溝通對醫患關系發展的影響范文

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一、醫患關系緊張的原因

1.社會方面的原因。

（1）政府補償機制方面的問題。

政府舉辦的公立醫療機構屬于非營利性的事業單位，理應以各級政府撥款為主要補償渠道，這樣才能充分體現其公益性和社會福利性。但事實上，我國的醫療衛生投入嚴重不足。在發達國家，政府醫療衛生事業支出占GDP的比重，發達國家平均在5%~10%，而我國僅只占到5.1%。昆明市兒童醫院是國家差額撥款的事業單位。但政府財政部門對醫院的經費投入非常有限，根據醫院的性質和級別，按照政府部門下達的編制人數，每年僅給予劃撥少量的財政補助人員經費，大概只有1萬元/人左右。而醫院的大部分開支均需要自己籌集資金來解決。如支付醫務人員的工資獎金，購置新設備并進行維護，醫院水、電、氣的開支，醫院的改、擴建工程以及醫院的管理費用等。為了改善患者就醫環境，醫院在政府無償劃撥了113畝土地的條件下，自籌資金在昆明的南市區新建一所兒童醫院。而對于建院的投資、裝修、搬遷、購置設備、配備人員等所有支出政府均沒有任何投入，都得靠醫院通過向銀行貸款來籌集資金。醫院每年須向銀行還本付息，使得財務負擔過于沉重。為了生存和發展，醫院只有給醫生下達任務指標，增加門診、住院人數，才能保持醫院的正常運營。在繁重的工作中，醫務人員根本不可能有更多的時間與患者家屬交流。

（2）醫療體制改革尚需完善，醫療保險體制還不健全。

隨著我國社會主義市場經濟的發展，醫療體制也發生變化，國家通過推行全民醫療保險，基本實現城鄉居民醫療保險全覆蓋。但是，對于兒童醫院的患者而言，兒童醫保報銷比例偏低，大部分的藥物和治療費用均由患者家屬承擔。在這種情況下，患者家屬需要承擔高額的診療費用，心理承受能力逐漸下降，對醫療服務的要求和期望不斷上升，如果期望得不到滿足，有可能將怨氣發泄到醫務人員身上，醫務人員儼然成了他們的“出氣筒”。

（3）新聞媒體不實的、負面的宣傳報道，使得社會輿論“一邊倒”。

隨著傳媒業市場化競爭的日益加劇，各媒體為維持和增加自身的受眾群體，競相推出大眾感興趣的熱點新聞，以擴大其市場占有率。作為潛在患者的記者媒體，一部分記者為了贏取新聞的看點和喙頭，每當在醫療機構發生醫患糾紛時，在沒有充分調查、了解事實經過的情況下，總是選擇站在患者一方，千方百計地對醫療事件采取夸大事實、刻意渲染等手段進行炒作，使得社會輿論“一邊倒”，直接影響社會各界對醫院的客觀評判，助長了一些本就對醫院有偏見的患者不良情緒，致使醫患關系更加緊張。

2.醫務人員方面的原因。

（1）醫院服務不到位，個別醫務人員由于自身素質和職業道德水平偏低，服務態度差。

隨著現代醫學從原來的生理模式逐步向生物→心理→社會醫學模式的轉變，醫患關系已經從傳統意義上的“以疾病為中心”轉變為“以病人為中心”的新型醫學模式之上。但是，在醫院，一部分醫務人員的服務觀念仍然停留在計劃經濟時代，服務意識淡薄，缺乏人性化服務理念。個別醫務人員意志薄弱，醫德觀念不強，認為患者來醫院就診是有求于他，沒有設身處地為患者著想，服務態度差，出現生、冷、硬的行為。

（2）醫務人員在繁忙的工作中，由于要應對更多的患者，在與患者診療的過程中，缺乏與患者家屬的溝通。

由于兒童醫院的服務對象均為0~14周歲以下的兒童，患兒基本上不會自己表述病情，通常需要靠患者家屬來描述，或者依據醫生的經驗和檢查來診斷。因此，兒科也俗稱“啞科”。故對兒童醫院的醫務工作者來說，要求也就越高。一部分醫務人員往往習慣性的認為，患者不懂醫學，無需知道自己的病情，只要醫務人員依據患者情況開據醫囑就行了。每當患者家屬詢問孩子病情時，要么三言兩語，要么選擇避而不談的態度。讓患者對醫務人員的診療行為產生懷疑，導致醫患關系的緊張。

3.患者方面的原因。

（1）患者對兒童醫療服務的期望值過高。

正如前面所述，對于中國式的家庭，獨生子女意味著家庭的全部。家庭的重心都是圍繞孩子來進行，這本來無可厚非。但是，相當一部分的患者家屬認為，自己的孩子患病來到兒童醫院就診，只要自己花了錢，醫院就有義務治好孩子的病，而不是告訴自己這種病有多大的風險，有多少可能性會失敗。然而絕大部分患者家屬對醫學知識并不掌握或知之半解。對醫學行業的風險和醫學的可及性認識不足。這種思想直接導致患者家屬對醫務人員期望值過高，稍有不如意，就會把負面的情緒渲泄在醫務人員身上。

（2）患者的自我保護意識增強，而法制觀念淡薄。

隨著社會的進步和經濟的發展，人們的思想在不斷進步，患者的維權意識和自我保護意識也在不斷增強。但是有些患者對醫生過度戒備，往往先順其自然，在對醫務人員診治效果不滿時，即持懷疑甚至對立的態度，發生糾紛時，往往不依法辦事，總是靠吵鬧，甚至打人、砸物等手段來脅迫醫院解決問題，給醫務人員帶來較大的消極影響。

（3）部分患者家屬素質較低，歧視醫務人員。

部分患者受教育程度和文化水平低，素質不高，認為醫務人員所從事的都是侍侯人的工作，加之受到社會偏見的誤導，總抱著與醫務人員敵對的態度來處理問題，對醫務人員沒有足夠的尊重和理解。其實，醫務人員與患者本應是合作伙伴，是一種相互依靠、相互共存的關系。患者是醫院得以生存的土壤，醫院沒有病人，就如同無源之水，無本之末。而患者生病時，為了自身的身體健康，也得借助于醫務人員為其診療，去除病痛。當患者從踏入醫院大門的那一刻起，醫患關系就已形成。醫患關系不僅涉及到醫患雙方，還涉及到體制、機制、政策、法規、社會保障、公眾心理等深層次的問題。因此要著力改善醫患關系，加強醫患溝通，必須多管齊下，需要政府—醫院—患者共同努力，才能奏效。

二、對策與措施

1.政府層面。

應加大對兒童醫療衛生事業的投入，完善兒童醫療保險制度，使醫療衛生服務回歸社會公益本位。國家應加大對兒童醫院的財政投入比例，加大設立兒科教育、培訓研究的專項經費和項目資助，改善工作場地、基本建設、設備更新、日常運營和人頭經費等基礎設施和就診條件，減少醫院建設發展中的經濟壓力，酌情提高兒科服務收費標準或提高財政撥款力度，使醫院收支結余能更多用于改善兒科醫務人員的待遇，使他們能全身心地投入工作，更好地為患者服務。健全和完善兒童醫療保險制度，提高兒童疾病醫療保險報銷比例，減輕患者家屬支付的負擔。切實解決普通老百姓“看病難、看病貴”的問題。國家立法機構應加快醫療衛生立法工作的步伐，理順衛生法律法規之間的關系，調整修訂、補充或廢止與社會經濟發展不相適應的部分，制定與形勢適應的有關醫療糾紛處理、醫務人員人身安全保障、醫療場所的醫療秩序維護等方面的法律法規，健全衛生法制。

2.醫院層面。

加強全體員工素質教育和業務培訓，強化醫德醫風教育，樹立“一切為了兒童健康”的服務意識，努力提高醫療護理質量和服務水平，將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程。首先，醫院設立專門的組織機構，對員工持續開展各類專業培訓，如崗位培訓、“三基”訓練、服務禮儀培訓等，適時選送人員經常到國、內外先進發達國家或地區的醫院進行進修、交流和學習，使員工在實際工作中不斷地提升專業技術水平。其次，牢固樹立“一切為了兒童健康”的服務理念，加強正面典型宣傳和醫德醫風教育，轉變醫患關系模式。醫務工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情權、隱私權和選擇權等權利，熟練掌握各種交流溝通技巧，在與患者家屬交待病情和治療方案時，要做到耐心、細致、真誠，學會換位思考，盡可能地用患者聽得懂的語言去和他們解釋、交流，切忌使用過多的醫學術語。在對患兒進行檢查治療時，動作輕柔，要做到愛心、細心、耐心，注重細節，給患兒更多地超越父母的關愛。最后，醫院還要不斷地優化就診服務流程，合理布局便民利民設施，設置各種溫馨提示，開展各種形式的優質服務行動。如在門診建立患者服務中心，為患者提供義務咨詢、導醫服務；設立門診服務臺，給患者提供諸如物品寄存柜、針線盒、手機充電、24小時飲用水服務，并設置母嬰哺乳間和更衣室等，門診藥房為患者家屬提供免費兒童合理用藥、安全用藥咨詢服務；對住院患者提供患者就醫指南，對出院患者在24小時以內回訪等等。在醫院開設健康教育大講堂，定期向人民群眾宣傳、普及兒童健康科普知識。同時，醫院應嚴格執行省、市物價部門審核的物價收費標準，杜絕“亂收費、大處方”，推行“一日清單制”電腦查詢，主動接受群眾監督。

3.患者層面。

改變就醫觀念，樹立法制意識，增強自身道德修養，遵守醫院制度，尊重醫務人員。作為患者家屬，在日常生活中應多了解一些醫學常識，要理解醫療行為的技術性和高風險性。尤其對兒科疾病具有起病急、病情重、變化快等特點要有充分認識。在診療時合理使用知情權和選擇權，并參與到治療方案的制定中，全面了解治療可能帶來的風險，作出慎重選擇。患者家屬還應樹立法制意識，學習相關法律知識，依法維護自身權益。在遇到醫患糾紛不能調解時，要運用法律武器來維護醫患雙方合法權益，通過正常的法律途徑和程序來解決問題。應自覺遵守醫院的規章制度，尊重醫務人員的人格尊嚴和勞動成果，充分信任醫務人員，嚴格遵守醫囑，全力配合醫務人員的治療。除上述之外，為改善醫患關系，加強醫患溝通，醫院還在近年主動與當地《都市時報》等多家新聞媒體聯系，舉辦了一次患者→媒體→醫院職工的角色互換體驗活動，通過三方角色互換交流，使醫務人員親身體驗到患者就醫過程的艱辛，讓患者感受到醫務人員無私忘我的敬業精神；同時，也讓媒體真實地記錄和報道了兒童醫院的工作狀態。通過此次活動擴大了醫院的宣傳和影響力，使醫患雙方進一步加深了理解，融洽了醫患關系。

作者：宋志華單位：昆明市兒童醫院人力資源部