社會化媒體客戶關系管理范文

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摘要：隨著社會經濟和科技的快速發(fā)展，社會化媒體客戶關系管理開始作為一種全新的理念出現，這也是符合未來大數據營銷社會發(fā)展的新型客戶信息收集和分析工具。文章根據社會化媒體客戶關系管理的原則和所遇到的挑戰(zhàn)，研究管理構建運用的方法。

關鍵詞：社會化媒體；客戶關系管理；構建；運用

社會化媒體是人們彼此之間用于分享意見、見解、經驗和觀點的工具和平臺。從基本形式上看，社會化媒體主要有微博、維基、博客、論壇、社交網絡和內容社區(qū)等。這是一種能夠給客戶極大參與空間的新型在線媒體。與傳統(tǒng)媒體相比，社會化媒體具有參與性、共享性、交流性、社區(qū)性、連通性等基本特征。而客戶關系管理是專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷，也是一種自動化的客戶管理方式，著重于改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系，最大化客戶的收益率。

一、社會化媒體客戶關系管理構建運用

（一）企業(yè)擬人化與個人企業(yè)化行為

為適應時代的發(fā)展所需，本文主要闡述電子商務企業(yè)的社會化媒體客戶關系管理原則和構建運用。在電子商務企業(yè)當中的社會化媒體營銷當中，為保證產品的銷量和信譽度及繼續(xù)維護客戶，企業(yè)會更注重以某個品牌名稱的身份與客戶溝通。運用社會化媒體的一個重要策略就是“讓你的企業(yè)或者品牌更像一個人而不是一臺冷冰冰的機器”，促使網絡營銷溝通更為人性化，以此拉近消費者和企業(yè)之間的距離。比如可口可樂為增加在中國地區(qū)的銷量，在瓶身上會寫上“讓我們乘著陽光看著遠方”等標語（如圖1所示），并且在可口可樂的官網上“你希望你的可口可樂瓶上寫上什么”這樣的活動。這樣更能夠鼓勵80、90后的年輕人群的參與，炒熱氣氛，將營銷推向高潮，以此增加銷售業(yè)績。而宜家則更像是崇尚舒適簡潔風格的“媽媽”，總能給予你想要的。在進行社會化媒體營銷和管理當中，企業(yè)要做的就是結合企業(yè)的產品優(yōu)勢和發(fā)展方向采用不同的方式設定。其次是要做到企業(yè)個人使命感的提升。在這個方面，華為做得很不錯，在進行社會化媒體營銷和客戶管理之前，華為找到了企業(yè)與消費者之間能夠溝通的空間———愛國、自豪感。華為作為本土品牌，用短短十年的時間從國內走向國際，又用五年的時間創(chuàng)造了手機行業(yè)第一的位置。

比如2016年9月22日美媒體稱，南非華為P8為一名商人擋下子彈。當消息傳出后，國內的民眾一片叫好聲，并且表示會更多地支持華為品牌，同時也為華為手機在南非、津巴布韋、尼日利亞等多國打開了手機銷售的市場。當然，個人對企業(yè)具有使命感還是需要讓產品的客戶群體和企業(yè)的員工參與互動，企業(yè)可以在互動當中加入獎勵性政策。設置此類活動時，會在活動中加入營銷傳播路線，比如某連鎖超市的一個社會化媒體客戶關系管理成功案例：當客戶起床時每刪除微信、QQ、微博、通訊錄上的十個朋友，便可以得到一個免費購物券（價值三千元），不到一周時間就有超過250000的“朋友”光榮被刪，參與互動的人數更是多達23000。同時更多社會、生活方面的博客和各大網站都在報道這個活動。這個活動的亮點在于個人在刪除“好友”之前都會經過思考，傳達自我價值，人與人之間享受互相“Kill”的樂趣，其實這個就是個人企業(yè)化的行為過程。

（二）內容為本與創(chuàng)意為先

隨著科技的發(fā)展，人們對大部分的事物都不再會產生太大的情緒波動，特別是計算機網絡信息技術的發(fā)展，各種各樣的社會化媒體中都推出奇特、新穎的內容吸引消費者，所以企業(yè)想要進行社會化媒體客戶關系管理，需要在堅持客戶維系的原則上，創(chuàng)新管理的方式和方法。但傳統(tǒng)的維系客戶方式對人員的需求量較大（主要是客服人員，如電信、移動等企業(yè)），對于人員不多的企業(yè)而言，需要另辟蹊徑。縱觀各大社會媒體網站，能夠被廣泛傳播的都是創(chuàng)意十足的文案。比如意大利一個小鎮(zhèn)為促進當地的旅游行業(yè)，特推行了免費電話聯(lián)系的活動，任何人打這個小鎮(zhèn)的電話，只要有人接，就會和客戶愉快地聊天，并且獲得一次免費到小鎮(zhèn)上旅游的機會。這個活動不僅將客戶的范圍擴大到全世界，并且通過小鎮(zhèn)居民與客戶的溝通，增強了與客戶之間的粘度。

二、社會化媒體客戶關系管理注意事項

因為社會經濟和科技在不斷發(fā)展進步，所以社會化媒體的形式也越來越多元化。企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系除了電話和當面溝通外，還能通過各種聊天工具和平臺進行。所以企業(yè)在進行客戶管理過程當中，一定要把握產品市場營銷的要點（產品的優(yōu)勢、客戶心理等），將重心從利潤數字轉化到個人能力培養(yǎng)上，將企業(yè)內部各個部門協(xié)調起來，將產品的短時營銷轉向長期和可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃。要實現企業(yè)在社會化媒體客戶管理，就需要從以下幾個方面進行。

（一）建立社會化媒體客戶關系部門，明確部門職能

在開展社會化媒體客戶關系管理當中，企業(yè)需要清楚地認識到此項目建設的重要性和緊迫性，根據目前企業(yè)內部的客戶關系管理系統(tǒng)中存儲的數據信息進行分析和整理，注重多媒體公關的設計、企業(yè)互動平臺建設等人才及網絡化新型人才的培養(yǎng)。但在實際的操作當中，大部分的企業(yè)各部門之間（主要指市場營銷、電商平臺管理、技術部門、產品生產等能夠與社會化媒體客戶關系管理有聯(lián)系的部門）呈現各自為政的現象，無法將社會化媒體客戶關系形成一個循環(huán)有效的系統(tǒng)，反而客戶關系管理的工作變得復雜，管理任務量增加。所以企業(yè)在創(chuàng)建前，需要針對各部門之間的配合協(xié)調性制定統(tǒng)一化的規(guī)定，讓管理措施能夠有效實施，從而增加客戶與企業(yè)之間的粘度，挖掘出更多潛在的客戶源，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）注重長期商業(yè)能力的培養(yǎng)

社會化媒體客戶關系管理并非一朝一夕的事情，而需要企業(yè)長期的構建。但不管是長期還是短期，構建客戶關系管理或者實行維護，都需要對企業(yè)員工進行商業(yè)能力的培養(yǎng)。所謂的商業(yè)能力就是指產品的營銷能力、對產品及企業(yè)文化的了解、談判的藝術等方面。比如在某個網絡平臺上出現飛歌新推出的智能導航（后視鏡式）產品信息和品牌的討論時，電商或者網絡營銷部門的員工需要盡快將這些資料進行收集和分類整理。有部分客戶投訴說購買了產品后發(fā)現在導航使用中無法看到后座上孩子的情況，沒辦法當作后視鏡用（導航屏在中間部分，兩邊是后視鏡）。技術人員針對這一情況進行解決，解決這一情況后，再推出此類產品，飛歌在其宣傳上增加了一條“導航、后座查看、化妝三不誤”這樣的營銷點。同時工作人員對此產品和服務滿意的客戶進行深度挖掘，開發(fā)出其潛在的購買力度，精準策劃。比如某個商只在飛歌購買電子導航，但通過營銷團隊的溝通和深度挖掘后，最終成了飛歌在此地的省級，的產品囊括了飛歌研發(fā)電子導航、行車記錄儀等。這種口碑型的傳播途徑是企業(yè)實行社會化媒體客戶關系管理的主要優(yōu)勢之一。但是在進行客戶挖掘的過程中還是要避免弄巧成拙，所以企業(yè)需要不斷對員工進行培訓和溝通技巧的指導，不能讓企業(yè)因為小小失誤影響到企業(yè)的品牌形象。

（三）側重于對社會化媒體客戶關系的支持力度，改進管理制度

在構建社會化媒體客戶關系管理系統(tǒng)的過程當中，不能將其作為一個單獨的企業(yè)服務個體。因為系統(tǒng)需要貫穿到整個企業(yè)的產品生產、客戶建設、后期維護等過程當中。并且實行此類管理方式還具有很強的時效性，進行客戶關系管理的過程中，不管是收獲明顯的回報還是出現管理問題，都可以在社會化媒體上及時反映出來，所以需要對問題做出應急處理和持續(xù)改進優(yōu)化。在構建社會化媒體客戶關系管理系統(tǒng)時，需要視之為一個貫穿企業(yè)各部門的綜合項目，同步優(yōu)化改進與之配套的企業(yè)內部系統(tǒng)和各部門職能設定。只有這樣，才能真正完成社會化媒體客戶關系管理體系的建設，樹立良好的品牌效應及創(chuàng)建良好的服務管理，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更多的價值，讓企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展。

由此可知，企業(yè)在進行社會化媒體客戶關系管理時，需要結合企業(yè)的發(fā)展需求和產品的特點，尋求更為新穎的方式挖掘潛在的客戶，為企業(yè)拓展銷售渠道。同時還需要不斷優(yōu)化產品的功能和質量，創(chuàng)造更利于客戶的產品，對企業(yè)內部員工的各項技能技巧的培訓力度也需要增加，在增強能力的同時，增加部門之間的配合度，提高工作效率。

參考文獻：

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[3]陶曉波,楊學成,許研.社會化商務研究述評與展望[J].管理評論,2015(11).

作者：彭倩 單位：河南牧業(yè)經濟學院