業(yè)在充分了解顧客的基礎(chǔ)上，可以和顧客保持愉快的交流，為顧客帶來(lái)一種信賴感。企業(yè)也可以通過(guò)廣告宣傳、顧客口碑等方法，為顧客帶來(lái)一種適度的期望感；切忌過(guò)度提高顧客的期望度，從而造成顧客滿意程度降低的現(xiàn)象。

（二）創(chuàng)建良好的溝通渠道，加強(qiáng)客戶的滿意度為了加強(qiáng)客戶的滿意度，就要求企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)良好的溝通渠道，來(lái)讓顧客和企業(yè)能及時(shí)且方便的進(jìn)行溝通交流。客戶在遇到問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)的向企業(yè)反映問(wèn)題并尋求幫助；企業(yè)在接到客戶反映的問(wèn)題時(shí)，員工可以根據(jù)處理章程，為客戶快速的解決問(wèn)題；企業(yè)在處理問(wèn)題的過(guò)程中，要進(jìn)行書面整理，將問(wèn)題進(jìn)行歸類改善，以避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)；在問(wèn)題解決后，企業(yè)需要詢問(wèn)客戶是否滿意處理結(jié)果，這樣可以加強(qiáng)客戶的滿意度。

（三）強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)監(jiān)查機(jī)制強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)監(jiān)查機(jī)制，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和提高的關(guān)鍵。解決問(wèn)題的主要前提就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在發(fā)現(xiàn)過(guò)程中不斷糾正、不斷完善，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要涉及兩個(gè)方面，一是檢查方法，二是檢查內(nèi)容。所謂檢查方法，就是要設(shè)置檢查體系：部門經(jīng)理的日常檢查、值班經(jīng)理的全面檢查、總經(jīng)理的著重檢查、全體員工的自我檢查和最后的客戶檢查；在檢查內(nèi)容方面，主要有:工作效率、部門合作、設(shè)備修護(hù)、消防安全、衛(wèi)生保潔操作規(guī)范以及客戶反映問(wèn)題等。只要在檢查內(nèi)容和檢查方法方面做到了全面監(jiān)督，這樣才能保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（四）規(guī)定企業(yè)正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了方便企業(yè)的管理人員有效的衡量員工對(duì)客戶提供的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，也為了對(duì)員工的工作表現(xiàn)做出客觀公平的評(píng)判，企業(yè)需要規(guī)定一套公平、公正、公開(kāi)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)需滿足現(xiàn)實(shí)可行、清晰簡(jiǎn)潔等特點(diǎn)。如此一來(lái)，就可以保障服務(wù)質(zhì)量的可靠性，然而，企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)隨著市場(chǎng)的需求發(fā)生相應(yīng)的變化，這也要求員工需要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶和市場(chǎng)。

三、提高客戶滿意度，不斷完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（一）完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度從字面上來(lái)看就是兩個(gè)不同的意思，但往往有很多企業(yè)會(huì)把這兩者混淆，他們會(huì)覺(jué)得兩者在本質(zhì)上是一樣的。但其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量不等同與顧客滿意度，顧客滿意度的重要前提是服務(wù)質(zhì)量。所以說(shuō)，企業(yè)必須要認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系，切勿混淆，只有理清概念，才能快速發(fā)展。

（二）滿足客戶需求，完善服務(wù)質(zhì)量顧客是上帝，企業(yè)必須做到全方位為顧客服務(wù)，盡量滿足顧客的需求。

（三）設(shè)置企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)箱意見(jiàn)箱的設(shè)置，就是為了避免企業(yè)和客戶間出現(xiàn)單向交流的情況發(fā)生，為企業(yè)進(jìn)步提供更多的措施，增強(qiáng)了企業(yè)和客戶之間的交流，也讓企業(yè)可以快速的認(rèn)識(shí)到自身的不足。企業(yè)根據(jù)意見(jiàn)箱的建議，可以采取和接納好的建議，在意見(jiàn)采取后，企業(yè)會(huì)公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)客戶，這也為了日后有更多的客戶可以勇敢的對(duì)企業(yè)提出建議。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要順應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)趨勢(shì)，熟悉和明白客戶的需求，不斷努力創(chuàng)新自己的營(yíng)銷方式，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，一切服務(wù)大眾。

作者：閆西木 單位：燕山大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院