企業客戶服務熱線范文

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西方學者將外包理解為：為獲得預期結果,把組織的部分或全部信息技術和相關服務交給第三方管理（Willcocks，1995）；一種將部分管理義務或責任向外部組織轉移,改變服務傳遞與組織內部員工管理模式的安排（Johnson，1997）。這些定義不盡相同,但其本質是一致的,即認為外包是企業在內部資源有限的情況下,僅保留其最具競爭優勢的核心業務,向外部供應商購買有價值的業務活動,以優化資源配置,提升企業核心能力的一種戰略管理方法。

基于以上目的，目前，有相當多的中外企業實施客戶服務熱線外包。

一、顧客對客戶服務熱線的期望

美國著名的市場調研公司TARP（TechnicalAssistanceResearchPrograms）研究顯示，顧客希望通過使用客服熱線，滿足三個基本的需要：

1、方便接通：當顧客使用商品或服務發生問題時，他們希望隨時能夠接通客服熱線。他們期望客服熱線24小時開通，并且等待接聽的時間不超過60秒，每一次的轉接都會使顧客情緒惡化。

2、在初次接觸中解決問題：顧客期望與他們通話的第一位熱線接線員有能力回答他們的疑問或完全解決問題。這包括接線員對所發生的問題以及如何解決問題的清楚的、令人信服的解釋。

、遵守承諾：顧客期望服務熱線系統任何時候100％遵守承諾。當顧客遭遇服務問題，如果沒有得到完滿的解決，他們對企業的忠誠度就會動搖。

二、企業對客戶服務熱線的期望

TARP同樣發現，企業設立客戶服務熱線，有三個主要的目的：

1、通過有效的初次接觸顧客，保留顧客的忠誠度并產生正面的口碑傳送效應。

2、實現交叉銷售：這意味著熱線接線員應該獲得足夠的顧客信息并提出合適的交叉銷售建議，不適當的銷售建議將對企業造成極大的損害。

3、收集市場情報以及對市場信息及時反饋。

三、客戶服務熱線外包的利弊

1、客戶服務熱線外包的優點

(1)降低資金投入。降低提供外包業務的企業的有形設備投資，因為外包商會購買這些設備；同時外包可以節約企業在租金昂貴地段的客戶服務中心場租費用。

(2)比較容易實現技術的升級換代，外包商會進行升級并將成本分攤給外包客戶。

(3)外包商更迅速的對客戶服務熱線季節性需求波動作出反應，他們可以雇傭更多的臨時員工或抽調現有員工救急某個容易引起顧客不滿的熱線項目。

(4)有效的外包可以提供更好的服務質量卻不會突破管理層限定的企業員工編制人數。

(5)有效的外包可以提供24小時熱線服務卻不會造成企業員工三班倒工作安排的難題。

(6)外包使實力較弱的小公司以不高的費用負擔獲得高質量的專業客戶服務熱線管理。

2、客戶服務熱線外包的缺點

(1)減弱了營銷情報的及時性。由于外包客服熱線，使企業營銷、運營部門不能及時獲得有關顧客以及市場的信息，削弱了企業對市場變化的快速反應能力。

(2)外包商缺乏動力為客戶企業從顧客來電中進行數據分析、整理、解讀。

(3)外包沒有實現總成本的節約。企業照常需要員工培訓、監督管理外包商，分析熱線電話數據，處理顧客疑難問題。如果將所有的外包質量監控及情報收集方法一一實施的話，通過外包所獲得的服務成本或許是同樣的。

(4)外包商員工流失率高，導致外包企業培訓成本上升以及服務質量不穩定。

(5)外包商員工由于缺乏培訓、專業知識和動力，不能實施有效的交叉銷售。

四、成功實施客服熱線外包的建議

實踐證明，企業通過客戶服務外包，建立競爭優勢是可行的。但必須做好管理與評估，以保證服務質量和企業的聲譽。建議如下：

1、做好來電顧客的問卷調查。通過隨即抽樣問卷調查，評估顧客對客服熱線的滿意度以及收集顧客的建議。

2、規范定期的市場信息反饋。來自一線接線員的反饋應該是定期的（每星期或每月）直接的，多種形式的、沒有經過外包商過濾的。

3、要求外包商向熱線接線員提供必要的工具與授權，確保他們可以在第一時間解決問題并在合適的時間促成交叉銷售的機會。

4、向外包商提供顧客檔案。此舉的目的是為了讓熱線接線員了解顧客、顧客的價值以及目前的情況以便實現交叉銷售的機會。

5、向外包商的熱線接線員提供職業發展機會。如允許接線員2－3年后正式成為本企業員工。

6、壓力打包。確保所開出的外包價格條件包括持續的接線員業務技能提升培訓、滿意度評估以及提供顧客來電詳細數據分析報告。

面對激烈的市場競爭，越來越多的企業認識到包攬價值鏈上的物流、生產、營銷、服務各個環節已經不能適應快速變化的競爭需要。通過做強核心業務,引入業務外包這種新的管理理念,優化資源配置，提高企業競爭力,逐步成為企業戰略管理中一項重要內容。