機構養老服務質量提高對策探究范文

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【摘要】當前，隨著人口老齡化進程加快，養老服務需求不斷增加，機構養老在養老服務體系中發揮越來越重要作用。本文以觀察和深度訪談的方式，掌握基層養老機構運行情況，并提出八條提高服務對策，即管理規范化、制度化，提供精細化服務，加強培訓以提高服務水平，加強溝通聯系，創新醫養結合模式，政府注重引導，強調多主體共同參與以及完善配套標準和政策，提高機構養老專業化水平。

【關鍵詞】人口老齡化；機構養老；服務質量；提高對策

一、背景及基本情況

民政部《2016年社會服務發展統計公報》數據顯示，截止2016年底，中國60歲及以上老年人口23086萬人，占總人口的16.7%，其中65歲及以上人口15003萬人，占總人口的10.8%，全國各類養老服務機構和設施14.0萬個，比上年增長20.7%。通過數據比較，養老機構數量和床位數量與全國老年人口基數相比還存在較大缺口，難以滿足養老需求現狀，部分地區出現“一位難求”的情況，基礎設施建設仍需進一步完善。國家對養老服務體系的定位是，機構養老具有“支撐”地位而不僅僅“補充”。機構養老與家庭養老等模式相比就有提供更為專業的服務、集體生活環境、護理更為及時、減輕子女負擔的優勢。但不可否認機構養老在基層運行中面臨諸多困境，如老人需要適應新的環境、人際關系較差、入住費用較高、缺少精神慰藉、服務設施項目不完善等。南昌永康老年護理院于2015年5月創辦，是一所“醫養融合”的社會養老護理機構。坐落于南昌縣貴都迎賓花城，占地約20畝，建筑面積4000多平方米，床位200張。目前入院老人120人，其中以失能和半失能老人為主，入住率60%。全院共有23名護工、11名醫護人員和12名后勤行政人員。2016年8月，被南昌市老齡委授予“敬老文明號”先進單位。筆者于2018年2月前往永康老年護理院調研，主要采取訪談法和觀察法兩種方法。事先精心準備訪談提綱，以通俗易懂的語言組織問題，避免因專業術語過多造成的難以理解，并注重問題之間的邏輯性和關聯性。分別對行政人員、護工和老人進行訪談：與行政人員訪談則側重于理清護理院基本情況、運作流程以及當前運營存在的困難等方面，與護工訪談側重于了解其待遇、學歷、工作時間、工作內容等具體情況，與老人訪談側重于掌握其對護理院環境、住宿、飲食、醫療等各方面的滿意程度。以下是整理并分析訪談內容之后給出的對策。

二、提高對策

（一）規范管理，落實制度

制度，即共同遵守的一系列規范、準則。然而，實際調研中，我們發現，有些制度成了只掛在墻面上的擺設，并沒有真正地做到“內化于心，外化于行”。簡言之，沒有落實。為此，筆者給出兩條建議。一是共同參與，集思廣益。既然是每個人都要遵守的規定，那就應當考慮每個人的訴求。綜合考慮不同意見，有助于提高制度的完善性和可行性。二是注重考核，獎罰分明。舉例來說，在永康護理院，有《夜間總值班工作制度》，如何保障值班人員準時到位，這就需要一定的考核。于是，出臺了《員工考勤打卡時間規定》，明確了員工打卡的具體時間，規范了員工的工作時間，很大程度上避免“遲到早退”現象的發生。

（二）精心運營，細致服務

提高服務質量是總體目標，總目標的實現不可能一蹴而就。筆者試圖通過將服務內容具體化來提高總體服務質量。換言之，服務內容需要更加細化、更有針對性。永康護理院根據不同的護理級別確定不同的服務內容，主要分為完全自理、半護和全護三大類。與前兩類相比，對于全護老人增加了隨時處理大小便、預防褥瘡護理或褥瘡護理、口腔護理等服務內容。同時，對入院老人實行“一人一檔”。每個老人都有自己的檔案，記錄入院以來的點點滴滴。在“養員一覽表上”，我們能清楚地看到每個老人的具體身體狀況，方便醫護人員更好地開展工作。有時一個簡單的微笑就能讓老人充滿欣慰，一個無心的抱怨讓人頗感無助。細節，決定成敗。

（三）組織培訓，提升水平標準床位、娛樂器材和醫療器具等硬件設施重要，護理水平這一軟性指標同樣重要。針對護工文化素質參差不齊的現狀，有必要借助專業培訓提高其護理水平，使得養老機構能夠提供更加專業的服務。培訓主要包括兩個方面，對行政人員管理水平的培訓和對護工業務能力的培訓?？膳c高校、醫院展開合作，定期或不定期組織專家開展培訓，并注重對培訓內容的考察。一支實力過硬的護理隊伍，有助于提高護理質量。此外，適當的激勵同樣重要，永康護理院張貼《2017年度“優秀護工”榜》，發揮榜樣的力量，鼓勵其他護工向先進看齊，做到敬老愛老。

（四）加強聯系，保持溝通調研中我們發現行政人員和護工有時會陷入困惑：為什么自己明明做了很多事，卻還是得不到支持和理解。最后得出的答案是：缺乏溝通。因缺乏溝通導致的誤解、隔閡，時有發生。溝通，是多方面的。加強主管部門與護理院的溝通，保證對政策理解無偏差、無錯位，同時護理院有新的舉措也能更好得到主管部門的支持和幫助；加強行政人員與護工的溝通，解決工作困難，提高護工積極性；加強護工與老人的溝通，了解老人所需，并在交流中不斷增進感情，真正做到“一家親”；加強行政人員與老人親屬的溝通，及時說明老人在院的身體情況，打消親屬顧慮。

（五）創新醫養結合模式

醫養結合養老服務是傳統養老模式的升級和延伸。在實際操作中可能面臨審批難度大、運營成本高和專業技術人員難以引進等諸多問題，這就更需要我們突破舊有思維束縛、大膽創新，在摸索中不斷前進。筆者觀察到，永康護理院通過引進醫療管理系統，極大地方便了入院老人看病。實現老人足不出戶，便能完成從掛號、診斷到開藥等一系列看病過程，同時與醫保對接，可直接用醫?？ㄖЦ?。進一步完善“醫養結合”模式，政府層面來講需統籌民政、衛計等部門職責，理順關系，提高審批效率；養老機構應加強與二級醫院以上的醫療機構合作，提高就診效率；社會層面需加大專業人才培養力度，填補人才不足的漏洞。

（六）積極引導，擔當責任

提高服務質量不能單靠養老機構自身努力，政府應當也必須擔負起自身責任。一是規范準入。切實執行《養老機構設立許可辦法》《養老機構管理辦法》和《養老服務設施用地指導意見》等規章制度，深化放管服改革。二是加強監管。既要審核書面材料，仔細核對賬單明細等事項，發現可能存在的漏洞；更要實地檢查，如有無違規收費等情況，掌握一手資料，并將考核結果予以公示。三是政策扶持。對護理院等養老機構進行補貼，南昌市建設補貼中租賃床位每張一次性補助1500元，自建床位每張一次性補助3000元，同時每張床位還有200元一年的運營補貼。

（七）多元治理，擴展渠道

提高養老機構服務質量，除了需要政府發揮主導作用之外，還要社會力量的參與。永康護理院得到了社會各界的關心和支持，很多志愿義工活動在這里舉行，如“南昌縣人大愛心志愿活動”“農工黨南昌縣總支‘愛心志愿者’活動”和南昌縣中醫院志愿者組織的“端午粽飄香敬老情更濃”等活動。在永康護理院宣傳欄上，我們還能看到很多張反映志愿活動的照片，如“縣老年藝術團來我院義演活動”“縣科協藝術團來我院義演活動”和“縣工商聯協會獻愛心活動”等。養老機構不是無人問津的“養老孤島”，而是一個平臺，讓更多的人關心老人、愛護老人，并在社會形成尊老愛老的良好風氣。

（八）統一標準，完善配套

當前養老服務包括居家養老、社區養老和機構養老三種模式，機構養老同樣包括公辦和民營兩種模式，不同模式產生不同的差異，迫切需要標準化來進行管理。制定相關標準，規范養老機構的日常管理、環境要求、餐飲標準、住宿條件和安全監管等領域，推進養老院標準化建設。標準化建設可從硬件（規定具體數值）和軟件（明確服務內容）兩方面入手。同時，完善質量管理、人才評估、養老服務考核評價等配套制度，建立健全社區養老機構質量評估管理體系。面對推行過程中可能產生的困難，應加大宣傳力度，加強部門合作，并出臺相關支持政策。

參考文獻：

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作者：歐陽晨浩；劉宇航 單位：南昌大學