老干部服務(wù)質(zhì)量分析范文

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為部隊(duì)服務(wù)是軍隊(duì)醫(yī)院的根本任務(wù)，認(rèn)真踏實(shí)地做好為老干部服務(wù)工作是軍隊(duì)醫(yī)院的建院宗旨，做好老干部的醫(yī)療保健工作是軍隊(duì)建設(shè)一項(xiàng)光榮而艱巨的任務(wù)［1］。當(dāng)前干休所離退休老干部進(jìn)入高齡期和高發(fā)病期的“雙高期”［2］，各種服務(wù)細(xì)節(jié)需求不斷增加，結(jié)合老干部門(mén)診工作實(shí)際，我科抓護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)展了“心”病房服務(wù)，利用雙向視頻遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，指導(dǎo)干休所老干部預(yù)防褥瘡護(hù)理、留置導(dǎo)管護(hù)理、心理護(hù)理，送藥上門(mén)，堅(jiān)持從細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，受到師以上干部及離退休老干部的廣泛好評(píng)。

1對(duì)象與方法

1．1對(duì)象:納入2012－03～2013－03在職、退休、離休師職干部及師以上干部共19002例，女580例，年齡48～70歲，平均(63±4)歲;男18422例，在職490人，年齡45～60歲，平均(54±3)歲;退休9000人，年齡60～75歲，平均(67±3)歲;離休3240人，年齡80～95歲，平均(88±3)歲。

1．2方法

1．2．1從細(xì)節(jié)出發(fā)，全方位拓展為老干部服務(wù)功能:科室開(kāi)展“心”病房，用心為老干部服務(wù)，24h熱線服務(wù)，隨時(shí)接受老干部的各項(xiàng)護(hù)理咨詢和化驗(yàn)結(jié)果報(bào)告，提供正常門(mén)診時(shí)間以外，老干部的急診檢查及辦理住院手續(xù)的全程陪同。

1．2．2人性化服務(wù):為來(lái)院空腹檢查診療的老干部免費(fèi)提供牛奶、面包等營(yíng)養(yǎng)早餐，配備電飯鍋、微波爐等，使他們能夠吃上熱乎乎的放心早餐，候診期間提供電視、報(bào)紙、雜志等讓老干部在不知不覺(jué)中度過(guò)候診期;首長(zhǎng)的化驗(yàn)、檢查結(jié)果，當(dāng)天主動(dòng)電話回復(fù)，各項(xiàng)檢查治療等一條龍式服務(wù)。

1．2．3加強(qiáng)接診人員的培訓(xùn):工作中開(kāi)展四聲二個(gè)一:“來(lái)院有歡迎聲，出院有送別聲，為老干部辦事有回復(fù)聲，與老干部交往有問(wèn)候聲，見(jiàn)面一張笑臉，坐下一杯熱水”。“診療時(shí)多一些咨詢，操作時(shí)多一點(diǎn)解釋，特診時(shí)多一句交代，臨別時(shí)多一點(diǎn)安慰”，努力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1．2．4加強(qiáng)與干休所的溝通交流:每月到干休所巡診，征求老干部意見(jiàn)，把老干部的合理建議及時(shí)帶回來(lái)，給主管的院長(zhǎng)匯報(bào)，給予及時(shí)的整改。候診區(qū)域放置留言冊(cè)，搭建醫(yī)護(hù)工作人員與首長(zhǎng)溝通橋梁，對(duì)老干部提出的建議及疑問(wèn)給予及時(shí)答復(fù)。每天和干部病房溝通，預(yù)留1～2張床位，保證急、危重癥老干部隨時(shí)住院，能得到及時(shí)有效地?fù)尵龋?shí)行先住院搶救，后補(bǔ)辦手續(xù)等人性化措施。

1．2．5醫(yī)院盡可能擴(kuò)大軍隊(duì)老干部用藥、檢查的范圍［3］:螺旋CT、心臟彩超、磁共振及320心臟CT及檢驗(yàn)科開(kāi)展的各項(xiàng)新檢查項(xiàng)目，軍隊(duì)老干部均可隨時(shí)檢查。

1．2．6開(kāi)設(shè)軍隊(duì)老干部門(mén)診，實(shí)行“綠色通道”:我院在干部病房一樓設(shè)立了老干部門(mén)診，軍隊(duì)師以上干部可直接到老干部門(mén)診就診，由經(jīng)驗(yàn)豐富的副高職稱以上醫(yī)師坐診，老干部門(mén)診設(shè)置有采血室、心電圖室、超聲檢查室、軍人藥房等輔助科室，實(shí)行掛號(hào)、就診、計(jì)價(jià)、取藥、轉(zhuǎn)診等手續(xù)，使其做到三早:早看病，早檢查，早治療。真正開(kāi)通了師以上首長(zhǎng)就診在老干部門(mén)診“掛號(hào)—就診—計(jì)價(jià)—取藥—治療—住院”，就醫(yī)一條龍的“綠色通道”［4］。

1．2．7開(kāi)通與各干休所的雙向視頻遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng):實(shí)施了家中診療，實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)指導(dǎo)，解決了不方便來(lái)院就診及慢性病老干部的就診問(wèn)題。網(wǎng)上視頻開(kāi)藥，護(hù)士準(zhǔn)確核對(duì)取藥，每天醫(yī)院派車(chē)，護(hù)士給老干部送藥上門(mén)，同時(shí)為各干休所提供醫(yī)院專科專家網(wǎng)絡(luò)視頻門(mén)診時(shí)間，通過(guò)視頻給老干部在線講解有關(guān)疾病的預(yù)防及保健。并安排臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士，給家庭病房的老干部家屬講解預(yù)防褥瘡及出現(xiàn)褥瘡的護(hù)理方法，指導(dǎo)干休所護(hù)士如何更換導(dǎo)管，并請(qǐng)護(hù)理專家解相關(guān)心理咨詢及護(hù)理措施等。每年定期為老干部進(jìn)行體檢，并建立健康檔案。

2結(jié)果

通過(guò)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，老干部滿意率明顯提高，隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查表，滿意率達(dá)99%以上，“姓軍為兵”的辦院宗旨，得到完美詮釋。

3討論

新時(shí)期醫(yī)院為軍服務(wù)，呈現(xiàn)出許多新的理念，醫(yī)療保障需求呈多元化趨勢(shì)，老干部普遍進(jìn)入“雙高期”，醫(yī)療護(hù)理需要更加精細(xì)化，各級(jí)對(duì)為軍服務(wù)要求更加具體化、制度化，這些都給軍隊(duì)服務(wù)提出更高的要求，做好新時(shí)期為軍服務(wù)工作，必須“以人為本，求真務(wù)實(shí)，優(yōu)質(zhì)高效”，切實(shí)把為軍服務(wù)各項(xiàng)工作做深、做細(xì)、做扎實(shí)。

作者：高愛(ài)華 王蓮紅 翁鵬娟 單位：解放軍 323 醫(yī)院老干部門(mén)診