營銷理念促進(jìn)醫(yī)患發(fā)展范文

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一、如何運(yùn)用營銷理念與策略促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展

1.1樹立全員營銷理念

醫(yī)院高層管理者應(yīng)具有營銷意識，要在醫(yī)院的管理工作中重視營銷問題。醫(yī)療服務(wù)的特殊性決定了必須樹立全員營銷理念。醫(yī)院營銷不僅是營銷部門的事情，如果沒有其它部門的配合，那么營銷目的就難以實(shí)現(xiàn)。由于醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和其它服務(wù)流程都是由員工來完成的，只有全體員工樹立營銷意識，才會在工作中落實(shí)營銷理念。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營銷人員的接觸時間。美國現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒說：“人的需求是營銷的出發(fā)點(diǎn)。”市場需求的觀念，就是強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理者要分析患者的各種需求，并不斷滿足其需求。只有將滿足患者需求作為營銷管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，才能真正成為市場經(jīng)濟(jì)體制下具有競爭力的醫(yī)院。因此，醫(yī)院既要進(jìn)行外部營銷，對社會和公眾進(jìn)行營銷活動，又要進(jìn)行內(nèi)部營銷，盡可能地激勵員工更好地為患者服務(wù)。而且，內(nèi)部營銷應(yīng)先于外部營銷。只有員工滿意了，才會提供讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)患關(guān)系也會和諧。

1.2制定醫(yī)院營銷策略

1.2.1醫(yī)療服務(wù)營銷策略

醫(yī)療服務(wù)營銷的核心是患者。就診服務(wù)、溫馨護(hù)理等作為醫(yī)療產(chǎn)品的附加值也應(yīng)得到重視。在醫(yī)療技術(shù)、專家團(tuán)隊不相上下的兩家醫(yī)院，服務(wù)就顯得尤為重要。在《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》書中，美國梅奧診所的醫(yī)務(wù)人員為了讓患者安心看病，可以幫助患者開走卡車、照看寵物及慶祝生日等，這是大多數(shù)醫(yī)院都沒有做到的。營銷活動要“以患者為中心”。臨床一線人員的滿意度取決于醫(yī)院對他們的服務(wù)以及行政管理、后勤人員對他們的支持性服務(wù)。一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值。診斷明確、診療有效，對患者心理、社會因素的關(guān)注，以及對醫(yī)療費(fèi)用的解釋等；只有患者獲得他們所期望的價值，才會對技術(shù)、服務(wù)和收費(fèi)等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時候，會再次到醫(yī)院就醫(yī)，會向其他患者稱贊并推薦醫(yī)院。

1.2.2醫(yī)療品牌營銷策略

菲利普·科特勒說：“品牌是一種承諾”。營銷界的思想領(lǐng)袖約翰·奎爾奇進(jìn)一步做出詮釋：“品牌不僅僅是一個名稱或一種視覺的標(biāo)志，也不是一句廣告口號。品牌其實(shí)是一種承諾，是一個俱樂部，要用品牌‘粘’住消費(fèi)者”。品牌是一所醫(yī)院在醫(yī)療市場中具有競爭力的重要因素之一，一旦患者在所提供的醫(yī)療服務(wù)中形成“消費(fèi)滿意”，就會與醫(yī)院建立長久良好的醫(yī)療供需合作關(guān)系。患者入院的最終目標(biāo)就是病情好轉(zhuǎn)、達(dá)到痊愈。營銷其實(shí)就是發(fā)現(xiàn)需求，并為此需求塑造一個可信任的品牌。眾所周知，許多偏遠(yuǎn)地區(qū)的患者，長途跋涉去城市的大醫(yī)院看病，就是因?yàn)槠湔J(rèn)為鄉(xiāng)村醫(yī)院技術(shù)水平較低、看病不放心。也有大城市的患者去某個小地方追逐某個“小醫(yī)生”，就是因?yàn)檫@個醫(yī)生有專治自己病的“妙方”，這就是品牌效應(yīng)。

1.2.3醫(yī)患關(guān)系和諧營銷策略

堅持“患者住進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)院就是患者需要時的家”服務(wù)宗旨。家是溫馨的，洋溢著濃濃的親情。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛已成為我國在構(gòu)建和諧社會中出現(xiàn)的不和諧因素，并成為困擾醫(yī)院管理者和穩(wěn)定醫(yī)療、護(hù)理隊伍的難題。因此，促使醫(yī)院管理者必將醫(yī)患關(guān)系的管理前移。約翰·奎爾奇說：“互信是一切營銷的基礎(chǔ)”。當(dāng)醫(yī)院與患者之間建立起互信，就相當(dāng)于是在營銷中加入了一層人與人之間的溫情。一些醫(yī)院容易犯這樣的錯誤：認(rèn)為就醫(yī)顧客滿意等于信任，甚至是“客戶忠誠”。其實(shí)客戶滿意只是信任的前提，客戶信任才是最有意義的結(jié)果。營銷學(xué)里有個“250”定律，它告訴我們每一位顧客身后大約有250名親朋好友，如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250位顧客的好感；反之，如果你得罪了一位顧客，也就意味著得罪了250位顧客。其實(shí)最好的廣告形式是來自患者的口頭宣傳，滿意的患者便是最佳的廣告。

1.2.4醫(yī)院一對一營銷策略

醫(yī)院一對一營銷的核心是以醫(yī)院患者滿意為中心，關(guān)注患者的需求與其長期溝通。一對一的雙向協(xié)調(diào)、交流和互動，人性化的醫(yī)患關(guān)系溝通，是全員營銷的一種延伸。建議在每個臨床科室設(shè)立營銷秘書，做好與患者的溝通，滿足不同患者的特殊需求。如為患者在住院前介紹醫(yī)院的情況、住院中做好病情解釋和出院后做好隨訪等服務(wù)工作，把相關(guān)的延伸服務(wù)做到位。尤其是患者出院后的隨訪，就好比是一家產(chǎn)品的售后服務(wù)，做得好，“回頭客”也就多。患者出院后服務(wù)主要立足于三級隨訪制度，注重醫(yī)療流程的最后一步。患者出院一周內(nèi)，其主治醫(yī)生、主管護(hù)師進(jìn)行電話一級隨訪，給與出院患者在用藥、康復(fù)、護(hù)理和復(fù)診等方面的技術(shù)指導(dǎo)。醫(yī)院行風(fēng)辦則進(jìn)行電話二級隨訪，負(fù)責(zé)出院患者滿意度調(diào)查并對醫(yī)、護(hù)人員的電話隨訪情況進(jìn)行抽查。除此之外，醫(yī)院還要派專人到部分出院患者家中進(jìn)行三級隨訪，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧地發(fā)展。

二、結(jié)語

總之，醫(yī)院營銷體系的構(gòu)建是關(guān)系到醫(yī)院能否可持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院的“一把手”工程，是醫(yī)院從高層管理者到普通員工都要參與的全員工程。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院應(yīng)樹立營銷理念，掌握營銷策略，并將營銷策略應(yīng)用到醫(yī)院經(jīng)營管理之中，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)、追蹤性的醫(yī)療售后服務(wù)；為亞健康和健康人群提供預(yù)防保健醫(yī)療服務(wù)。美國營銷顧問里吉斯·麥肯納說：“要想做好營銷，關(guān)鍵在于不斷追蹤客戶的需求”。因?yàn)椋挥胁粩嗟刈⒅鼐歪t(yī)顧客的需求，并且滿足其需求，而不要去改造就醫(yī)顧客，醫(yī)院才會發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，才會增強(qiáng)醫(yī)院競爭力，同時也會促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

作者：黃連成單位：包頭市第三醫(yī)院