企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力范文

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貴州是欠發(fā)達(dá)地區(qū)，在2008年全國(guó)各省GDP和人均GDP排名中貴州分別排倒數(shù)第六和倒數(shù)第一[1]，但是貴州GDP增長(zhǎng)10.2%，高于全國(guó)水平，其中第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）占41.3%，增長(zhǎng)12.9%，分別比第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)快6.4個(gè)百分點(diǎn)和4個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)全省GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為52.4%，比上年提高2個(gè)百分點(diǎn)（2008年貴州GDP構(gòu)成及增長(zhǎng)情況詳見(jiàn)表1）。服務(wù)業(yè)是貴州經(jīng)濟(jì)的最重要組成部分之一。因此，對(duì)貴州服務(wù)業(yè)的研究意義重大。在對(duì)貴州服務(wù)業(yè)的研究中文名發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新是推動(dòng)其發(fā)展的主要因素之一。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵是提高服務(wù)創(chuàng)新能力；服務(wù)創(chuàng)新作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心源泉，已成為現(xiàn)在專(zhuān)家學(xué)者和企業(yè)界研究的重點(diǎn)[2]（許慶瑞，呂飛，2003）。服務(wù)創(chuàng)新的基本動(dòng)力是形成服務(wù)創(chuàng)新模式的基本動(dòng)力，還是創(chuàng)新過(guò)程的重要決定因素，而驅(qū)動(dòng)力要素的組合則構(gòu)成服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新環(huán)境[3]。本研究主要研究貴州省服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力。

1文獻(xiàn)回顧

Barras等學(xué)者認(rèn)為ICT是服務(wù)創(chuàng)新的重要推動(dòng)力，其中最有影響的是“逆向產(chǎn)品周期”理論。Hauknes(1996)認(rèn)為技術(shù)對(duì)于新服務(wù)或現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)具有決定性作用。Kuusisto和Meyer(2003)認(rèn)為信息技術(shù)是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力[5]。Keegan和Tumer(2002)認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)的關(guān)注對(duì)創(chuàng)新起著首要作用，并且需要通過(guò)教育和幫助加強(qiáng)用戶(hù)參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程。Srivastava和Mansen(1998)認(rèn)為成本和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是也是影響服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新模式的兩種主要的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力之一。Sandbo和Gallouj認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力是多樣的，有內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素和外部驅(qū)動(dòng)因素，每種驅(qū)動(dòng)因素又包含不同因素對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)產(chǎn)生影響。其動(dòng)力模式圖如下圖。內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素包括戰(zhàn)略與管理、創(chuàng)新、員工、創(chuàng)新部門(mén)和R&D，外部驅(qū)動(dòng)因素包括軌道和作用者（或行為）。

2樣本情況

本課題的調(diào)查對(duì)象為貴州的服務(wù)企業(yè)，由于受財(cái)力和人力的限制及為了調(diào)查的方便我們抽取了貴州大學(xué)MBA06、07、08從事服務(wù)行業(yè)的貴州企業(yè)學(xué)員（學(xué)員主要為企業(yè)中的中上層領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行調(diào)查，領(lǐng)域涉及金融、通訊、旅游、物流等。問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要圍繞貴州服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力和內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新效果，以便獲得研究所需要的有效數(shù)據(jù)。總共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷210份，收回195份，并剔除無(wú)效問(wèn)卷9份，有效問(wèn)卷率為88.6%。

3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果分析討論

問(wèn)卷中筆者采用5科特量表，5表示最高的分即非常重要，1表示最低得分即完全不重要。我們用平均得分（avg）來(lái)衡量，AtoE表示問(wèn)卷每項(xiàng)在各個(gè)檔次得分的份數(shù)，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素和創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果

Avg=（5×A+4×B+3×C+2×D+1×E）/（A+B+C+D+E）

調(diào)查企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新效果評(píng)價(jià)平均得分為3.69，標(biāo)準(zhǔn)差為0.71。研究表明，服務(wù)創(chuàng)新能夠通過(guò)新服務(wù)或原有服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)更好地滿足顧客需求，提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)企業(yè)的管理水平和員工的積極性提高，企業(yè)績(jī)效得到改善。這樣企業(yè)會(huì)更加重視服務(wù)創(chuàng)新，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新，從而進(jìn)入服務(wù)創(chuàng)新良性循環(huán)軌道。因此，服務(wù)創(chuàng)新是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段和途徑。戰(zhàn)略管理和員工這兩個(gè)因素評(píng)價(jià)結(jié)果較差。戰(zhàn)略管理作為一種最為根本同時(shí)最為有效的創(chuàng)新內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力在貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。同時(shí)員工作為服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力之一在貴州企業(yè)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮的效力也不顯著。其他三個(gè)因素的得分集中分布在在3.5—4.0之間，驅(qū)動(dòng)作用相對(duì)比較明顯。但是沒(méi)有那個(gè)因素突破4.0，具有明顯的驅(qū)動(dòng)作用。

3.1戰(zhàn)略管理因素的平均得分只有1.75。眾多研究表明具有創(chuàng)新意識(shí)的企業(yè)會(huì)將創(chuàng)新作為企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，戰(zhàn)略管理是企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)在的根本的一種驅(qū)動(dòng)力。然而在本研究中戰(zhàn)略管理并沒(méi)有成為貴州服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力。筆者認(rèn)為主要存在以下幾個(gè)方面的原因：

3.1.1貴州服務(wù)企業(yè)除通訊、郵電等行業(yè)的部分大型企業(yè)外，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)仍是中小企業(yè)。而這些中小企業(yè)目前主要任務(wù)是應(yīng)對(duì)日常生存問(wèn)題，缺乏戰(zhàn)略管理意識(shí)。戰(zhàn)略管理本身的缺乏，致使這些中小企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有統(tǒng)籌規(guī)劃。貴州和云南同樣擁有豐富的旅游資源，但是貴州的旅游帶動(dòng)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)差于鄰省云南。其中很重要的原因就是貴州的相關(guān)企業(yè)缺乏服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，盲目投資，資源重復(fù)建設(shè)，缺少“亮點(diǎn)”。

3.1.2企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有明顯的戰(zhàn)略程序（S2）平均得分只有1.4。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中創(chuàng)新具有明顯的程序性。然而，服務(wù)具有無(wú)形性、不可貯存性、不可分性等特性，致使服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新具有不同之處。ClaudeR.MartinJr和DavidA.Horne[7]通過(guò)對(duì)成功和不成功的服務(wù)企業(yè)及制造業(yè)企業(yè)的對(duì)比分析認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新不具有技術(shù)創(chuàng)新明顯的戰(zhàn)略程序；服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有嚴(yán)格的戰(zhàn)略程序可驅(qū)動(dòng)。

3.1.3企業(yè)對(duì)新服務(wù)或服務(wù)改進(jìn)有成文的戰(zhàn)略規(guī)劃（S1）也只有1.65的得分。顏光華和林明（2004）[8]認(rèn)為與大企業(yè)相比，中小企業(yè)戰(zhàn)略管理通常沒(méi)有成文的戰(zhàn)略，很多是隱性的、非明確的或者說(shuō)通常是直覺(jué)型或經(jīng)驗(yàn)性戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略主要通過(guò)企業(yè)家的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)和行為變現(xiàn)出來(lái)。這樣，企業(yè)主的行為、價(jià)值觀念、戰(zhàn)略意圖、創(chuàng)業(yè)精神、個(gè)性和能力直接或間接的決定了企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)家個(gè)人對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的態(tài)度和傾向可能直接企業(yè)的創(chuàng)新。通常風(fēng)險(xiǎn)、變革意識(shí)強(qiáng)的企業(yè)家更傾向通過(guò)創(chuàng)新提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2組織因素、管理因素和供應(yīng)鏈上的外部利益相關(guān)者因素各項(xiàng)平均得分集中分布在3.6—4.0之間，表明這些因素是貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)因素。

組織的合理設(shè)計(jì)可以推動(dòng)企業(yè)的創(chuàng)新。精簡(jiǎn)中間層次，建立扁平化、靈活的組織結(jié)構(gòu)，可以加速信息傳遞，容易激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新。扁平化的組織結(jié)構(gòu)的最大優(yōu)點(diǎn)是縮短了企業(yè)高層與員工的距離，打破了各組織（包括各部門(mén)）間的信息壁壘，使信息的傳遞變得直接通暢，信息資源由分散走向集中統(tǒng)一，從而降低企業(yè)成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率，同時(shí)適應(yīng)了市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)。貴州服務(wù)企業(yè)多數(shù)是中小企業(yè)，大企業(yè)金字塔式的結(jié)構(gòu)的弊端還未能完全顯現(xiàn)。這些小企業(yè)多是以創(chuàng)業(yè)企業(yè)家為首的團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)行，比較容易根據(jù)市場(chǎng)的變化調(diào)整企業(yè)的服務(wù)。

高層管理階層的強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，可以使他們針對(duì)市場(chǎng)需求做出反應(yīng)，通過(guò)對(duì)組織的變革、新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作和傳遞過(guò)程的改進(jìn)促使創(chuàng)新發(fā)生。

供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)是完整的利益集團(tuán)，彼此相互融合、相互制約。在同一供應(yīng)鏈上的企業(yè)包括顧客，他們經(jīng)常是信息和創(chuàng)新思想的來(lái)源，并且參與創(chuàng)新過(guò)程，對(duì)創(chuàng)新順利進(jìn)行有重要影響。從這個(gè)意義上講，服務(wù)創(chuàng)新是同條供應(yīng)鏈上的利益相關(guān)者“合作生產(chǎn)”出來(lái)的。因此，同一供應(yīng)鏈上的其他利益相關(guān)者也是服務(wù)創(chuàng)新的重要外部驅(qū)動(dòng)力。此外，政府等公共部門(mén)和行業(yè)的政策也推動(dòng)了企業(yè)的創(chuàng)新，也是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力[9]。

3.3員工因素的各項(xiàng)平均得分2.78，不顯著。在企業(yè)中員工直接接觸顧客，了解顧客的需求偏好，深諳現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)的不足。因此，員工應(yīng)該是服務(wù)創(chuàng)新有價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力，是創(chuàng)意的主要來(lái)源。然而本調(diào)查研究表明員工并沒(méi)有能有效的推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。筆者認(rèn)為主要有以下幾方面原因：

3.3.1民族文化、地域文化和組織文化都不同程度的影響企業(yè)員工的價(jià)值觀和行為。欠發(fā)達(dá)的貴州有一種惰性區(qū)域文化，創(chuàng)新意識(shí)較差。盡管很多企業(yè)都創(chuàng)建一定的激勵(lì)機(jī)制，又由于服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效不宜評(píng)價(jià)，員工仍舊安于現(xiàn)狀，意識(shí)不到服務(wù)創(chuàng)新對(duì)自己、企業(yè)乃至貴州地區(qū)發(fā)展的價(jià)值。

3.3.2“新”就意味著“變”，“變”就伴隨有不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。人們需要從熟悉、穩(wěn)定和具有安全感的工作任務(wù)，轉(zhuǎn)向不確定性較高的變革過(guò)程，其“職業(yè)認(rèn)同”受到影響，產(chǎn)生對(duì)組織變革的抵制。這樣即使員工非常了解顧客的需求變動(dòng)、企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的缺陷，有很好的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意，他們也不會(huì)主動(dòng)推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新反而可能會(huì)過(guò)濾顧客的信息。從這個(gè)角度看，員工不但沒(méi)有成為貴州服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新有價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力，反而成為服務(wù)創(chuàng)新的阻礙因素。

4結(jié)論與建議

研究發(fā)現(xiàn)，在貴州省這個(gè)特殊環(huán)境中戰(zhàn)略管理和員工兩個(gè)重要因素在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中沒(méi)有能最大發(fā)揮其效度。組織因素和管理因素雖然一定程度上驅(qū)動(dòng)貴州服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新，但是并不是完全因?yàn)槠髽I(yè)的結(jié)構(gòu)多么完善、制度多么健全、管理多么到位。從某種意義上講雖然供應(yīng)鏈上其他利益相關(guān)者尤其是外部公共部門(mén)和行業(yè)是重要驅(qū)動(dòng)因素，但是在創(chuàng)新過(guò)程中企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)。結(jié)合上述研究和國(guó)內(nèi)外已有的研究成果我們可以得到以下幾點(diǎn)管理啟示：

4.1強(qiáng)化戰(zhàn)略管理對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的傾向。沒(méi)有戰(zhàn)略的引導(dǎo)，服務(wù)創(chuàng)新就沒(méi)有根本保障，可能會(huì)隨著領(lǐng)導(dǎo)者意志的變動(dòng)而變動(dòng)。服務(wù)創(chuàng)新不是戰(zhàn)略的重要組成部分，創(chuàng)新在其企業(yè)內(nèi)就不會(huì)系統(tǒng)化，不會(huì)融入企業(yè)系統(tǒng)并成為企業(yè)的一種文化。

4.2增加對(duì)員工的培訓(xùn)，構(gòu)建有利于創(chuàng)新的組織文化。員工因素是目前貴州企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要阻礙因素。員工培訓(xùn)可以增加員工對(duì)創(chuàng)新的再認(rèn)識(shí)，消除創(chuàng)新就可能破壞員工的職業(yè)發(fā)展的心理誤區(qū)。有利于創(chuàng)新的組織文化也可以強(qiáng)化員工對(duì)創(chuàng)新的認(rèn)同，激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。員工主動(dòng)與顧客相互溝通，了解顧客，審視現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)才能真正推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。

4.3設(shè)計(jì)合理的組織結(jié)構(gòu)和完善企業(yè)對(duì)創(chuàng)新的激勵(lì)制度。貴州服務(wù)業(yè)多數(shù)是中小企業(yè)，企業(yè)結(jié)構(gòu)還不完善。發(fā)展過(guò)程中只有建立合理的組織結(jié)構(gòu)才能繼續(xù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)提高企業(yè)的管理水平。管理也是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力因素。