鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量探討范文

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醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是提高人民健康水平的重要保證，也是醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、管理水平、醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)療結(jié)果的綜合反映，因此，各醫(yī)院都將提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為重中之重［1］。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為農(nóng)村三級(jí)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的樞紐，其醫(yī)務(wù)管理人員作為醫(yī)療服務(wù)提供者，很大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞［2］。所以從醫(yī)方視角分析影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，是提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)整體質(zhì)量的關(guān)鍵。1996年AvedisDonabdeian描述了從結(jié)構(gòu)（structure）、過(guò)程（process）和結(jié)果（outcome）三方面來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量。“結(jié)構(gòu)”：即為提供醫(yī)療保健服務(wù)的機(jī)構(gòu)的所有相對(duì)穩(wěn)定的（物質(zhì)的和組織的）特征；“過(guò)程”即為醫(yī)生和其他醫(yī)務(wù)人員為病人做了些什么和做的技能如何；“結(jié)果”即為由所評(píng)價(jià)的醫(yī)療保健服務(wù)而產(chǎn)生的健康狀況的改變（更好或更差）［3］。因此，本文從醫(yī)方視角出發(fā)，找出結(jié)構(gòu)（structure）、過(guò)程（process）和結(jié)果（outcome）三方面中影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，從而提出有效的對(duì)策建議。

一、資料與方法

1.調(diào)查對(duì)象本研究按照分成抽樣選取貴州省遵義縣15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)工作人員作為研究對(duì)象。

2.調(diào)查內(nèi)容本研究在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷與訪談提綱，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員采用問(wèn)卷調(diào)查法與訪談法進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括基本情況及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以AvedisDonabdeian描述的結(jié)構(gòu)、過(guò)程和結(jié)果為基礎(chǔ)。

3.調(diào)查方法根據(jù)設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，以遵義縣15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為調(diào)查單位，調(diào)查人員將問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)給在院的衛(wèi)生工作人員，并講明調(diào)查意義及要求，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放小禮品的方式請(qǐng)衛(wèi)生工作人員填答，并對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)核實(shí)后，采用雙人背對(duì)背同時(shí)將數(shù)據(jù)錄入excel，運(yùn)用Spss17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。

二、結(jié)果

1.基本信息共發(fā)放醫(yī)護(hù)人員問(wèn)卷150份，回收149份，有效份數(shù)為142份，有效回收率為94.67%。本次調(diào)查中男性53人（37.32%），女性89人（62.67%）；調(diào)查對(duì)象年齡在30歲以下者占65.49%；文化程度在大專以下者占78.17%；衛(wèi)生院工作時(shí)間不足5年者占66.90%。從調(diào)查結(jié)果中可以看出鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)護(hù)工作人員呈現(xiàn)出偏年輕化，本科學(xué)歷較少化和在衛(wèi)生院工作時(shí)間較短等特點(diǎn)。

2.醫(yī)護(hù)工作人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響因素分析從表2可以看出，醫(yī)護(hù)工作人員認(rèn)為醫(yī)院結(jié)構(gòu)、醫(yī)療過(guò)程中和自身需要結(jié)果對(duì)提供給患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響比較大的比例分別占53.29%、43.79%和52.25%。其中，在醫(yī)院結(jié)構(gòu)中認(rèn)為提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響因素比較大的依次為醫(yī)療儀器設(shè)備、人才流動(dòng)、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)院地理位置及布局、醫(yī)院資源配置、藥物種類及數(shù)量、病房設(shè)置的合理性、病房安靜整潔衛(wèi)生和行政后期支持，分別占79.58%、73.94%、71.13%、69.01%、57.75%、43.66%、34.51%、31.69%和18.31%。在提供的醫(yī)療過(guò)程中認(rèn)為提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響因素比較大的依次為患者的依從性、掌握醫(yī)療溝通技能、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)協(xié)作、自己掌握醫(yī)療知識(shí)、自己掌握的醫(yī)療技術(shù)和科室文化和氛圍，分別占59.86%、59.86%、58.45%、24.65%、19.72%和13.38%。在自身需要結(jié)果中認(rèn)為提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響因素比較大的依次為工資報(bào)酬、成長(zhǎng)（進(jìn)修學(xué)習(xí)培訓(xùn)）、工作被認(rèn)可程度、工作的成就感和工作的歸屬感，分別占84.51%、82.39%、54.93%、23.94%和15.49%。

3.醫(yī)院和自身提供給患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)從表3可以看出，醫(yī)護(hù)工作人員認(rèn)為從醫(yī)院角度出發(fā)提供給患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度為68.31%，從自身角度出發(fā)提供給患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.48%。可以看出，醫(yī)護(hù)工作人員對(duì)從自身角度提供給患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯高于醫(yī)院角度提供給患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4.醫(yī)護(hù)工作人員對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方式的評(píng)選從醫(yī)護(hù)工作人員自身出發(fā)，希望通過(guò)進(jìn)修學(xué)習(xí)來(lái)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量占54.93%，通過(guò)組織培訓(xùn)來(lái)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量占20.42%，希望提高學(xué)歷來(lái)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量占14.79%，自學(xué)來(lái)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量占9.86%。從醫(yī)院角度出發(fā)，醫(yī)護(hù)人員希望醫(yī)院引進(jìn)人才的占24.56%（特別是在急診、創(chuàng)傷、內(nèi)科、生殖保健、全科、傳染病和中醫(yī)方面），希望增加醫(yī)療技術(shù)學(xué)習(xí)的占24.56%，增加設(shè)備占17.11%，增加管理人員占10.31%，政策配套體制改革占10.09%，減少用藥限制占6.79%，提升人員專業(yè)素質(zhì)占6.36%。

三、結(jié)論與建議

提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)，患者依據(jù)病情到相應(yīng)的醫(yī)院看病，實(shí)現(xiàn)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療鏈，使“看病難、看病貴”問(wèn)題得到某種程度上的緩解，從而讓醫(yī)改目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。針對(duì)當(dāng)前影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)護(hù)工作人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素，筆者提出以下建議：

1.政府政策支持根據(jù)訪談結(jié)果顯示，被調(diào)查的醫(yī)院負(fù)責(zé)人表示醫(yī)院發(fā)展受限。其一，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展資金欠缺，醫(yī)院建設(shè)受限，醫(yī)院場(chǎng)地規(guī)劃及病房設(shè)置受限；其二，醫(yī)療儀器設(shè)備跟不上患者需求，向上申請(qǐng)?zhí)砑觾x器設(shè)備需層層申報(bào)，一關(guān)不過(guò)就申請(qǐng)不下來(lái)；其三，用藥受限，本可以在本醫(yī)院治療的患者由于藥品缺乏，必須轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，如危急患者需要藥品缺乏，因轉(zhuǎn)診能力欠缺導(dǎo)致醫(yī)院治療不及時(shí)而出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差，競(jìng)爭(zhēng)力低的現(xiàn)象；其四，醫(yī)院留不住人才。調(diào)查顯示73.94%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為人才流動(dòng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)影響比較大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)表示剛從醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)的學(xué)生因臨床實(shí)踐缺乏，不能直接上崗，要培訓(xùn)一段時(shí)間才能上崗，等到培訓(xùn)可以上崗的時(shí)候，要么因考上更好的單位走了，要么被城里私立醫(yī)院挖走，由此還引起鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院因缺乏人才而減少去上級(jí)醫(yī)院的進(jìn)修學(xué)習(xí)。因此，應(yīng)加大政府資金及政策支持力度，一方面出臺(tái)政策保障及按規(guī)模需求支持發(fā)展；另一方面政策上引導(dǎo)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)培養(yǎng)本鎮(zhèn)學(xué)生加入農(nóng)村訂單定向免費(fèi)醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)計(jì)劃，為本鎮(zhèn)發(fā)展全科醫(yī)生［4］，并增加其為家鄉(xiāng)人民服務(wù)意愿，提高福利待遇，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院下得去人才，也留得住人才，從而為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高打好人才基礎(chǔ)。

2.提高醫(yī)院自身建設(shè)，從三方面著手（1）重視醫(yī)院結(jié)構(gòu)建設(shè)。醫(yī)院結(jié)構(gòu)是患者進(jìn)入醫(yī)院最先感受到的，也是醫(yī)護(hù)人員能提供給患者滿意醫(yī)療服務(wù)的客觀影響因素之一［5］。本次調(diào)查結(jié)果顯示，53.29%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為，醫(yī)院結(jié)構(gòu)對(duì)他們提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響比較大。因此，醫(yī)院結(jié)構(gòu)建設(shè)不僅僅關(guān)系到患者感知的醫(yī)療服務(wù)滿意度及患者就醫(yī)選擇，而且也關(guān)系到醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院結(jié)構(gòu)質(zhì)量上還有待提升，尤其是醫(yī)院及病房環(huán)境、設(shè)置合理性、醫(yī)院診療儀器、醫(yī)護(hù)人員學(xué)歷職稱、醫(yī)院提供的飲食這幾項(xiàng)。因此，醫(yī)院要重視這些結(jié)構(gòu)的建設(shè)，方能提高競(jìng)爭(zhēng)力和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（2）加強(qiáng)醫(yī)療過(guò)程管理。醫(yī)療服務(wù)過(guò)程是醫(yī)護(hù)工作人員提供給患者醫(yī)療服務(wù)的執(zhí)行階段，其時(shí)間在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中最長(zhǎng)，患者感受時(shí)間也最長(zhǎng)，也特別體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，由此顯得非常重要。而醫(yī)護(hù)工作人員又是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的直接執(zhí)行者，因此，加強(qiáng)醫(yī)療過(guò)程管理，提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、責(zé)任心、溝通的表達(dá)能力及聽(tīng)取患者的建議方面的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才能不斷地提高。（3）重點(diǎn)提高醫(yī)療結(jié)果。醫(yī)療服務(wù)結(jié)果不僅是醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的重要體現(xiàn)，也是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的最終階段，是醫(yī)療的最終目標(biāo)，因此，是最重要的階段。所以提高其診療效果、治療結(jié)果，增加人文關(guān)懷和隨訪，方能提高醫(yī)療服務(wù)結(jié)果質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

3.改善醫(yī)療管理機(jī)制良好的醫(yī)療管理機(jī)制是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素之一。而管理機(jī)制是由管理人員制定，調(diào)查顯示，對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響比較大的醫(yī)院，資源配置占57.75%，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)協(xié)作占58.45%，工資報(bào)酬占84.51%，工作被認(rèn)可程度占4.93%，成長(zhǎng)（進(jìn)修學(xué)習(xí)培訓(xùn)）占82.39%，由此可見(jiàn)管理機(jī)制不合理。因此，改善醫(yī)院資源配置，增加醫(yī)護(hù)工作人員進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高他們的工作認(rèn)可度，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，并與薪酬掛靠［6］，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的積極性，合理安排院內(nèi)及各科室醫(yī)護(hù)人員的工作，讓每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員都能提供給患者滿意的醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)護(hù)人員個(gè)人、科室和醫(yī)院都有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而提供給患者更滿意的醫(yī)療服務(wù)。

作者：劉仕方 單位：遵義醫(yī)學(xué)院