電子商務對旅行社影響及策略范文

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1旅游電子商務的優(yōu)勝特征

旅游電子商務指電子商務在旅游業(yè)中的應用，是在各種旅游集團的營銷網絡特別是國際互聯(lián)網支持下的電子化商務活動。一般而言，旅游電子商務主要包括以下內容：以網絡為載體進行旅游企業(yè)的信息收集和信息；以網絡為載體進行旅游產品的介紹和推廣；以網絡為載體完成旅游合同的締結；以網絡為載體輔助旅游合同的履行。和傳統(tǒng)的旅游業(yè)務形式比較，旅游電子商務具有信息豐富、形式靈活、交易便捷、節(jié)約成本等特點和優(yōu)勝特征：

（1）旅游電子商務有利于旅行社廣泛、快捷收集和信息，并降低信息收集和成本。利用網絡資源，旅行社可以快速收集旅游資源、旅游市場、旅游者的有關信息，并可以快速收集旅游合作伙伴，進行交流合作。在交易進程中，收集食、住、行、游、購、娛等方面的信息，完成旅游采購。就信息而言，旅游電子商務具有以下優(yōu)勢：①有利于整合、加工信息，實現旅游信息的系統(tǒng)形、生動性、直觀性；②網絡信息可以快速更新，且更新成本較低；③網絡信息可以被重復使用，降低了旅行社的信息成本；④網絡信息可以被廣泛的人群直接通過點擊免費獲得。因此，旅游電子商務除方便旅行社快速便捷地收集和信息外，也方便消費者全面、便利地得到信息，且雙方的信息成本都大大降低。從經濟學的角度而言，在此情形下，旅行社因為節(jié)省信息成本而愿意在其他方面讓渡利益，消費者因為節(jié)省信息成本而可能在其他方面多支付成本，事實上有利于間接促成交易。

（2）旅游電子商務利于旅游產品的介紹和推廣。借助網絡資源，旅行社可以將旅游產品生動、形象地展現在消費群體面前，并可以包括較之于書面資料與口頭介紹更為豐富的信息，實現虛擬世界和真實世界的結合。以旅游線路的推廣為例，可以就同一景點設計多種方案，并將線路設計、景點圖像、導游人員、食宿安排等具體內容進行展示，同時將與旅游線路有關的歷史、文化知識進行鏈接。在特殊情形下，旅行社可以根據旅游者特點和需求定制旅游產品，建議個性化旅游線路，并在網絡快速生成。

（3）旅游電子商務有利于精簡交易環(huán)節(jié)，節(jié)省交易成本，提高交易效率。傳統(tǒng)交易模式以人（旅行社工作人員）———信息———人（消費者）為主，其間伴隨有多次較長時間的售前服務、合同磋商，旅行社會因此付出較大的人力成本和時間成本，也會增加消費者在時間和精力上的消耗。而電子商務條件下的交易模式簡化為信息———人（消費者），旅行社提供的旅游合同一般具有定型化、標準化的特點，有多種方案供消費者選擇，簡化了繁復的要約承諾程序，消費者可以借助網絡對旅游產品進行充分認識及成熟考慮后，最終決定是否進行交易，有利于提高交易效率、節(jié)省交易成本。此外，由于旅游產品一旦在網絡推出，基本具有一勞永逸的特點，即使需要更新，也方便快捷，并能夠及時被消費者認知。

（4）旅游電子商務有助于輔助交易完成。旅游合同締結后，許多交易環(huán)節(jié)可以借助網絡完成，比如費用支付和結算、合同變更、對合同履行有關事宜的磋商等。前述交易事項的在線辦理，較之于傳統(tǒng)手段，具有明顯的快捷、低成本優(yōu)勢，但其作用的充分發(fā)揮，尚依賴于網絡技術的發(fā)達、管理制度的完善、市場信用機制的建立。

2旅游電子商務對旅行社的影響

（1）改變旅行社的營銷模式。旅游電子商務將會對旅行社傳統(tǒng)營銷模式產生巨大沖擊，具體表現在以下兩個方面：其一，對廣告模式的改變。傳統(tǒng)廣告模式主要借助于報紙、雜志、人員推銷等方式進行，不僅投入的成本高，其推廣面也比較有限。而旅游電子商務則可以借助因特網這樣全球性的網絡進行旅游產品的宣傳和營銷，成本低、覆蓋面廣。特別是隨著個性化時代的到來，旅行社可以依托網絡設計個性化旅游產品，有效實現產品推廣目的?；诼糜坞娮由虅盏谋容^優(yōu)勢，旅行社傳統(tǒng)的廣告和人員推銷方式將逐漸被網絡推銷方式取代。其二，對產品交易模式的改變。旅游電子商務使合同的締結在標準化、定型化合同基礎上展開，簡化要約、承諾過程，有利于實現交易無紙化和交易快捷化。在這種新的交易模式下，旅行社為消費者提供多種可選擇方案，并就每一方案的具體內容進行詳細設定，包括價格、線路、服務人員、食宿標準、違約責任等，從法律角度講，構成要約而非要約邀請，旅游者據此可以了解合同的全部信息并判斷是否作出承諾即可。

（2）改變旅行社的服務模式。旅游電子商務首先導致旅行社的咨詢服務模式發(fā)生深刻變化。電話咨詢、人員咨詢等旅行社傳統(tǒng)的咨詢服務功能將隨著旅游電子商務的發(fā)展而逐漸被弱化。人們可以利用網絡更直接、更及時地查找旅游線路、旅游目的地概況、旅游飯店、旅游交通等旅游信息，甚至還可以獲取景點圖片、歷史文化背景資料等信息。作為傳統(tǒng)旅行社主要功能之一的咨詢服務功能將從直接由人員提供信息轉變?yōu)橛删W絡間接提供信息。其次，售后服務模式也會發(fā)生重大改變。旅游電子商務有利于增強與客戶的雙向交流，在傳統(tǒng)的座談溝通、電話交流、信函往來等方式上增加網絡交流方式，客戶可以及時地將建議、意見、問題進行反映，旅行社也可以作出快速回應。這既有利于問題的及時解決和矛盾的有效消解，也降低了售后服務成本。

（3）改變旅行社的競爭模式和發(fā)展模式。旅游電子商務使競爭場所從辦公室、報紙電視等媒介擴展至網絡，特別是旅游者可以快速將對服務質量的評價反映至網絡，網絡實際上成為間接反映整個服務過程的一面鏡子。雖然，對于產品的推廣，產品設計本身的完美性和內容的豐富性至關重要，但其需要借助網絡形式進行表現而產生吸引力。因此，網絡成為了旅行社表達競爭力的重要場所。在此背景下，旅行社的發(fā)展重心必然會發(fā)生傾斜?；诰W絡載體在旅游電子商務中的重要性，人力資源競爭的重點也有所變化，傳統(tǒng)的業(yè)務推廣人員及推廣技能需要重新界定，創(chuàng)新的設計理念與思維、網絡技術、網絡開發(fā)及網絡管理人員在人力資源競爭中舉足輕重。旅游電子商務同時為市場競爭注入了新的內容和思路，旅行社可以利用電子商務在競爭中另辟蹊徑。比如，通過設計豐富多樣的旅游產品或是特色旅游產品來爭取市場。在歐美，一些大型網站提供的旅游產品可以達到三、四萬種之多，充分滿足了旅游者的多樣化需求和比較選擇愿望，這是傳統(tǒng)旅游業(yè)務所難以實現的。一些在資本、場所、人員方面實力較弱的小型旅行社，可以通過市場細分及提供特色服務來吸引特殊消費群體，旅游電子商務有助于為這種理念提供低成本的演示平臺并推動其實現。但是，旅游電子商務在強調網絡的同時，并非意味著旅行社可以偏廢對旅行社服務質量、服務水平的重視。實際上，旅游電子商務對旅行社服務質量、服務水平提出了更高要求。由于網絡在整個交易過程中的廣泛使用，方案的合理性、信息的真實性將置于更廣泛的視野下受到更高標準的檢驗；售后評價模式借助網絡實現了快速反饋、自由表達，旅行社的服務質量與服務水平將受到更為嚴格和更有影響力的監(jiān)督和評判。因此，旅游電子商務既為旅行社提供了低成本的交易途徑，也對旅行社服務質量、服務水平提出了更高要求。（4）改變旅行社的盈利水平。一方面，旅行社的收集信息成本與成本降低，產品推廣成本降低，合同締結、售后服務等交易成本降低；另一方面，旅游者也節(jié)省了獲取信息、締結合同的成本，必然間接地體現為整個交易成本的降低。如果不涉及到因為競爭導致的價格降低因素，旅游電子商務可以有效降低交易成本，提升旅行社盈利水平。此外，旅游電子商務利于旅行社實現旅游產品直接銷售，原有旅游產品中介機構的銷售業(yè)務將被減少直至被取消，旅行社不需要再讓渡利潤，盈利水平也會相應提高。

3發(fā)展旅游電子商務、增強旅行社競爭力的應對策略

在國外，旅游電子商務已經成為電子商務的第一行業(yè)，網絡已經成為旅游者最主要的信息來源渠道和旅游交易場所。在我國，近年來，以互聯(lián)網的迅速普及和旅游業(yè)的復蘇為契機，旅游電子商務已經取得長足發(fā)展并成為旅游市場中的重要力量。但由于起步較晚，及網絡技術水平、政策立法等方面的原因，目前，我國旅游電子商務在旅行社業(yè)務中運用并不充分，市場份額較低，制度還不完善。為了提升旅行社的經營水平和盈利能力，應對日趨激烈的旅游國際競爭，需要從宏觀上完善制度建設，促進旅游電子商務的健康發(fā)展，在微觀上，旅行社應當先知先行，充分注重及廣泛運用旅游電子商務，變革經營管理模式，提高企業(yè)競爭能力。

（1）建立、完善旅游電子商務方面的政策、立法及配套規(guī)則。旅游電子商務乃至于電子商務在我國尚屬新生事物，除一些部門的政策性規(guī)定外，并沒有系統(tǒng)的、層級較高的立法對此進行規(guī)制，這必將阻礙其在我國的規(guī)范發(fā)展。因此，有必要對旅游電子商務予以具體法律規(guī)制，立法模式可以選擇在旅游立法、或電子商務立法、或信息產業(yè)立法中加以制定，具體內容應當包括市場條件保障、市場行為引導、市場行為促進、市場行為矯正等方面的內容，立足于為旅游電子商務的發(fā)展提供法律保障、法律規(guī)范、法律促進等方面的制度措施。同時，針對旅游電子商務在我國的發(fā)展現狀和發(fā)展要求，借鑒國外發(fā)展成果，就發(fā)展初期的市場準入、價格機制、產業(yè)促進、科技創(chuàng)新等具體制度建立配套措施，以推進旅游電子商務在我國的快速、健康、規(guī)范發(fā)展。

（2）旅行社應與時俱進，變革經營管理理念與服務理念。旅游電子商務具有高技術性的特征，在發(fā)展初期將會產生較大的資本投入，旅行社應當摒棄“旅游電子商務＝建立一個網站”的錯誤認識，加大資金投入，重視技術開發(fā)、人才培養(yǎng)，處理好短期投入和長期效益的辯證關系。在管理上，需要改變管理重點、豐富管理方式、提高管理效益，盡快實現與國際旅游電子商務的接軌，成為網絡信息時代的受益者。

在服務理念上，樹立“以服務為中心”的服務理念。在追求營利的同時，應當高度關注旅游者的切身利益和社會公共利益。具體應當做到：

（1）服務理念從“以交易為中心”向“以服務為中心”轉變。樹立“一切為客人服務”的服務宗旨和理念，以優(yōu)質服務提高自身競爭力。正如世界旅游理事會（WTTC）指出的“未來的旅游應向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性化服務增加附加值的方向發(fā)展。旅游電子商務技術將在這個過程中發(fā)揮作用?！?/p>

（2）樹立市場誠信理念，建設市場信用，在追求經營利益的同時，注重交易公平和交易安全。

（3）推動旅游電子商務與傳統(tǒng)經營手段的合作互補、協(xié)調發(fā)展。旅游電子商務是對傳統(tǒng)經營的補充與升華，而非對其否定與代替。在旅行社業(yè)務發(fā)展中，既要充分運用旅游電子商務，又要對傳統(tǒng)經營手段科學揚棄，二者兼顧、統(tǒng)籌發(fā)展。

（4）加強人才培養(yǎng)。旅游電子商務的發(fā)展與成熟程度，是關乎我國旅行社競爭力強弱的重大問題。目前，我國旅游電子商務尚處于發(fā)展的初級階段，要推動其快速發(fā)展，除國家扶持、企業(yè)認識提高外，人才培養(yǎng)是一個基礎問題和關鍵問題。人才培養(yǎng)應當兼顧管理人才與技術人才，人才能力結構應當兼顧信息技術與旅游專業(yè)知識，同時應當處理好人才質量與數量的關系。在發(fā)展初期，特別應當注意激勵機制的建立。

4結語

從全球范圍看，旅游電子商務已經成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，而在國際經濟一體化的背景下，我國旅游業(yè)已經不可能關起門來發(fā)展，必須積極面對旅游電子商務發(fā)展的新態(tài)勢，吸收境外先進成果，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢。就國內而言，隨著我國綜合國力的提高和信息技術的快速發(fā)展，旅游電子商務的發(fā)展既是我國旅游業(yè)發(fā)展和經濟發(fā)展的內在需求，也具備了必要的發(fā)展現實條件。發(fā)展旅游電子商務，勢在必行。本文僅從旅游管理的角度分析了旅游電子商務對旅行社的影響，但要全面認識這個問題，還需要從信息技術、經濟、法律等多維視角加以闡釋，這有待于筆者的進一步研究學習。