和諧醫患關系的組建方式探新范文

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一、強醫務人員醫技能力，創病人滿意服務水平

醫務人員的技術水平的高低，是服務患者，建設和諧醫患關系的基礎，也是促進醫院和諧發展的根本性措施。多年來，常州市婦幼保健院醫院以“改進作風，創優服務”，全面提高職工隊伍綜合素質為主要內容。第一，加強職業技能培訓，不斷提高職工技能素養。本院建立了醫護人員三級培訓及考核體系。將臨床理論知識、常用操作技能、急救知識及技能、常規制度規程、法律法規相關知識等有機整合，有序地進行培訓，極大地提高了醫護人員的專業技能。定期組織業務院長查房、科主任查房，解決疑難病癥，提高了醫護人員的業務水平。加強對新進醫護人員及低年資醫護人員的規范化培訓力度。通過對三年內新醫護人員實行一對一帶教，進行基礎理論與技能的短期強化培訓及現場指導，使年輕醫護人員較好地掌握了臨床操作技能，加快適應臨床工作角色，為病人提供安全、規范、專業的護理服務。同時，開展“年輕醫生護士主講、帶教老師點評”的培訓模式，由年輕醫生、護士根據所在科室特點準備課件并展開講課，帶教老師點評，在肯定成績的同時指出授課過程中的不足，對需重點掌握的理論進行強調與補充，并當場進行考核，有效鞏固了專科基礎知識，提高急救技能，并對培養年輕醫生、護士的人文素養，提升整體素質，打造一支有生機、有內涵、高質量的年輕醫護人員團隊奠定了堅實的基礎。

第二，深化延展專業內涵，提高專業服務水平與科研能力。以“三好一滿意”為目標，本院開展了“一項提高、一項創新、一項科研”三個一活動。并對“三個一”活動的督導與管理，組織相關人員進行交流學習并給予技術指導，通過實施追蹤評價以達到不斷改進提高。如《通過層級管理績效考核落實扁平化優質護理的探討》、《高危產科創建優質護理服務示范病房的效果觀察》及《新生兒科兩種環境光線對早產兒晝夜節律形成的比較研究》等，從不同層面進一步加強了醫療質量內涵建設，規范醫護人員執業行為，提升了服務水平。第三，圍繞醫院中心工作，以競賽促技能素質提高。開展醫護專業知識、技能大賽如臨床醫師歸檔病歷評比，醫護綜合急救知識比賽”，進一步提升醫療質量內涵建設，加大“三基三嚴”理論和操作考核力度；以考促學，狠練基本功。每兩個月進行一次三基理論考試，每月進行操作培訓及考核，將基礎操作與專科操作相結合，對不合格者及時進行了補考。并對操作過程中存在的問題在科主任、護士長例會上及時提出更正、落實。總之，通過實施增強醫務人員醫技能力的三項措施，使常州市婦幼保健院醫務人員的醫技水平和能力得到全面提升，從而大幅度降低了醫療差錯的發生，由于病人就診滿意度得到提升，出現了醫生更自信、病人更放心的相容的醫患關系。

二、升醫務人員溝通技巧，換病人健康滿意笑容

醫患溝通，是醫院醫務人員在診療過程中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁，有助于醫務人員與病人及其家屬之間建立一種平等的同志式的關系，是建立正確醫患關系的社會條件。常州市婦幼保健院人認識到：醫患關系緊張的一個重要原因是醫院、醫生和患者之間缺乏良性的溝通與信任。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫生更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。所以良好的醫患溝通，不僅有助于醫務人員調整自己或患者的醫學觀念，也有助于醫患雙方相互正確理解對方，協調關系，保證醫療活動的順利進行，同時也是醫學目的的需要，它體現了醫學人文精神的關懷，它對醫學事業和諧醫學發展有著重要的意義。當前積極有效的醫患溝通已成為提高醫療服務質量、防范醫療糾紛的保證和基礎。我國近年來的醫療投訴和糾紛原因分析統計文獻中顯示，26.9%-70%的醫患糾紛都是由于醫患溝通不良引起的，患者對醫護人員的信任率為43.8%，而醫護人員認為醫患之間的信任率僅25.96%，若溝通良好，患者對醫護人員的信任度提高，醫患矛盾（糾紛）就會減少甚至不會發生。提高醫務人員的溝通能力，及時化解醫患矛盾，促進和諧醫患關系建設，是該院各級各類醫務人員認真對待的課題。在平常的醫療工作中該院要求醫護人員做到以下幾點：

1、儀表言談，行為規范。修訂了《醫務人員文明用語服務規范》、《服務禁語手冊》，舉辦了護理禮儀培訓班，要求醫護人員工作期間用一定的行為規范來約束自己。如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，忌濃妝艷抹，穿拖鞋等不雅行為；以飽滿的工作熱情、親切文明的話語、整潔的工作環境迎接每一位患者。

2、關注病人，積極聆聽。在日常的工作中我們不僅僅是一名醫生，也應該是一位耐心的聆聽者。只有當你用關注的眼神，耐心地聆聽完病人的訴說，正確引導病人去講出與疾病相關的內容，病人才會毫無保留地說出病情甚至隱情，你才能更準確地判斷疾病的發展過程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。

3、病情告知，耐心解惑。隨著醫療服務理念的進一步發展，患者不再是被動的醫療行為接受者，而成為醫療活動的共同參與者。在整個醫療行為過程中，醫護人員尊重病人的各種權利，完善了各種知情同意書，讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優劣點及所需費用，允許病人做適當的選擇。選用準確、通俗和容易讓病人接受的語言向他們講解病情或注意事項，對病人提出的每一個疑惑應本著實事求是、科學、認真的態度耐心細致地解釋，讓病人做出正確的認知和選擇。

4、重點管理，加強隨訪。該院舉辦了“醫患糾紛防范與處理”知識講座，對重點病人和有潛在糾紛發生可能的病人重點管理，對此類病人，要求各病區報醫務科備案，由科主任親自負責、重點關注，必要時醫務科匯同科室領導一起向患者及家屬交代病情，討論治療方案、此舉減少了醫患糾紛的發生率。進一步加強出院病人的隨訪工作，2012年出院病人10165人次，電話隨訪8989人次，隨訪率88.4%，滿意度98.6%。對所有不滿意意見或建議，逐一登記，及時向科室反饋，向當事人了解具體情況，并將調查結果與病人進行溝通和解釋，避免了許多糾紛的發生。

5、院務公開,信息透明。該院利用門診大廳公共信息欄公開咨詢、投訴、舉報電話，門診、病區電子屏和觸摸屏，滾動播放坐診專家信息和藥品、醫療服務價格，向患者提供門診費用清單、住院病人一日清單和總費用清單，定期召集病人和家屬召開政風、行風評議會，婦科病區還建立了癌癥患者俱樂部，邀請出院后的患者回“娘家”和住院的病人交流心得、暢談人生、樹立戰勝病魔信心，醫護人員給她們傳授相關疾病的醫療保健知識。新生兒科開設了“寶寶回家日“”新生寶寶給爸爸媽媽的一封信”活動。增加了醫患溝通途徑，暢通了醫患溝通渠道。由于采取了上述措施，該院近幾年的醫療糾紛明顯減少。據統計2010~2012醫療糾紛總數是前五年糾紛總數的40%，為醫院和諧發展、科學發展奠定了良好的基礎。

總之，加強醫患溝通既是建立平等醫患關系、減少隔閡、消弭醫患矛盾的需要，也是醫療安全的需要，更是醫院發展的需要。溝通其實很簡單，一點微笑的面容、一絲關注的神情、幾句平等的對話、幾點從患者出發的考慮，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。然而溝通是一門藝術，如何掌握溝通技巧，每個人的理解不盡相同，只有學會了心理學知識，深入地了解患者的心理，把心理學知識運用到醫療護理工作中，醫患關系才能達到更加和諧狀態，建設和諧醫院才能水到渠成。

作者：陳云華夏國強單位：常州市婦幼保健院常州市衛生局