鄉鎮衛生院醫療服務質量探討范文

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醫療服務質量是提高人民健康水平的重要保證，也是醫院醫療環境、醫療技術、管理水平、醫療過程和醫療結果的綜合反映，因此，各醫院都將提高醫療服務質量作為重中之重［1］。鄉鎮衛生院作為農村三級衛生服務網絡的樞紐，其醫務管理人員作為醫療服務提供者，很大程度上決定了醫院服務質量的好壞［2］。所以從醫方視角分析影響鄉鎮衛生院醫療服務質量的相關因素，是提高鄉鎮衛生院醫療服務整體質量的關鍵。1996年AvedisDonabdeian描述了從結構（structure）、過程（process）和結果（outcome）三方面來評價醫療質量。“結構”：即為提供醫療保健服務的機構的所有相對穩定的（物質的和組織的）特征；“過程”即為醫生和其他醫務人員為病人做了些什么和做的技能如何；“結果”即為由所評價的醫療保健服務而產生的健康狀況的改變（更好或更差）［3］。因此，本文從醫方視角出發，找出結構（structure）、過程（process）和結果（outcome）三方面中影響醫療服務質量的相關因素，從而提出有效的對策建議。

一、資料與方法

1.調查對象本研究按照分成抽樣選取貴州省遵義縣15個鄉鎮衛生院醫務工作人員作為研究對象。

2.調查內容本研究在查閱相關文獻的基礎上自行設計調查問卷與訪談提綱，對醫務工作人員采用問卷調查法與訪談法進行調查，內容包括基本情況及醫療服務質量。醫療服務質量評價以AvedisDonabdeian描述的結構、過程和結果為基礎。

3.調查方法根據設計的調查問卷，以遵義縣15個鄉鎮衛生院作為調查單位，調查人員將問卷現場隨機發給在院的衛生工作人員，并講明調查意義及要求，通過現場發放小禮品的方式請衛生工作人員填答，并對院領導進行訪談。

4.統計學方法調查問卷經核實后，采用雙人背對背同時將數據錄入excel，運用Spss17.0統計學軟件進行數據處理和分析。

二、結果

1.基本信息共發放醫護人員問卷150份，回收149份，有效份數為142份，有效回收率為94.67%。本次調查中男性53人（37.32%），女性89人（62.67%）；調查對象年齡在30歲以下者占65.49%；文化程度在大專以下者占78.17%；衛生院工作時間不足5年者占66.90%。從調查結果中可以看出鄉鎮醫護工作人員呈現出偏年輕化，本科學歷較少化和在衛生院工作時間較短等特點。

2.醫護工作人員醫療服務質量影響因素分析從表2可以看出，醫護工作人員認為醫院結構、醫療過程中和自身需要結果對提供給患者的醫療服務質量影響比較大的比例分別占53.29%、43.79%和52.25%。其中，在醫院結構中認為提供給患者滿意的醫療服務質量的影響因素比較大的依次為醫療儀器設備、人才流動、醫療環境、醫院地理位置及布局、醫院資源配置、藥物種類及數量、病房設置的合理性、病房安靜整潔衛生和行政后期支持，分別占79.58%、73.94%、71.13%、69.01%、57.75%、43.66%、34.51%、31.69%和18.31%。在提供的醫療過程中認為提供給患者滿意的醫療服務質量的影響因素比較大的依次為患者的依從性、掌握醫療溝通技能、醫療團隊協作、自己掌握醫療知識、自己掌握的醫療技術和科室文化和氛圍，分別占59.86%、59.86%、58.45%、24.65%、19.72%和13.38%。在自身需要結果中認為提供給患者滿意的醫療服務質量的影響因素比較大的依次為工資報酬、成長（進修學習培訓）、工作被認可程度、工作的成就感和工作的歸屬感，分別占84.51%、82.39%、54.93%、23.94%和15.49%。

3.醫院和自身提供給患者的醫療服務質量滿意度評價從表3可以看出，醫護工作人員認為從醫院角度出發提供給患者的醫療服務質量滿意度為68.31%，從自身角度出發提供給患者的醫療服務質量滿意度為96.48%。可以看出，醫護工作人員對從自身角度提供給患者的醫療服務質量滿意度明顯高于醫院角度提供給患者的醫療服務質量。

4.醫護工作人員對提高醫療服務質量方式的評選從醫護工作人員自身出發，希望通過進修學習來提高醫療服務質量占54.93%，通過組織培訓來提高醫療服務質量占20.42%，希望提高學歷來提高醫療服務質量占14.79%，自學來提高醫療服務質量占9.86%。從醫院角度出發，醫護人員希望醫院引進人才的占24.56%（特別是在急診、創傷、內科、生殖保健、全科、傳染病和中醫方面），希望增加醫療技術學習的占24.56%，增加設備占17.11%，增加管理人員占10.31%，政策配套體制改革占10.09%，減少用藥限制占6.79%，提升人員專業素質占6.36%。

三、結論與建議

提供給患者滿意的醫療服務，患者依據病情到相應的醫院看病，實現三級醫療機構診療鏈，使“看病難、看病貴”問題得到某種程度上的緩解，從而讓醫改目標得以實現。針對當前影響鄉鎮醫護工作人員醫療服務質量的因素，筆者提出以下建議：

1.政府政策支持根據訪談結果顯示，被調查的醫院負責人表示醫院發展受限。其一，鄉鎮衛生院發展資金欠缺，醫院建設受限，醫院場地規劃及病房設置受限；其二，醫療儀器設備跟不上患者需求，向上申請添加儀器設備需層層申報，一關不過就申請不下來；其三，用藥受限，本可以在本醫院治療的患者由于藥品缺乏，必須轉診到上級醫院，如危急患者需要藥品缺乏，因轉診能力欠缺導致醫院治療不及時而出現醫療服務質量差，競爭力低的現象；其四，醫院留不住人才。調查顯示73.94%的醫護人員認為人才流動對醫療服務影響比較大，鄉鎮衛生院領導表示剛從醫學院校畢業的學生因臨床實踐缺乏，不能直接上崗，要培訓一段時間才能上崗，等到培訓可以上崗的時候，要么因考上更好的單位走了，要么被城里私立醫院挖走，由此還引起鄉鎮醫院因缺乏人才而減少去上級醫院的進修學習。因此，應加大政府資金及政策支持力度，一方面出臺政策保障及按規模需求支持發展；另一方面政策上引導每個鄉鎮培養本鎮學生加入農村訂單定向免費醫學生培養計劃，為本鎮發展全科醫生［4］，并增加其為家鄉人民服務意愿，提高福利待遇，使鄉鎮衛生院下得去人才，也留得住人才，從而為醫療服務質量的提高打好人才基礎。

2.提高醫院自身建設，從三方面著手（1）重視醫院結構建設。醫院結構是患者進入醫院最先感受到的，也是醫護人員能提供給患者滿意醫療服務的客觀影響因素之一［5］。本次調查結果顯示，53.29%的醫護人員認為，醫院結構對他們提供給患者滿意的醫療服務質量影響比較大。因此，醫院結構建設不僅僅關系到患者感知的醫療服務滿意度及患者就醫選擇，而且也關系到醫護人員提供醫療服務質量的高低。根據調查發現，醫院結構質量上還有待提升，尤其是醫院及病房環境、設置合理性、醫院診療儀器、醫護人員學歷職稱、醫院提供的飲食這幾項。因此，醫院要重視這些結構的建設，方能提高競爭力和提高醫療服務質量。（2）加強醫療過程管理。醫療服務過程是醫護工作人員提供給患者醫療服務的執行階段，其時間在整個醫療過程中最長，患者感受時間也最長，也特別體現醫療服務質量的滿意程度，由此顯得非常重要。而醫護工作人員又是醫療服務過程的直接執行者，因此，加強醫療過程管理，提高醫護人員的整體素質，加強醫護人員在醫德醫風、責任心、溝通的表達能力及聽取患者的建議方面的服務質量，醫院的醫療服務質量才能不斷地提高。（3）重點提高醫療結果。醫療服務結果不僅是醫療服務結構和醫療服務過程的重要體現，也是整個醫療過程的最終階段，是醫療的最終目標，因此，是最重要的階段。所以提高其診療效果、治療結果，增加人文關懷和隨訪，方能提高醫療服務結果質量，實現醫院持續發展。

3.改善醫療管理機制良好的醫療管理機制是提高醫療服務質量關鍵因素之一。而管理機制是由管理人員制定，調查顯示，對醫護人員提供給患者滿意的醫療服務質量影響比較大的醫院，資源配置占57.75%，醫療團隊協作占58.45%，工資報酬占84.51%，工作被認可程度占4.93%，成長（進修學習培訓）占82.39%，由此可見管理機制不合理。因此，改善醫院資源配置，增加醫護工作人員進修學習機會，提高他們的工作認可度，建立醫療服務質量激勵機制，并與薪酬掛靠［6］，充分調動醫護人員的積極性，合理安排院內及各科室醫護人員的工作，讓每一個醫護人員都能提供給患者滿意的醫療服務，使醫護人員個人、科室和醫院都有更強的競爭力，從而提供給患者更滿意的醫療服務。

作者：劉仕方 單位：遵義醫學院