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服務(wù)質(zhì)量問題是當(dāng)前全社會(huì)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，義務(wù)教育也需關(guān)注服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生是教育服務(wù)的主要接受者和直接消費(fèi)者，其滿意程度自然也成為衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要“指示器”。本文擬開展基于學(xué)生感知的義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量研究，通過學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，探尋學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度以及影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并據(jù)此提出對(duì)策舉措。
一、核心概念
利維特首先提出服務(wù)質(zhì)量的概念,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能否達(dá)到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)（Levitt，1972）[1]。格羅魯斯首次提出感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)其期望的服務(wù)與實(shí)際感知到的服務(wù)比較的結(jié)果（Gronroos，1982）[2]。PZB構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，提出衡量服務(wù)質(zhì)量高低的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，成為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典理論（A．Parasuraman，ZeithamlV．＆L．Berry，1988）[3]。同時(shí)，PZB對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行了細(xì)分，共涉及22個(gè)問項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)成一個(gè)測(cè)量調(diào)查表，用以評(píng)價(jià)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，稱為SERVQUAL評(píng)價(jià)量表[4]。作為一個(gè)有效的測(cè)評(píng)工具，SERVQUAL評(píng)價(jià)量表在各行各業(yè)尤其是服務(wù)性行業(yè)中得到了廣泛運(yùn)用[5]。學(xué)生感知的教育服務(wù)質(zhì)量是學(xué)生對(duì)義務(wù)教育服務(wù)的一種體驗(yàn)和感受，并將其與自己的期望質(zhì)量相比較，從而形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體感覺和認(rèn)識(shí)。本文以PZB服務(wù)質(zhì)量理論和SERVQUAL評(píng)價(jià)量表為依據(jù)，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的學(xué)生滿意度開展探討和分析，研究如何通過縮小差距來提高服務(wù)質(zhì)量。
二、研究設(shè)計(jì)與實(shí)施
1.研究假設(shè)根據(jù)研究目的，本文提出以下假設(shè)：H1：學(xué)生對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量五維度的感知與期望之間存在差距。H2：學(xué)生對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的感知與期望之間存在差距。H3：個(gè)人屬性不同的學(xué)生，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。H3.1：性別不同的學(xué)生，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。H3.2：所處學(xué)段不同的學(xué)生，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。H3.3：戶籍不同的學(xué)生，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。H3.4：父親受教育程度不同的學(xué)生，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。H3.5：母親受教育程度不同的學(xué)生，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。H3.6：家庭所處階層不同的學(xué)生，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。H3.7：學(xué)生是否為獨(dú)生子女，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。H3.8：學(xué)生是否為學(xué)生干部，對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。2.研究工具和研究對(duì)象本文設(shè)計(jì)出一套測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)義務(wù)教育服務(wù)質(zhì)量滿意程度的調(diào)查問卷,主要包括兩方面：一是背景資料調(diào)查，即學(xué)生個(gè)人屬性；二是教育服務(wù)質(zhì)量的期望與感知值調(diào)查，共47個(gè)指標(biāo)。調(diào)查分別在閘北區(qū)、楊浦區(qū)和寶山區(qū)各選取2所小學(xué)、2所初中，另在楊浦區(qū)選取1所九年一貫制學(xué)校，共計(jì)13所學(xué)校進(jìn)行問卷發(fā)放。共發(fā)放問卷650份，實(shí)際回收608份，回收率為93.54%。剔除88份無效問卷后，共有520份有效問卷，有效率為85.53%。除背景資料外，問卷均采用李克特五分量表作為衡量尺度。3.數(shù)據(jù)分析和處理問卷回收后，進(jìn)行編碼登錄，采用SPSSl9.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用的分析方法主要是差距分析和方差分析。
三、實(shí)證分析
（一）差距分析1.教育服務(wù)質(zhì)量五維度期望與感知差距分析表1顯示在五個(gè)維度上，學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知的得分以及兩者之間的差距。總體來說，學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的期望和感知程度都比較高，均值均超過4.00，兩者差距的絕對(duì)值都低于0.70，說明學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量總體上比較滿意。但期望得分均高于實(shí)際感受得分，可見學(xué)校提供的服務(wù)仍未達(dá)到學(xué)生期望的標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，從期望角度來看，學(xué)生對(duì)“保證性”維度期望最高，對(duì)“有形性”維度期望最低；從感知角度來看，學(xué)生對(duì)“保證性”維度感知程度最高，對(duì)“有形性”維度感知程度最低；從期望與感知的差距來看，差距最大的是“有形性”維度，差距值為-0.604，差距最小的是“移情性”維度，差距值為-0.572。由此驗(yàn)證H1成立。2.教育服務(wù)質(zhì)量各測(cè)評(píng)指標(biāo)期望與感知差距分析表2顯示在各測(cè)評(píng)指標(biāo)上，學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知的得分以及兩者之間的差距。由表2可知，學(xué)生對(duì)教育服務(wù)最為滿意的5項(xiàng)均屬于“有形性”維度，最不滿意的5項(xiàng)中有3項(xiàng)也是屬于“有形性”維度，2項(xiàng)分別屬于“可靠性”和“移情性”維度。這說明，教學(xué)設(shè)備、活動(dòng)設(shè)施、校園環(huán)境、電腦網(wǎng)絡(luò)等硬件項(xiàng)目，因其直觀表象而容易被學(xué)生感知，如果學(xué)校在這方面提供了好的服務(wù)，很容易讓學(xué)生感到滿意，反之，如果學(xué)校在這些方面服務(wù)不到位，也更容易引起學(xué)生的不滿或失望。由此驗(yàn)證H2成立。
（二）方差分析將學(xué)生的性別、所處學(xué)段、戶籍、父母親受教育程度、家庭所處階層、獨(dú)生子女與否、學(xué)生干部與否等作為自變量，將學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量作為因變量，進(jìn)行方差分析，結(jié)果見表3。從性別來看，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的相伴概率P=0.613>0.05，可以判斷男生和女生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在0.05的顯著性水平上不存在差異（F=0.257，P=0.613）。其中，男生的感知均值為4.0685，女生為4.1099，女生感知值略高于男生。由此驗(yàn)證H3.1不成立。從所處學(xué)段來看，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的相伴概率P=0.000<0.05，可以判斷小學(xué)生和初中生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在0.05的顯著性水平上存在差異（F=14.374，P=0.000）。其中，小學(xué)生的感知均值為4.2402，初中生為3.9342，小學(xué)生的感知值高于初中生。這主要源于小學(xué)生面臨的壓力比初中生小很多，同時(shí)與社會(huì)接觸較少，對(duì)事物的看法還不成熟，比較容易有滿足感。初中生面臨升學(xué)壓力，而學(xué)校和社會(huì)各界更是將升學(xué)率作為評(píng)價(jià)學(xué)生成績(jī)好壞的重要參考，因此，初中生面對(duì)的各方壓力更大，對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也有所不同。由此驗(yàn)證H3.2成立。從戶籍來看，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的相伴概率P=0.099>0.05，可以判斷本市戶籍和外省市戶籍學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在0.05的顯著性水平上不存在顯著差異（F=2.735，P=0.099）。本市戶籍學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知均值為4.0454，外省市戶籍學(xué)生為4.1926，外省市戶籍學(xué)生的實(shí)際感知程度略高。目前，上海對(duì)義務(wù)教育階段適齡兒童實(shí)行統(tǒng)一的“免試就近入學(xué)”政策，這使得外省市戶籍學(xué)生也能享受上海本地的優(yōu)質(zhì)教育資源。由此驗(yàn)證H3.3不成立。從父親受教育程度來看，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的相伴概率P=0.331>0.05，可以判斷父親受教育程度不同，對(duì)學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在0.05的顯著性水平上不存在差異（F=1.153，P=0.331）。父親受教育程度六種水平所對(duì)應(yīng)的各組感知值從高到低分別是：碩士或以上（均值為4.3739）、初中以下（均值為4.2926）、大專（均值為4.1497）、初中（均值為4.0971）、高中或中專（均值為4.0638）、本科（均值為3.9830），父親受教育水平為“碩士或以上”的學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知稍高于其它組。由此驗(yàn)證H3.4不成立。從母親受教育程度來看，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的相伴概率P=0.000<0.05，可以判斷母親受教育程度不同，對(duì)學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在0.05的顯著性水平上存在差異（F=7.621，P=0.000）。母親受教育程度六種水平所對(duì)應(yīng)的各組感知均值從高到低分別是：碩士或以上（均值為4.8688）、初中以下（均值為4.2819）、高中或中專（均值為4.2690）、本科（均值為4.1460）、初中（均值為3.9191）、大專（均值為3.8498）。目前在中小學(xué)階段，母親承擔(dān)的角色和任務(wù)更重，他們所持的觀點(diǎn)和理念會(huì)潛移默化地傳遞給子女。學(xué)歷為“碩士或以上”的母親，容易將所擁有的現(xiàn)狀歸功于深厚的教育學(xué)識(shí)背景，對(duì)學(xué)校教育活動(dòng)參與程度高，使子女對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的感知值也更高。由此驗(yàn)證H3.5成立。從家庭所處的階層來看，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的相伴概率P=0.000<0.05，可以判斷家庭所處階層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在0.05的顯著性水平上存在差異（F=6.417，P=0.000）。家庭所處階層的十種水平所對(duì)應(yīng)的各組感知均值從高到低分別是：專業(yè)技術(shù)人員（均值為4.6440）、個(gè)體工商戶（均值為4.2296）、商業(yè)服務(wù)業(yè)員工（均值為4.1980）、辦事人員（均值為4.1735）、經(jīng)理人員（均值為4.0157）、私營企業(yè)主（均值為3.9688）、城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者（均值為3.9787）、農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者（均值為3.9255）、產(chǎn)業(yè)工人（均值為3.5452）、國家與社會(huì)管理者（均值為3.5435）。父母為國家與社會(huì)管理者，雖然他們自身的社會(huì)地位和工作層次較高，但其子女對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知程度卻是最低的，原因在于子女對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望較高，而實(shí)際感知未達(dá)到期望時(shí)，更易產(chǎn)生失望心理。而父母為專業(yè)技術(shù)人員、個(gè)體工商戶等學(xué)生，從父母那里接受了較多的自力更生、學(xué)有所長(zhǎng)等觀念指引，在學(xué)校學(xué)習(xí)更有積極性和主動(dòng)性，更易產(chǎn)生滿足感。由此驗(yàn)證H3.6成立。從是否獨(dú)生子女來看，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的相伴概率P=0.028<0.05，可以判斷獨(dú)生子女身份對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在0.05的顯著性水平上存在差異（F=4.839，P=0.028）。獨(dú)生子女的感知均值為4.0352，而非獨(dú)生子女為4.2371，非獨(dú)生子女的感知程度要高于獨(dú)生子女。原因在于：一方面，獨(dú)生子女家長(zhǎng)望子成龍、望女成鳳心理更加迫切，無形中把這種壓力傳遞給孩子，而期望越高，失望也越大，這點(diǎn)也反應(yīng)在對(duì)教育服務(wù)的感知上。另一方面，由于調(diào)查樣本中，很多非獨(dú)生子女都屬于外來戶籍學(xué)生，他們?cè)诹x務(wù)教育方面享受與本市戶籍學(xué)生相同的待遇和服務(wù)，因而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知要比本市戶籍學(xué)生更滿意。由此驗(yàn)證H3.7成立。從是否學(xué)生干部來看，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量的相伴概率P=0.000<0.05，可以判斷學(xué)生干部身份對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在0.05的顯著性水平上存在差異（F=13.559，P=0.000）。學(xué)生干部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知均值為4.3610，而非學(xué)生干部為4.0081，學(xué)生干部感知程度更高。由于學(xué)生干部有更多的機(jī)會(huì)與老師和學(xué)校接觸，受到的關(guān)注和正面評(píng)價(jià)更多，更易產(chǎn)生滿足感。由此驗(yàn)證H3.8成立。
四、結(jié)論與建議
通過分析，我們得出結(jié)論：義務(wù)教育學(xué)生期望服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量之間存在差距；學(xué)生個(gè)人屬性對(duì)學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響，學(xué)生所處學(xué)段、母親受教育程度、家庭所處階層、獨(dú)生子女身份、學(xué)生干部身份的不同，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知有差異。基于此，學(xué)校應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身實(shí)際情況，制定出適切的服務(wù)質(zhì)量管理模式和保障策略，不斷增強(qiáng)學(xué)校的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.加強(qiáng)調(diào)研，明確學(xué)生的教育需求學(xué)校應(yīng)定期調(diào)研學(xué)生服務(wù)質(zhì)量感知情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疏漏和問題，妥善進(jìn)行彌補(bǔ)和調(diào)整，以確保學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量不下降。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)深入了解學(xué)生的潛在需求和期望，并通過教育教學(xué)改革和創(chuàng)新活動(dòng)，不斷滿足變化了的教育需求。2.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量過程管理，提高教育服務(wù)水平學(xué)校要制訂教育教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)教職工(包括教師、行政管理人員以及后勤服務(wù)人員等)的管理，增強(qiáng)他們的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，優(yōu)化教育服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)，完善教育服務(wù)設(shè)施的配備，提高教育服務(wù)的能力。3.注重服務(wù)對(duì)象細(xì)分，增加個(gè)性化服務(wù)對(duì)于不同學(xué)段、戶籍、家庭狀況的學(xué)生，學(xué)校應(yīng)給予不同程度的、有針對(duì)性的關(guān)心和幫助，提供差異化的服務(wù)。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)與學(xué)生保持定期聯(lián)系，使其明確感知學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量，提升其滿意度。這也是未來教育服務(wù)的一大發(fā)展趨勢(shì)。
作者：鄭秀敏 單位：復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院公共行政系