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1完善客運產品設計，構建客運經營策略
1.1細分客運市場，準確市場定位
不同類別的旅客有不同的需求和期望。區域內經濟、人口、消費結構、城市化水平、產業結構、旅游資源等因素都將會對客運市場產生重要的影響。要通過專業的客流市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流成份制定能夠滿足各類群體要求的票價。在客運產品設計時，購票、候車、停站、旅行時間、旅行速度和舒適度、其他交通方式銜接等因素必須充分考慮。
1.2與其他運輸方式協作共贏，提升客運市場占有率
鐵路客運企業應積極調整競爭合作的思想，以提高服務質量及市場份額。尤其是在主要樞紐站，必須加強與公路、航空等聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。福州南站、廈門北站、新南昌站等新型客運站的建設綜合考慮了與公路、地鐵、航空等立體交通相結合的因素。在營銷服務、售票聯運等客運經營策略方面應繼續加大合作共贏力度。
1.3適應客運市場新形勢，建立現代化的市場營銷體系
隨著江西、福建兩省高速公路網的不斷完善，民航布局趨于成熟，鐵路在客運市場上面臨著更大的挑戰。必須擺脫傳統賣方市場的營銷理念，根據鐵路客運市場定位和市場競爭環境需要，盡快樹立買方市場理念，完善客運產品設計，并不斷改進配套服務，積極開展市場營銷。客運部門要迅速建立一個高效率、現代化的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷決策和促銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4提高員工素質，更好服務旅客
近年來，高速鐵路大規模建設，部分鐵路客運員工素質卻未能完全適應高速鐵路運營的需要，逐步成為制約企業發展的因素。必須加大企業員工培訓，增強愛崗敬業意識，提高服務意識及技能，更好地服務旅客，這將對鐵路客運市場份額提升起到十分重要的作用。
2客運產品的營銷策略及措施
在根據客流需求細分市場后，要找準市場定位，完善客運產品設計，構建客運經營策略。隨著南昌鐵路局鐵路網絡的完善及運營實際，營銷策略出現了新的變化，根據我局鐵路運營實際情況，本文列舉部分營銷策略如下：
2.1產品策略
在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高。因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，做好客運市場的調查與研究，按流開車、供需匹配；要善于發現客流規律，根據客流變化情況，調整售票策略，加開或停運列車；除日常客流外，因季節、氣候、周末、節假日等因素還會形成不同旅客成份的客流波動，要把握時機增開列車；同時盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率；在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。
2.2票價策略
客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。應當確立以服務為導向的定價目標，在確保國家和企業利益的前提下，充分考慮各種因素，根據市場變化決策票價浮動，通過鐵路局票務中心，實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。一是可針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價；二是可針對兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價；三是可針對外出頻率高的公務商務旅客，推出月、季、年等定期票和積分卡，以積分換取里程；四是可針對不同時期客流量變化，調整淡旺季的票價；五是可針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。
2.3專家策略
建立客運營銷專家隊伍，融合管理、技術、金融、經濟、財會等方面的人才，為營銷決策提供服務。完善客運營銷網絡，加強市場調查與產品推介，深入到院校、廠礦企業、旅行社等客源單位，把握客運市場動態，宣傳客運產品的優勢，加強與企業、客戶的溝通。開展對職工的內部營銷。加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效提高客運服務質量。營銷第一關口——客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，及時反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。開展對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件、總體服務檔次和水平)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。
2.4多元策略
多元策略是客運市場營銷活動的基本策略。
2.4.1充分利用鐵路多元資源。整合鐵路內部資源，多渠道廣告宣傳。可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。利用電視、廣播、展板、網絡等形式加強廣告宣傳，增加旅客對福建省沿海高鐵動車組客運產品的認知度。大力宣傳動車組高速、安全、便捷等優點，將時刻表、票價、沿途旅游線路等相關運輸信息提供給旅客，增進對高速鐵路的認知度。
2.4.2延伸服務吸引旅客。延伸服務應該成為沿海高速鐵路的特色，充分利用客運場所，拓展多元業務，對顧客出行過程進行全方位服務。例如，與銀行合作在售票點安裝取款機，提供車站行李車服務、行李寄存服務，商貿、休閑娛樂、移動、聯通等VIP候車服務，在車站和車廂內對車站附近相關公交車停靠站和行駛路線進行介紹，對重要地點、位置進行換乘引導等。
2.4.3利用動車組這個流動廣告平臺，向旅客展示鐵路客運形象，對車站環境、車廂設施、車容站貌進行人性化設計等。
2.4.4開展貼近百姓的公共關系活動。通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。
2.5分銷渠道策略
一是科學規劃客票網點，設立自動售票系統，適應鐵路客運市場需求。加大客票代售網點建設，組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；設立自動售票系統，合理配置自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求。
二是完善網上訂購票系統。我局今年9月份已開始在動車售票實現網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。在2011年底前將開展所有鐵路客票網上訂售業務。
三是完善電話訂票、送票服務。我局已開辦95105105電話訂票業務，全局日均訂取票量達3萬張，占全部售票量的10%。下步將繼續完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。
四是積極探索常客服務制度。充分利用實名制平臺，調查常客規律，為下一步專門定制常客服務項目打下基礎。積極探索月、季、年度等定期票，建立購票積分辦法，鼓勵旅客選擇鐵路出行。
2.6服務環境策略
一是改進客運服務環境。探索改善售票大廳、候車、旅客列車環境等措施來實施有形展示。例如，動車組售票窗口可改造成寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。
二是提供先進的服務設施。在站臺地面上設動車組車門位置標記；在部分客運專線站臺上學習地鐵經驗，設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在列車上改造座椅為航空座椅，可以根據人體學調整；在旅客方便的區域設置自動售貨機、自動飲水機等設備設施。
2.7全過程服務策略
客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下幾方面優化服務過程。一是設計較佳的服務過程，盡量采用自動化、無干擾服務，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。目前在杭深線各車站基本可以實現，須繼續推廣到所有車站。二是建立旅客建議和投訴制度，經常開展旅客滿意度測評，及早發現不合理的服務并盡快做出整改。
3結論
面對南昌鐵路局所處江西、福建兩省各種運輸方式競爭激烈的局面，鐵路必須充分認識旅客在運輸企業中的地位，準確識別旅客的需求，建立“旅客至上”的企業文化，通過對服務產品的不斷創新和服務質量的不斷提升，滿足廣大旅客需求。需要建立科學的營銷體系和營銷策略，不斷提高服務質量，才能真正提高鐵路客運的生存競爭能力，使鐵路客運更好地為社會服務，真正實現“讓人民群眾滿意”。