溝通對和諧醫患關系影響范文

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1未做好溝通工作會出現以下的幾種現象

1.1沒有信任感

患者及其家屬從進醫院開始就會表現出對整個醫療過程持懷疑的態度：如詢問診斷的方法是不是科學？治療技術是不是最新最好？對醫生開的藥以及采取的護理措施都流露出不信任的表情；反復詢問某種檢查是否必要？有什么意義？是為了增加醫院的經濟效益而檢查嗎？更有甚者將每1次用藥都記錄在小本子上面，就連常規免費的測血壓、量體溫、更換床單的次數都進行記錄，以便日后對賬；對價格貴的藥品不肯馬上簽字，總是反復詢問價格，需要多少劑量或者數量，有什么用途？能不能用價格低的其他藥品代替？總是懷疑醫務人員拿了醫藥代表或者藥廠的回扣。尤其是價格，有的患者家屬甚至會到外面的藥店進行比價。還有的患者家屬會把輸完液的輸液卡撕下保存起來，一旦患者有不適反應就不聽任何解釋地和醫務人員爭吵不休。

1.2雞毛蒜皮的事情也會引起沖突

在危重患者的家屬中最容易也最經常發生此類醫患沖突。如醫生或者護士在某個微小細節上做的不能令他們滿意，或者回答問題時態度比較生硬、表現出不耐煩時，就會成為沖突的導火線，引發糾紛。很多危重患者的家屬在心理上都承受著巨大的壓力，沒有地方發泄，很容易在治療或護理過程中感到不如意時釋放這種壓力。

1.3故意刁難或者找茬

因長期患慢性病患者的家屬，父母子女之間、夫妻之間，缺乏愛心或者感情淡薄；尤其是單身無后患者的家屬，他們不愿意花錢為患者治療，但是又不好明說，或者說不出口，于是就故意刁難醫護人員或者故意找茬。如故意在護士長下班的時候找護士長，找不到就破口大罵，上綱上線；動不動就要找院長，把院長搞得不勝其煩；或者提過分要求，還有一些不講理的患者，住院時不服從安排，一定要睡他想要的床鋪，當醫方不能滿足其要求時，就吵鬧不休、糾紛不斷。真是欲加之罪，何患無辭？之后就以和醫院有了隔閡為由要求自動出院。

2護士長與患者家屬溝通的重要性和必要性

2.1患者的家屬，包括直系親屬和非直系親屬

家庭中一旦有人生病住院，患者就成了整個家庭關注的重點，患者家屬會表現出恐懼、焦慮和流露出沮喪的情緒。總而言之，當家庭中任何一人生病住院以后，整個家庭原本平靜的生活狀態就發生改變，正常生活秩序這時候全部都亂了套。患者家屬這時候就必須重新安排平日各人在家中擔任的工作及職責，以往的互動方式也改變了。種種壓力造成了心理上的失衡，急需別人能夠站在他們的角度設身處地，感同身受。在這種時候醫護人員如果能扮演好這個重要的角色，就能夠給他們一個精神支柱。因護士長可以起到承上啟下的作用，所以其角色功能就顯示出其重要性，向護士長傾訴就很自然地成為患者家屬的首選。所以要求護士長發揮好橋梁作用。

2.2如患者病情危重或意識模糊無行為能力

以及年幼、高齡的患者或者由于其他特殊原因（如實施保護性醫療制度的原因），或者經濟的原因，對患者的診斷、治療、護理等措施作出取舍的都是患者家屬。在這種時候，護士長和患者家屬的溝通工作做得好，取得了家屬的信任，就為以后的治療打下了一個良好的基礎。

2.3對很大一部分患者來說，家屬是他們治病救命的付費主體

其診斷、治療方案和是否用貴重藥物都不得不征求家屬的同意，否則治療就無法進行。家屬付了患者的醫療費用，就有對其費用查詢的權利，護士長應不厭其煩地對他們進行說明及解釋不清楚的地方。特別是他們對藥品價格的疑問，要進行解釋，說明不同廠家生產的藥品質量不一樣，價格也不會相同。

2.4新的《醫療事故處理條例》實施以后，隨著患者日益增強的維權意識，醫療糾紛呈現大幅度上升的趨勢。

出現醫療糾紛以后，醫院就得費心費力地派人處理家屬的糾纏、鬧事和訴訟，擾亂了醫院的正常工作秩序，降低了醫院的聲譽，使醫院受到不少損失。

3做好患者家屬的溝通工作護士長要以身作則

3.1護士長自己要首先重視與患者家屬的溝通工作，同時，還要對本部門的護士說明其必要性和重要性。

把對本部門的護士進行教育作為一種制度，經常督促檢查她們做好患者的入院宣傳教育，手術前后的各種檢查、解釋與指導，健康教育等。要親切熱情地對待患者家屬，做到有問必答，消除各種疑問，取得信任，使其能夠積極配合整個診療過程。

3.2督促責任護士深入病房，與患者家屬面對面地充分交流

通過和患者家屬談心、提問題、拉家常等方式了解每一位住院患者的家庭情況、家庭背景和經濟狀況以及經濟支付能力；了解他們對目前的診斷、治療方案以及護理措施的各種想法、內心有什么感受，有何擔心或者有哪些好的建議；摸清患者家屬對患者所患疾病的認知程度，在經濟和情感上，特別是經濟上能夠給患者多大程度的支持；涉及到醫生的用藥、治療方案等方面時，要及時與主管醫生溝通，隨時對意外情況作出調整。

3.3在與患者家屬溝通的過程中，始終將其視為親人對待

把患者的利益放在第一位，設身處地，站在患者的立場上，提供一些對他們有益和有利的建議。在與患者家屬溝通時護士長還要掌握一個重要的技巧，就是要表現出同感心，同感心是英文“Empathy”的中文翻譯，指的是能夠對當事人的處境和感受產生共鳴，并將這種了解和體會傳達給對方，從而拉近雙方的心理距離。護士長這種具有同感心的溝通方法，可以更好地促進患者家屬實際和透徹地探討自己，從而能夠加深對自身認識，體驗感受到被了解后的情感釋放。一些危重患者的家屬，常常出現情緒失控，表現出絕望或是手忙腳亂的狀態。他們的這種心理狀態護士長要及時發現，以“不是親人，勝似親人”的姿態，從內心深處給予他們安慰和鼓勵，給他們提供盡可能多的幫助，從心理上給以支持。護士長能夠做到這一點，患者家屬就會把護士長作為自己的精神支柱，把其真實感受向護士長傾訴，其結果是在客觀上釋放了患者家屬的心理壓力，無形中消解了發生糾紛的可能。

4擅做溝通工作后的變化和深遠影響

我科自從實施以護士長為主做溝通工作以來，發生了很多可喜的變化：首先最大的變化是原來對醫院不滿意的患者不但滿意了，出院以后還口口相傳，介紹了很多患者來我院就醫；患者和家屬對醫護人員的信任多了，許多不必要的誤會少了；以前對患者或者對家屬反復解釋不清的問題再沒出現過，工作效率提高了；各種治療檢查和護理措施都能夠順利落實，很多糾紛的苗頭都被消滅在萌芽狀態。令醫院頭疼的逃費減少了，醫院的經濟效益也提高了，一向緊張的醫患關系在變得更為和諧的同時，也提升了我院護士在醫療行業的聲譽。

5結語

有人戲稱醫患糾紛、醫患沖突是醫療行業的“哥德巴赫猜想”，好似一個無解的難題。其實不然，任何事情都有其兩面性，壞事也能夠變成好事。只要把醫患溝通當成一件重要的工作去做，將心比心，以心換心，把患者當親人，把他們的家屬當朋友，你說，都是親人、朋友，好意思糾紛、沖突嗎？相信這樣做了，醫患關系的春天就一定為時不遠。

作者：肖瑞玉羅美珠黃冬麗單位：福建中醫藥大學附屬三明市中西醫結合醫院