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提要：建設企業(yè)內部公共關系是企業(yè)管理的一項重要職能,同時也是企業(yè)在管理實踐中感到較為棘手的一個內容。建設良好的企業(yè)內部公共關系,為企業(yè)發(fā)展營造健康向上的軟環(huán)境是眾多企業(yè)一直所向往的目標。本文從解決企業(yè)內部關系的矛盾入手，對內部公共關系的結構及內部公關的策略進行了探討。
一、企業(yè)內部公共關系的涵義界定
由于公共關系的實踐性,長期以來,人們對公共關系的理解和定義有著不同的角度。由美國公共關系權威周刊《公共關系新周刊》的創(chuàng)始人Griswold給出的公共關系定義是被引用得最多的定義之一，他認為：“公共關系是一種管理職能，用以評價公眾態(tài)度，從公眾興趣的角度出發(fā)來決定企業(yè)政策和程序，計劃并實施行動方案以獲得公眾的理解和認可。”美國著名公共關系學者斯格特•卡特里普對公共關系的定義是：公共關系是這樣一種管理力度，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系。在借鑒各類名家對公共關系理解定義的基礎上，可以認為：公共關系是一項專門的管理職能活動。通過對公共關系和與之密切相關的組織傳播活動進行管理，實現組織與公眾之間的相互信任關系，獲得良好的企業(yè)形象，以促進組織戰(zhàn)略目標的實現。從結構看，企業(yè)的公共關系可以分為：外部公共關系和內部公共關系。其中,內部公共關系是本文探討的主要內容。通過上述對企業(yè)公共關系涵義的探討，我們不妨這樣理解內部公共關系：它是企業(yè)的一種專門管理職能，是企業(yè)為實現其既定戰(zhàn)略目標和經營目標，基于與企業(yè)內部公眾的各種利益關系而形成的一種客觀的社會關系。
二、企業(yè)內部公共關系的利益主體構成
從總體上看，企業(yè)同內部公眾之間的關系主要表現為兩個方面：員工關系和股東關系，并且員工關系和股東關系可能交叉。有必要說明一下:這里的股東關系主要針對股份制企業(yè)而言，對于非股份制企業(yè)，企業(yè)所有者也可認為是股東，因而并不產生沖突。
員工關系，即企業(yè)同內部所有員工之間的關系，包括上自最高領導層和下至最基層的一切員工之總和;股東關系是指企業(yè)同企業(yè)所有股東之間的關系，包括個人股東和集體股東等一切股東的總和。員工關系和股東關系存在著交會點，是指組織內部的公眾一部分既屬員工又屬股東，他們與企業(yè)結成了雙重內部公共關系。將企業(yè)內部公共關系僅僅分為員工關系和股東關系，顯然是一種很簡單的劃分模式，因為在它們內部存在著更為復雜和多樣的利益細分，這也是由他們在企業(yè)中所處的地位決定了的。對于員工關系而言，由于人們的地位差異形成了上下左右縱橫交錯的利益關系，股東關系也存在著不同的公共關系類型：董事會成員關系、股票持有者關系、集團股東關系以及金融機構和證券商關系類型等等。嚴格地講，股東關系超越內部公共關系，但由于他們中的一部分屬于內部成員關系，而且他們對企業(yè)極為關注，因此將他們納入內部公共關系體系分析是極為必要的。
在員工關系中，企業(yè)經營者和企業(yè)的關系尤為引人注目，這不僅是因為他們是企業(yè)的決策者，而且他們承擔著與一般員工不同的責任，有著特殊的利益要求。
三、企業(yè)內部公關的必要性
(一)協(xié)調各方利益的潤滑劑。由于各方當事人在企業(yè)中有著不同的利益要求，且這種要求在一定范圍內又是沖突的，要實現各方的利益均衡，僅從制度上予以約束和規(guī)范顯然是難以奏效的，一旦某方利益沒有得到滿足，就可能給公司帶來一定風險。內部公關對于規(guī)避這些風險的獨特作用就在于它使各利益主體能夠從全局考慮，加強內部團結，維護整體利益，并最終保障各方的利益。
（二）形成獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的實踐活動中所形成的，并且為企業(yè)成員普遍認可和遵循的具有本企業(yè)特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規(guī)范和思維方式的總和。在企業(yè)內部開展公關活動，逐漸形成本企業(yè)獨特的文化，一旦這種文化為大家所認同并以之來規(guī)范自己的行為，那么它對于處理各方矛盾，促進企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)獲取更多的發(fā)展機會都有著重要的意義。
（三）增強企業(yè)的凝聚力。每個企業(yè)內部成員都是企業(yè)用以生存的細胞和發(fā)展壯大的基礎，但在一個競爭的社會環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展壯大絕不能依靠個人英雄主義，而應依靠有著強大戰(zhàn)斗力的團隊。面向企業(yè)成員開展公關活動，可以加強各方面的溝通，打破各方的心理隔閡，增強企業(yè)內部的凝聚力。
四、企業(yè)內部公關管理
（一）了解公共關系各方的需求
1、股東需求。股東是企業(yè)的所有者，他們與企業(yè)的生存和發(fā)展休戚相關，他們的信心和態(tài)度有時可以左右企業(yè)的存亡。為了增強股東的信心，并使他們作出有利于企業(yè)的行為，他們的要求應首先得到滿足。其需求主要有：收益權，這是最重要的權利，他們對企業(yè)進行投資，無時無刻不在關心自己的收益。其次是決策權，股東關心自己的回報，自然需要一個強有力的領導班子，因此他們往往通過股東大會和董事會選擇自己所欣賞的經營者。再次是知情權，信息對于股東有著特別重要的意義，是他們進行分析、判斷和決策的基礎，他們希望能夠隨時獲得企業(yè)經營狀況的信息,從而來了解企業(yè)的發(fā)展動力和前景。
2、經營者需求。經營者在企業(yè)中擁有經營決策權，他們首先希望的是企業(yè)在自己的管理下健康快速發(fā)展，他們固然需要足夠的物質回報，但更多的還是希望能夠在崗位上鍛煉自己，實現自己的人生價值。其次，追求個人報酬的最大化,企業(yè)經營者的報酬往往和企業(yè)的業(yè)績掛鉤，如果企業(yè)發(fā)展了，其薪酬自然也應水漲船高。再次，期盼良好的企業(yè)文化氛圍，這就意味著企業(yè)員工能夠彼此諒解、融洽，人際關系和諧，這實際上也是內部公關所要追求的最大目標。
3、一般員工需求。首先，合理的薪酬和較好的福利待遇。各種形式的薪酬是員工生存和企業(yè)發(fā)展的基礎，一方面管理者有責任引導員工發(fā)揚獻身精神，另一方面也要切實關心他們的薪酬水平。其次，晉升機會。員工所理解的晉升不僅是更多的報酬，而且也是個人價值的升華。再次，和諧的人際關系。企業(yè)員工在工作中離不開上級、同事和下級的支持，和諧的人際關系實際上也是一種滿足和個人的勝利。
（二）企業(yè)內部公共關系應處理好幾個矛盾
1、企業(yè)一般員工內部的矛盾。一個企業(yè)的生產、管理、營銷及研發(fā)等活動都是由各級雇員進行的，他們之間的職責分工和相互依賴使他們常常發(fā)生各種矛盾。例如，生產人員可能抱怨存貨過多，而營銷人員則可能指責生產人員供應不足，搞好內部公關可以對企業(yè)價值鏈重新認識和評估，協(xié)調各方利益，實現效率最大化。
2、企業(yè)經營者和一般員工之間的矛盾。由于兩者處于不同的地位，擁有不同的權利，承擔著不同的責任，兩者之間發(fā)生矛盾便不可避免。例如，有的企業(yè)實行年薪制，企業(yè)發(fā)展很快，但一般員工對高層領導的高薪卻很不理解，甚至反對，這也反映出企業(yè)的共同價值觀遠未達到對兩者利益認識協(xié)調一致的程度。
3、企業(yè)經營者、一般員工和股東的矛盾。股東是企業(yè)的所有者，企業(yè)經營者和一般員工是企業(yè)的雇員，兩個主體有著明顯不同的利益，前者可能注重長期行為，后者可能注重短期效益，他們天然存在著某種對立、沖突，兩者的矛盾常常集中于收益分配上，如何使兩者的利益達到均衡和諧，引入企業(yè)內部公關機制是十分必要的。
五、內部公關的基本原則
搞好企業(yè)內部公關不是亂無章法的，它需遵循以下幾個基本原則：
（一）藝術性原則。這要求化解矛盾一定要注意手段的多樣性，采取多樣化的方式、方法和技巧，實現內部公共關系的協(xié)調。我們強調藝術，就在于它可能采取更為迂回靈活的方式，而不拘泥于某一固定模式。
（二）平等性原則。企業(yè)內部公關一定要注意雙方主體地位的平等性，雙方在權力級別上的差異性，溝通時一定要忽略，促成雙方事實上的平等。
（三）時效性原則。矛盾在一定范圍內如得不到及時的解決，將可能會給企業(yè)帶來災難性的后果。因此，公關部門一定要抓住時機，及時了解各方需求，迅速化解矛盾。
（四）有效性原則。企業(yè)內部公關希望取得良好的成效。因此，內部公關的方式、方法、技巧、場所等因素的選擇就顯得尤為重要，此外，各方的信息透明度都要適度把握，從而引導問題得到有效的解決。
六、內部公關方略
（一）咨詢公關。現代企業(yè)利益關系的復雜化，僅僅依靠單個經營者的拍腦袋是遠遠不行的。它必須依靠掌握專業(yè)知識、具有創(chuàng)新思維的人組成咨詢部門，為組織提供決策信息并參與決策。咨詢能夠幫助企業(yè)解決問題，塑造企業(yè)形象，促進企業(yè)健康發(fā)展。
（二）文化公關。由于文化具有其獨特的導向作用，在企業(yè)內部形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工、股東能夠相互理解，從共同的利益出發(fā)，消除矛盾，達成共識，這種方略具有較好的效果。
（三）危機公關。就是為預防、扭轉或改變企業(yè)運行過程中出現的不良狀態(tài)而采取相應對策的一種公關形式。任何企業(yè)都難免存在著潛在或現實的危機，危機公關的重點應放在預防危機上，一旦發(fā)生危機，企業(yè)領導和各類人員千萬不能抱著“家丑不可外揚”的陳腐觀念，而應積極應對，把它看成是一次改進和提高企業(yè)經營管理水平的契機。
（四）情感公關。以情動人在溝通中往往具有意想不到的效果，它可以滿足人的心理需求，消除彼此之間的心理隔閡，并最終形成共識。這一方略的突出特點在于它屬于非正式溝通，具有變通性和靈活性。