老干部服務質量分析范文

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為部隊服務是軍隊醫院的根本任務，認真踏實地做好為老干部服務工作是軍隊醫院的建院宗旨，做好老干部的醫療保健工作是軍隊建設一項光榮而艱巨的任務［1］。當前干休所離退休老干部進入高齡期和高發病期的“雙高期”［2］，各種服務細節需求不斷增加，結合老干部門診工作實際，我科抓護理服務細節，開展了“心”病房服務，利用雙向視頻遠程醫療服務系統，指導干休所老干部預防褥瘡護理、留置導管護理、心理護理，送藥上門，堅持從細節出發，不斷強化服務意識，提高服務質量，受到師以上干部及離退休老干部的廣泛好評。

1對象與方法

1．1對象:納入2012－03～2013－03在職、退休、離休師職干部及師以上干部共19002例，女580例，年齡48～70歲，平均(63±4)歲;男18422例，在職490人，年齡45～60歲，平均(54±3)歲;退休9000人，年齡60～75歲，平均(67±3)歲;離休3240人，年齡80～95歲，平均(88±3)歲。

1．2方法

1．2．1從細節出發，全方位拓展為老干部服務功能:科室開展“心”病房，用心為老干部服務，24h熱線服務，隨時接受老干部的各項護理咨詢和化驗結果報告，提供正常門診時間以外，老干部的急診檢查及辦理住院手續的全程陪同。

1．2．2人性化服務:為來院空腹檢查診療的老干部免費提供牛奶、面包等營養早餐，配備電飯鍋、微波爐等，使他們能夠吃上熱乎乎的放心早餐，候診期間提供電視、報紙、雜志等讓老干部在不知不覺中度過候診期;首長的化驗、檢查結果，當天主動電話回復，各項檢查治療等一條龍式服務。

1．2．3加強接診人員的培訓:工作中開展四聲二個一:“來院有歡迎聲，出院有送別聲，為老干部辦事有回復聲，與老干部交往有問候聲，見面一張笑臉，坐下一杯熱水”。“診療時多一些咨詢，操作時多一點解釋，特診時多一句交代，臨別時多一點安慰”，努力提升護理服務質量。

1．2．4加強與干休所的溝通交流:每月到干休所巡診，征求老干部意見，把老干部的合理建議及時帶回來，給主管的院長匯報，給予及時的整改。候診區域放置留言冊，搭建醫護工作人員與首長溝通橋梁，對老干部提出的建議及疑問給予及時答復。每天和干部病房溝通，預留1～2張床位，保證急、危重癥老干部隨時住院，能得到及時有效地搶救，并實行先住院搶救，后補辦手續等人性化措施。

1．2．5醫院盡可能擴大軍隊老干部用藥、檢查的范圍［3］:螺旋CT、心臟彩超、磁共振及320心臟CT及檢驗科開展的各項新檢查項目，軍隊老干部均可隨時檢查。

1．2．6開設軍隊老干部門診，實行“綠色通道”:我院在干部病房一樓設立了老干部門診，軍隊師以上干部可直接到老干部門診就診，由經驗豐富的副高職稱以上醫師坐診，老干部門診設置有采血室、心電圖室、超聲檢查室、軍人藥房等輔助科室，實行掛號、就診、計價、取藥、轉診等手續，使其做到三早:早看病，早檢查，早治療。真正開通了師以上首長就診在老干部門診“掛號—就診—計價—取藥—治療—住院”，就醫一條龍的“綠色通道”［4］。

1．2．7開通與各干休所的雙向視頻遠程醫療服務系統:實施了家中診療，實時監控，及時指導，解決了不方便來院就診及慢性病老干部的就診問題。網上視頻開藥，護士準確核對取藥，每天醫院派車，護士給老干部送藥上門，同時為各干休所提供醫院專科專家網絡視頻門診時間，通過視頻給老干部在線講解有關疾病的預防及保健。并安排臨床經驗豐富的高年資護士，給家庭病房的老干部家屬講解預防褥瘡及出現褥瘡的護理方法，指導干休所護士如何更換導管，并請護理專家解相關心理咨詢及護理措施等。每年定期為老干部進行體檢，并建立健康檔案。

2結果

通過優化服務細節，提高服務質量，老干部滿意率明顯提高，隨機發放滿意度調查表，滿意率達99%以上，“姓軍為兵”的辦院宗旨，得到完美詮釋。

3討論

新時期醫院為軍服務，呈現出許多新的理念，醫療保障需求呈多元化趨勢，老干部普遍進入“雙高期”，醫療護理需要更加精細化，各級對為軍服務要求更加具體化、制度化，這些都給軍隊服務提出更高的要求，做好新時期為軍服務工作，必須“以人為本，求真務實，優質高效”，切實把為軍服務各項工作做深、做細、做扎實。

作者：高愛華 王蓮紅 翁鵬娟 單位：解放軍 323 醫院老干部門診