電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的困境及破解范文

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《人民調(diào)解》2018年第5期

［摘要］B2C電子商務(wù)糾紛的在線調(diào)解機(jī)制可分為電商平臺內(nèi)調(diào)解和電商平臺外調(diào)解兩種。此種調(diào)解機(jī)制的理論困境在于如何適度限縮當(dāng)事人個(gè)體自治權(quán)，使在線調(diào)解程序的啟動、終結(jié)以及在線調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行實(shí)踐與理論原則相符合；其實(shí)踐困境在于電商平臺的中立性存疑。對此，應(yīng)當(dāng)引入國外“通知—反饋”規(guī)則，實(shí)行司法確認(rèn)在線化，明確界定糾紛解決程序的性質(zhì)及糾紛的法律關(guān)系。

［關(guān)鍵詞］B2C；電子商務(wù)；在線調(diào)解；糾紛解決

一、B2C電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的現(xiàn)狀

（一）B2C電子商務(wù)平臺內(nèi)的在線調(diào)解目前而言，我國B2C電子商務(wù)平臺對糾紛的在線調(diào)解主要有三種模式：第一種，線上投訴線下調(diào)解模式，這種模式僅僅是對信息網(wǎng)絡(luò)工具的機(jī)械利用，嚴(yán)格意義上不能被歸類為在線糾紛解決模式；第二種，不完全的線上投訴調(diào)解模式，即在糾紛產(chǎn)生后，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)留言板、聊天工具、電子郵件等方式就其爭議內(nèi)容與該電子商務(wù)平臺的客服人員進(jìn)行溝通，但未形成并公示完整的投訴規(guī)則、流程及爭議解決標(biāo)準(zhǔn)，客服人員僅以日常生活經(jīng)驗(yàn)法則來評判；第三種，完整的在線爭議調(diào)解模式，包括在規(guī)則完整度、公示情況，人員配備及專業(yè)化程度，責(zé)任追究機(jī)制等方便均能夠以標(biāo)準(zhǔn)化的流程對交易糾紛進(jìn)行調(diào)解。淘寶平臺便是第三種在線調(diào)解模式的典型代表。在淘寶平臺提供的爭議調(diào)處服務(wù)中，消費(fèi)者在與賣家協(xié)商不成的前提下，可以選擇提交淘寶客服調(diào)解。客服會在期限內(nèi)介入，并要求糾紛雙方在一定期限內(nèi)舉證，由客服核實(shí)，并通過在線軟件或電話的方式進(jìn)行溝通，給出處理意見。客服調(diào)解不成，可以申請由淘寶大眾評審團(tuán)進(jìn)行判定。在《淘寶網(wǎng)大眾評審公約（試行）》［1］中詳細(xì)規(guī)定了大眾評審員的招募、回避、激勵、凍結(jié)、退出規(guī)則和評審程序，累計(jì)處理糾紛上百萬件。值得注意的是，如果消費(fèi)者選擇使用淘寶平臺的爭議調(diào)處服務(wù)，則表示消費(fèi)者認(rèn)可并愿意履行淘寶平臺的調(diào)處決定，在調(diào)處決定作出前，消費(fèi)者仍可選擇其他糾紛解決形式解決爭議以中止淘寶平臺的爭議調(diào)處服務(wù)，一旦調(diào)處爭議被做出，那么即便在消費(fèi)者并不滿意該調(diào)處決定而選用其他爭議解決方式的情形下，在其他爭議解決方式做出終局決定前，消費(fèi)者仍應(yīng)履行該調(diào)處決定。不難看出，淘寶平臺通過協(xié)議使糾紛雙方做出相應(yīng)的權(quán)利讓渡，保障了交易糾紛的高效解決和調(diào)處決定的有效履行。

（二）B2C電子商務(wù)平臺外的在線調(diào)解B2C電子商務(wù)平臺外的在線調(diào)解機(jī)制是指那些獨(dú)立于B2C電子商務(wù)平臺以外的，由中立的政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體或組織創(chuàng)辦的旨在通過在線形式調(diào)解糾紛的糾紛解決方式。以是否起源于線下調(diào)解組織為標(biāo)準(zhǔn)，B2C電子商務(wù)平臺外的在線調(diào)解可以分為兩種：（1）傳統(tǒng)調(diào)解機(jī)構(gòu)的在線化；（2）新型在線糾紛調(diào)解平臺。莆田市“網(wǎng)上調(diào)解中心”便是傳統(tǒng)調(diào)解機(jī)構(gòu)在線化的典型代表。該網(wǎng)上調(diào)解中心的成立由莆田市政法委牽頭，以市調(diào)解辦公室為基礎(chǔ)，并聯(lián)合公安、法院、司法局、信訪局、人社局、國土局等單位建立起覆蓋范圍廣泛的免費(fèi)在線調(diào)解平臺。除了簽署調(diào)解協(xié)議以外，從發(fā)起糾紛到調(diào)解完成全部的網(wǎng)絡(luò)空間完成流程：當(dāng)事人在線提出調(diào)解糾紛的申請后，可向調(diào)解員陳述糾紛事實(shí)并咨詢有關(guān)問題，調(diào)解員在對糾紛的性質(zhì)、當(dāng)事人主體資格、身份資格及調(diào)解的法定條件進(jìn)行審查，告知當(dāng)事人調(diào)解的相關(guān)事項(xiàng)，如當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、調(diào)解組織名稱和調(diào)解員姓名、調(diào)解的效力等，并根據(jù)審查情況，告知當(dāng)事人是否受理調(diào)解申請。在調(diào)解過程中，調(diào)解員的主要工作職責(zé)是幫助雙方達(dá)成虛擬調(diào)解協(xié)議，并通過收集視聽和文字資料，提前做好雙方現(xiàn)場簽署調(diào)解協(xié)議的準(zhǔn)備工作。此種調(diào)解方式雖然與標(biāo)準(zhǔn)的ODR調(diào)解機(jī)構(gòu)的運(yùn)作有所不同，有更強(qiáng)的行政調(diào)解色彩，但仍然是在線調(diào)解領(lǐng)域的有益嘗試。同時(shí)，“一帶一路國際商事調(diào)解中心”是新型在線糾紛調(diào)解平臺的典型代表。該系統(tǒng)通過糾紛發(fā)起申請、調(diào)解員選任、調(diào)解交流工具、調(diào)解文書生成等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)支持，將調(diào)解規(guī)則引導(dǎo)、調(diào)解案例、調(diào)解資源整合、遠(yuǎn)程調(diào)解、訴調(diào)對接等多項(xiàng)在線糾紛解決功能于一體［2］。一帶一路服務(wù)機(jī)制內(nèi)的各成員方一旦產(chǎn)生糾紛，均應(yīng)當(dāng)先提交一帶一路國際商事調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解解決，調(diào)解不成或調(diào)解員放棄調(diào)解后，方可將糾紛訴諸仲裁或訴訟程序解決。在調(diào)解準(zhǔn)據(jù)法選擇上，調(diào)解中心以當(dāng)事人明示選擇為前提，綜合考慮國際商事慣例和公序良俗，是一帶一路機(jī)制下跨國電子商務(wù)糾紛解決的良好選擇。當(dāng)然，對國內(nèi)B2C電子商務(wù)糾紛而言，北京調(diào)解聯(lián)盟官方合作網(wǎng)站的調(diào)解在線（ADR－On－line）、中國消費(fèi)者協(xié)會的“中消協(xié)投訴和解監(jiān)督平臺”、中國電子商務(wù)可信交易服務(wù)中心的眾信網(wǎng)均可供消費(fèi)者選擇。

二、B2C電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解的困境

（一）理論困境：個(gè)體自治權(quán)的限縮限度與訴訟不同，調(diào)解是一種以和為貴的糾紛解決方式，因而充分尊重當(dāng)事人的自愿性便成為調(diào)解的重要特點(diǎn)［3］。但是，鑒于B2C電子商務(wù)糾紛對糾紛解決效率的要求，需要當(dāng)事人在糾紛解決的過程中對自身實(shí)體權(quán)利和程序權(quán)利做出相應(yīng)的讓渡，以促進(jìn)糾紛的高效解決。因而，如何適當(dāng)把握個(gè)體自治權(quán)的限縮限度，使其既不因被過度限縮而有違調(diào)解程序的自愿性，又不因賦予當(dāng)事人過高的自治權(quán)而使程序運(yùn)行效率低下，便成為了B2C電子商務(wù)糾紛調(diào)解機(jī)制構(gòu)建中需要著重探討并解決的問題。反映在操作層面上，便是當(dāng)前的糾紛解決實(shí)踐無法尊重當(dāng)事人對在線調(diào)解機(jī)制啟動和終結(jié)的自愿性，以及在線調(diào)解協(xié)議在沒有強(qiáng)制執(zhí)行效力的前提下被第三方電子商務(wù)平臺予以執(zhí)行的問題，這都是因追求糾紛解決效率而不當(dāng)限縮當(dāng)事人個(gè)體自治權(quán)的表現(xiàn)。首先，B2C電子商務(wù)平臺內(nèi)的調(diào)解程序啟動和終結(jié)的主導(dǎo)權(quán)往往在消費(fèi)者手中。商品或服務(wù)經(jīng)營者往往由于平臺的各種考核機(jī)制，如店鋪糾紛處理信譽(yù)考核、扣除保證金懲罰等，而不得不參與消費(fèi)者啟動的在線調(diào)解機(jī)制。例如，京東商城規(guī)定，如消費(fèi)者提起交易糾紛申請后36小時(shí)內(nèi)，買賣雙方協(xié)商未果或商家未作處理，則京東介入進(jìn)行處理［4］。假設(shè)在京東商城的某個(gè)具體B2C電子商務(wù)糾紛中，賣家未作處理而京東商城作為第三方進(jìn)行了介入調(diào)解，那么京東商城的行為顯然違背了商家尋求調(diào)解的自由意志，這與調(diào)解程序尊重當(dāng)事人自愿的特征是背道而馳的。即便商家在入駐之初與京東商城簽訂了讓渡其程序利益的協(xié)議，這種情況也極易造成實(shí)質(zhì)不公。這種規(guī)定雖然是出于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益或提高糾紛解決效率的考量，但在實(shí)質(zhì)上卻與調(diào)解程序的自愿性根本宗旨相違背，這也是電商平臺內(nèi)調(diào)解屢遭質(zhì)疑的原因之一。其次，在線調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行實(shí)踐與法律規(guī)制存在沖突。在我國，未經(jīng)人民法院司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議是沒有強(qiáng)制執(zhí)行效力的，在線調(diào)解協(xié)議也不應(yīng)例外。但是，出于B2C電子商務(wù)糾紛解決效率性的要求，又需要賦予在線調(diào)解協(xié)議一定程度上的執(zhí)行可能性。該種執(zhí)行可能性不一定是處于司法層面的強(qiáng)制執(zhí)行力，也可以是雙方當(dāng)事人在選用在線調(diào)解機(jī)制之初通過擔(dān)保協(xié)議的形式所讓渡出來的權(quán)利，即賦予中立第三方對在線調(diào)解協(xié)議的擔(dān)保進(jìn)行執(zhí)行的權(quán)力。這種權(quán)利讓渡是否合理，是否構(gòu)成對當(dāng)事人自治權(quán)利的過度限縮，尚存在理論上的不確定性。一方面，認(rèn)為此舉并不有違調(diào)解程序自愿性原則的觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者在注冊電子商務(wù)平臺之初與平臺簽署的協(xié)議，在協(xié)議中對自身權(quán)益做出讓步，賦予電商平臺對爭議調(diào)處決定執(zhí)行能力屬于當(dāng)事人權(quán)利自治的范疇，有利于促進(jìn)糾紛的高效解決和電子商務(wù)平臺的有序運(yùn)行。另一方面，不贊同的觀點(diǎn)認(rèn)為，調(diào)解程序自愿性原則屬于一般法律原則，應(yīng)當(dāng)遵守［5］；同時(shí)，我國《民事訴訟法》第一百九十五條明確規(guī)定了調(diào)解協(xié)議須經(jīng)當(dāng)事人申請，人民法院審查后符合法律規(guī)定的，才具有強(qiáng)制執(zhí)行效力。當(dāng)事人在注冊網(wǎng)站之初，通過簽署權(quán)利讓渡協(xié)議，賦予網(wǎng)站對其爭議調(diào)處決定強(qiáng)制執(zhí)行力，違反了調(diào)解自愿性的一般法律原則和法律的強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)屬無效條款。

（二）實(shí)踐困境：電商平臺的中立性存疑B2C電子商務(wù)糾紛作為電商領(lǐng)域特定的糾紛類型，在解決方式上依賴電商平臺調(diào)解有其合理性。一方面，B2C電子商務(wù)糾紛產(chǎn)生于電商平臺內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)空間，且糾紛標(biāo)的額往往較小，這種天然屬性決定了電商平臺內(nèi)調(diào)解是最方便快捷的調(diào)解形式；另一方面，平臺外在線調(diào)解機(jī)制在數(shù)量和質(zhì)量上的不完善也是當(dāng)事人選擇平臺內(nèi)調(diào)解的重要原因。但是，這種內(nèi)部和外部的合理性不能掩蓋B2C電子商務(wù)糾紛在過度依賴電商平臺調(diào)解時(shí)所出現(xiàn)的種種問題。也正因B2C電子商務(wù)糾紛對電商平臺內(nèi)調(diào)解的倚重，電商平臺調(diào)解中的問題更應(yīng)引起學(xué)界和實(shí)務(wù)界共同的反思和探討。眾所周知，作為調(diào)解方的第三方主體應(yīng)當(dāng)是完全中立的，而電商平臺的中立性地位卻存在爭議。第一，電商平臺與用戶之間的法律關(guān)系無法清晰界定。首先，電商平臺與商品服務(wù)經(jīng)營者之間更類似居間合同法律關(guān)系，電商平臺向商品服務(wù)經(jīng)營者提供訂立合同的媒介服務(wù)并報(bào)告訂立合同的機(jī)會，商品服務(wù)經(jīng)營者因此向電商平臺支付相應(yīng)報(bào)酬。但是，居間行為僅僅是電子商務(wù)平臺能夠?yàn)樯唐贩?wù)經(jīng)營者提供的眾多功能的一個(gè)方面，在規(guī)則制定、交易行為管理、投訴受理與解決方面，電商平臺也發(fā)揮著不可或缺的作用。其次，在電商平臺與消費(fèi)者之間，電商平臺通過技術(shù)手段為其提供網(wǎng)絡(luò)購物空間的行為使二者更類似于技術(shù)服務(wù)合同法律關(guān)系，但是，消費(fèi)者并未向電子商務(wù)平臺支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)用，而電子商務(wù)平臺通過協(xié)議收集消費(fèi)者購買行為中的信息并向其推薦商品的行為又類似居間行為的特征。可見，B2C電子商務(wù)作為高速發(fā)展中的新型商業(yè)模式無法用傳統(tǒng)法律框架生硬地加以嵌套。第二，電商平臺具有營利性。電子商務(wù)平臺的功能雖然具有多樣性，但其根本目的在于從事營利性活動。電子商務(wù)平臺搭建虛擬交易空間的宗旨便在于向商品服務(wù)經(jīng)營者提供訂立合同的機(jī)會和媒介服務(wù)，并從中收取一定費(fèi)用。全國人大《電子商務(wù)法（草案二次審議稿）征求意見稿》在總則中明確規(guī)定了電子商務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易或者服務(wù)交易的經(jīng)營活動，這就從立法角度明確了電子商務(wù)平臺的營利性。在電商平臺的經(jīng)營實(shí)踐中，許多第三方電商平臺均有自營業(yè)務(wù)和商家入駐的聯(lián)盟模式，這無疑對其解決糾紛時(shí)的中立性地位有所影響。

三、B2C電子商務(wù)糾紛在線調(diào)解困境的破解

（一）理性調(diào)適自治權(quán)理論困境1．引入國外“通知—反饋”規(guī)則根據(jù)調(diào)解的自愿性原則，在線調(diào)解的啟動應(yīng)在雙方當(dāng)事人達(dá)成合意后進(jìn)行，若一方當(dāng)事人不同意在線調(diào)解或者在調(diào)解過程中不愿再繼續(xù)調(diào)解，則調(diào)解程序應(yīng)當(dāng)終止。電商平臺在構(gòu)建其內(nèi)部在線調(diào)解機(jī)制過程中，若要避免過度干涉調(diào)解機(jī)制的運(yùn)行與否，防止平臺強(qiáng)行將商家介入在線調(diào)解機(jī)制的現(xiàn)象發(fā)生，國外學(xué)者提出的“通知—反饋”規(guī)則［6］可資借鑒。所謂“通知—反饋”規(guī)則是指，在線調(diào)解平臺在調(diào)解程序的啟動時(shí)負(fù)有及時(shí)通知被動方當(dāng)事人的義務(wù)，且未經(jīng)被動方當(dāng)事人反饋，不得自行啟動在線調(diào)解程序；若被動方當(dāng)事人未及時(shí)對程序啟動的通知做出反饋，則在規(guī)定期間經(jīng)過后，在線調(diào)解平臺應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知糾紛發(fā)起方當(dāng)事人通過其他途徑尋求糾紛解決。筆者認(rèn)為，若能在我國將“通知—反饋”規(guī)則作為在線調(diào)解平臺的義務(wù)性規(guī)則予以明確，那么電商平臺作為其平臺內(nèi)在線調(diào)解平臺的運(yùn)營者，顯然也應(yīng)當(dāng)在在線調(diào)解的過程中遵守該規(guī)則，那么便能很好地避免電商平臺對程序啟動或終止的不良干預(yù)，也有利于糾紛的良性化解。2．在線調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)在線化在電商平臺內(nèi)部已經(jīng)明確界分投訴機(jī)制和調(diào)解機(jī)制的前提下，在線調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行便應(yīng)當(dāng)遵守法律規(guī)定，由當(dāng)事人向人民法院申請司法確認(rèn)后，才具有強(qiáng)制執(zhí)行效力。因此，在法院有條件進(jìn)行在線司法確認(rèn)的地區(qū)，其在線調(diào)解平臺應(yīng)當(dāng)為當(dāng)事人提供在線申請司法確認(rèn)的機(jī)會，以促進(jìn)糾紛的徹底解決。實(shí)際上，自我國人民法院調(diào)解平臺上線以來，累計(jì)已有676家人民法院和744家專業(yè)調(diào)解組織入駐，在線調(diào)解員5362人，調(diào)解糾紛12293起。其中，我國最大的B2C電商平臺運(yùn)營中阿里巴巴集團(tuán)所在地的浙江省共有16家人民法院和89家專業(yè)調(diào)解組織入駐，在線調(diào)解員2817名，累計(jì)調(diào)解糾紛4503起［7］。同時(shí)，人民法院調(diào)解平臺也提供在線申請司法確認(rèn)的入口，只需雙方當(dāng)事人共同申請，上傳申請材料后法院受理立案，經(jīng)在線審查符合條件后便可在線生成裁定書，在線調(diào)解協(xié)議也因此具有了強(qiáng)制執(zhí)行效力。可見，無論是電商平臺內(nèi)的在線調(diào)解，還是電商平臺外專業(yè)調(diào)解組織的在線調(diào)解，技術(shù)平臺的搭建使得在線申請司法確認(rèn)已經(jīng)十分方便快捷，在線調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行困境也將逐步得到化解。

（二）破解電商平臺中立性難題B2C電商平臺內(nèi)部是B2C電商糾紛起源地，若要有效化解糾紛，破解電商平臺中立性難題便勢在必行。1．明確界定解紛程序性質(zhì)在解決平臺內(nèi)B2C電子商務(wù)糾紛過程中，電商平臺遭受質(zhì)疑的重要原因即在于其對當(dāng)事人自治領(lǐng)域的過分干預(yù)，如強(qiáng)行使賣家進(jìn)入糾紛解決程序、利用賣家入駐保證金強(qiáng)制執(zhí)行爭議調(diào)處結(jié)果等。筆者認(rèn)為，自治權(quán)理論困境的根本原因不在于電商平臺與用戶通過協(xié)議讓渡自身權(quán)利的行為是否合理，而在于上述現(xiàn)象是處在何種糾紛解決程序之中。若將此類電商平臺內(nèi)的糾紛解決程序視為調(diào)解機(jī)制，則其對程序的啟動與終結(jié)、協(xié)議執(zhí)行的條款顯然有悖于基本法理，但是，若將此類電商平臺內(nèi)糾紛解決程序視為投訴機(jī)制，那么在投訴機(jī)制內(nèi)，電商平臺作為主導(dǎo)方行使由買賣雙方所賦予的相應(yīng)權(quán)力，則無可厚非。因此，若要實(shí)現(xiàn)對當(dāng)事人自治權(quán)困境的理性調(diào)適，便要對電商平臺內(nèi)糾紛解決機(jī)制的性質(zhì)進(jìn)行合理界定。然而從現(xiàn)實(shí)狀況來看，多數(shù)電商平臺都沒能對投訴機(jī)制和調(diào)解機(jī)制進(jìn)行有效合理的界分，從而導(dǎo)致糾紛調(diào)解實(shí)踐與調(diào)解理論相悖的兩難境地。筆者認(rèn)為，若要從根本上規(guī)避電商平臺內(nèi)調(diào)解的理論困境，對投訴機(jī)制和調(diào)解機(jī)制的界分便必不可少，投訴機(jī)制中可有對當(dāng)事人自治領(lǐng)域的干預(yù)，但調(diào)解機(jī)制應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)解的基本理論，這既有賴于電商平臺經(jīng)營者對其平臺內(nèi)部糾紛解決機(jī)制的合理安排，規(guī)范化平臺入駐協(xié)議和相應(yīng)糾紛解決條款，也有賴于規(guī)則制定層面對電商平臺內(nèi)部糾紛解決流程的合理引導(dǎo)。2．明確界定糾紛法律關(guān)系在線調(diào)解作為調(diào)解的一種形式，理應(yīng)恪守調(diào)解的中立性原則。雖然在理論上，由于B2C電商平臺功能的多樣性和復(fù)雜性，無法抽象地對平臺與用戶之間的法律關(guān)系予以清晰的界定，但在具體的法律關(guān)系中，明確地界定何種法律關(guān)系會影響到B2C電商平臺中立性地位卻并非難事。因此，破解B2C電商平臺中立性難題的關(guān)鍵，在于具體法律關(guān)系的明確界定，對于前述B2C電商平臺因其營利性而有違中立性原則的現(xiàn)象，司法解釋應(yīng)當(dāng)在對B2C電商平臺內(nèi)部糾紛解決機(jī)制的性質(zhì)予以明確區(qū)分的同時(shí)，對有違調(diào)解主體中立性原則的糾紛僅限于在線協(xié)商和在線投訴，排除其對在線調(diào)解機(jī)制的使用。在當(dāng)事人資格上，對因B2C電商平臺自營業(yè)務(wù)、平臺與商家聯(lián)盟業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的糾紛，因其涉及對調(diào)解主體中立性原則的違反，不應(yīng)當(dāng)使用B2C電商平臺內(nèi)的在線調(diào)解機(jī)制，而僅能在平臺內(nèi)部通過在線協(xié)商和在線投訴來解決糾紛，或者尋求平臺外糾紛解決方式的救濟(jì)。

作者：姜英超 單位：山東大學(xué)法學(xué)院