企業(yè)服務(wù)營銷體系評價機制研究范文

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摘要：文章通過對平衡計分卡理論的深度解析，提出我國企業(yè)服務(wù)營銷體系的考核評價機制。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷體系；平衡計分卡

服務(wù)全球化日漸成為經(jīng)濟全球化的主流，以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷體系的建立應(yīng)運而生。本文深度解析平衡計分卡（BSC）理論作為企業(yè)服務(wù)營銷體系的考評模式的適用性和可行性。

一、平衡計分卡理論的內(nèi)涵

羅伯特.卡普蘭與戴維•諾頓（1992）共同提出了平衡計分卡（BSC）理論，該理論是有效地戰(zhàn)略管理工具和績效管理工具。平衡理念是該理論的主要價值所在，主要表現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)之間的平衡；長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡。因此，我們從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度來確定衡量指標(biāo)（見表1），對企業(yè)服務(wù)營銷體系進行考核評價。

二、平衡計分卡理論的導(dǎo)入

以平衡積分卡理論為依據(jù)，結(jié)合關(guān)鍵績效指標(biāo)及企業(yè)實際情況，導(dǎo)入平衡計分卡作為服務(wù)營銷體系的考核評價工具。在此過程中應(yīng)注意以下四個方面。首先，企業(yè)高層管理者必須充分參與。企業(yè)高層作為參與者，積極履行上下溝通的職責(zé)和義務(wù)是平衡積分卡能否導(dǎo)入成功的關(guān)鍵，其次，高層管理者的參與是積極推動各項工作的關(guān)鍵。其次，企業(yè)高層管理者應(yīng)達(dá)成共識，防止把平衡計分卡只當(dāng)作考核的手段來使用。在實施過程中，各部門要不斷的反饋和評估，不能只滿足于對考核結(jié)果的衡量。再次，目標(biāo)體系的制定，應(yīng)充分重視指標(biāo)的選擇。指標(biāo)要與企業(yè)目標(biāo)相一致；選出的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)明確，可衡量；指標(biāo)的權(quán)重大小能確切反映平衡的利益價值判斷；因此，指標(biāo)的特點是精準(zhǔn)、量化、明確、充實。最后，制度保障指標(biāo)體系的順利執(zhí)行。每個關(guān)鍵指標(biāo)必須有實施方案的保證；必須有制度保證每一個管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的反饋；管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團隊的合作。下面以某成長期企業(yè)營銷中心區(qū)域銷售經(jīng)理崗位為例，依據(jù)平衡計分卡（BSC）理論制定關(guān)鍵績效與平衡計分卡（見表2）。

三、考核評價結(jié)果的應(yīng)用

服務(wù)營銷舉措的實施，利用平衡計分卡為績效考核工具，對實施服務(wù)營銷以來取得的效果進行評估。主要是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面的衡量指標(biāo)進行評估。依據(jù)效果評估的結(jié)果，結(jié)合實際，以PDCA為理論依據(jù)，對企業(yè)實施服務(wù)營銷的效果進行完善，并改進服務(wù)營銷體系。

作者：葉劍斌 單位：金華倍特泵業(yè)有限公司