電子商務(wù)對(duì)旅行社影響及策略范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了電子商務(wù)對(duì)旅行社影響及策略參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

1旅游電子商務(wù)的優(yōu)勝特征

旅游電子商務(wù)指電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，是在各種旅游集團(tuán)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)特別是國際互聯(lián)網(wǎng)支持下的電子化商務(wù)活動(dòng)。一般而言，旅游電子商務(wù)主要包括以下內(nèi)容：以網(wǎng)絡(luò)為載體進(jìn)行旅游企業(yè)的信息收集和信息；以網(wǎng)絡(luò)為載體進(jìn)行旅游產(chǎn)品的介紹和推廣；以網(wǎng)絡(luò)為載體完成旅游合同的締結(jié)；以網(wǎng)絡(luò)為載體輔助旅游合同的履行。和傳統(tǒng)的旅游業(yè)務(wù)形式比較，旅游電子商務(wù)具有信息豐富、形式靈活、交易便捷、節(jié)約成本等特點(diǎn)和優(yōu)勝特征：

（1）旅游電子商務(wù)有利于旅行社廣泛、快捷收集和信息，并降低信息收集和成本。利用網(wǎng)絡(luò)資源，旅行社可以快速收集旅游資源、旅游市場(chǎng)、旅游者的有關(guān)信息，并可以快速收集旅游合作伙伴，進(jìn)行交流合作。在交易進(jìn)程中，收集食、住、行、游、購、娛等方面的信息，完成旅游采購。就信息而言，旅游電子商務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：①有利于整合、加工信息，實(shí)現(xiàn)旅游信息的系統(tǒng)形、生動(dòng)性、直觀性；②網(wǎng)絡(luò)信息可以快速更新，且更新成本較低；③網(wǎng)絡(luò)信息可以被重復(fù)使用，降低了旅行社的信息成本；④網(wǎng)絡(luò)信息可以被廣泛的人群直接通過點(diǎn)擊免費(fèi)獲得。因此，旅游電子商務(wù)除方便旅行社快速便捷地收集和信息外，也方便消費(fèi)者全面、便利地得到信息，且雙方的信息成本都大大降低。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度而言，在此情形下，旅行社因?yàn)楣?jié)省信息成本而愿意在其他方面讓渡利益，消費(fèi)者因?yàn)楣?jié)省信息成本而可能在其他方面多支付成本，事實(shí)上有利于間接促成交易。

（2）旅游電子商務(wù)利于旅游產(chǎn)品的介紹和推廣。借助網(wǎng)絡(luò)資源，旅行社可以將旅游產(chǎn)品生動(dòng)、形象地展現(xiàn)在消費(fèi)群體面前，并可以包括較之于書面資料與口頭介紹更為豐富的信息，實(shí)現(xiàn)虛擬世界和真實(shí)世界的結(jié)合。以旅游線路的推廣為例，可以就同一景點(diǎn)設(shè)計(jì)多種方案，并將線路設(shè)計(jì)、景點(diǎn)圖像、導(dǎo)游人員、食宿安排等具體內(nèi)容進(jìn)行展示，同時(shí)將與旅游線路有關(guān)的歷史、文化知識(shí)進(jìn)行鏈接。在特殊情形下，旅行社可以根據(jù)旅游者特點(diǎn)和需求定制旅游產(chǎn)品，建議個(gè)性化旅游線路，并在網(wǎng)絡(luò)快速生成。

（3）旅游電子商務(wù)有利于精簡(jiǎn)交易環(huán)節(jié)，節(jié)省交易成本，提高交易效率。傳統(tǒng)交易模式以人（旅行社工作人員）———信息———人（消費(fèi)者）為主，其間伴隨有多次較長(zhǎng)時(shí)間的售前服務(wù)、合同磋商，旅行社會(huì)因此付出較大的人力成本和時(shí)間成本，也會(huì)增加消費(fèi)者在時(shí)間和精力上的消耗。而電子商務(wù)條件下的交易模式簡(jiǎn)化為信息———人（消費(fèi)者），旅行社提供的旅游合同一般具有定型化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，有多種方案供消費(fèi)者選擇，簡(jiǎn)化了繁復(fù)的要約承諾程序，消費(fèi)者可以借助網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行充分認(rèn)識(shí)及成熟考慮后，最終決定是否進(jìn)行交易，有利于提高交易效率、節(jié)省交易成本。此外，由于旅游產(chǎn)品一旦在網(wǎng)絡(luò)推出，基本具有一勞永逸的特點(diǎn)，即使需要更新，也方便快捷，并能夠及時(shí)被消費(fèi)者認(rèn)知。

（4）旅游電子商務(wù)有助于輔助交易完成。旅游合同締結(jié)后，許多交易環(huán)節(jié)可以借助網(wǎng)絡(luò)完成，比如費(fèi)用支付和結(jié)算、合同變更、對(duì)合同履行有關(guān)事宜的磋商等。前述交易事項(xiàng)的在線辦理，較之于傳統(tǒng)手段，具有明顯的快捷、低成本優(yōu)勢(shì)，但其作用的充分發(fā)揮，尚依賴于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)、管理制度的完善、市場(chǎng)信用機(jī)制的建立。

2旅游電子商務(wù)對(duì)旅行社的影響

（1）改變旅行社的營(yíng)銷模式。旅游電子商務(wù)將會(huì)對(duì)旅行社傳統(tǒng)營(yíng)銷模式產(chǎn)生巨大沖擊，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：其一，對(duì)廣告模式的改變。傳統(tǒng)廣告模式主要借助于報(bào)紙、雜志、人員推銷等方式進(jìn)行，不僅投入的成本高，其推廣面也比較有限。而旅游電子商務(wù)則可以借助因特網(wǎng)這樣全球性的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的宣傳和營(yíng)銷，成本低、覆蓋面廣。特別是隨著個(gè)性化時(shí)代的到來，旅行社可以依托網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)個(gè)性化旅游產(chǎn)品，有效實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣目的。基于旅游電子商務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)，旅行社傳統(tǒng)的廣告和人員推銷方式將逐漸被網(wǎng)絡(luò)推銷方式取代。其二，對(duì)產(chǎn)品交易模式的改變。旅游電子商務(wù)使合同的締結(jié)在標(biāo)準(zhǔn)化、定型化合同基礎(chǔ)上展開，簡(jiǎn)化要約、承諾過程，有利于實(shí)現(xiàn)交易無紙化和交易快捷化。在這種新的交易模式下，旅行社為消費(fèi)者提供多種可選擇方案，并就每一方案的具體內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)設(shè)定，包括價(jià)格、線路、服務(wù)人員、食宿標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等，從法律角度講，構(gòu)成要約而非要約邀請(qǐng)，旅游者據(jù)此可以了解合同的全部信息并判斷是否作出承諾即可。

（2）改變旅行社的服務(wù)模式。旅游電子商務(wù)首先導(dǎo)致旅行社的咨詢服務(wù)模式發(fā)生深刻變化。電話咨詢、人員咨詢等旅行社傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)功能將隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展而逐漸被弱化。人們可以利用網(wǎng)絡(luò)更直接、更及時(shí)地查找旅游線路、旅游目的地概況、旅游飯店、旅游交通等旅游信息，甚至還可以獲取景點(diǎn)圖片、歷史文化背景資料等信息。作為傳統(tǒng)旅行社主要功能之一的咨詢服務(wù)功能將從直接由人員提供信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛删W(wǎng)絡(luò)間接提供信息。其次，售后服務(wù)模式也會(huì)發(fā)生重大改變。旅游電子商務(wù)有利于增強(qiáng)與客戶的雙向交流，在傳統(tǒng)的座談溝通、電話交流、信函往來等方式上增加網(wǎng)絡(luò)交流方式，客戶可以及時(shí)地將建議、意見、問題進(jìn)行反映，旅行社也可以作出快速回應(yīng)。這既有利于問題的及時(shí)解決和矛盾的有效消解，也降低了售后服務(wù)成本。

（3）改變旅行社的競(jìng)爭(zhēng)模式和發(fā)展模式。旅游電子商務(wù)使競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所從辦公室、報(bào)紙電視等媒介擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)，特別是旅游者可以快速將對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)反映至網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上成為間接反映整個(gè)服務(wù)過程的一面鏡子。雖然，對(duì)于產(chǎn)品的推廣，產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身的完美性和內(nèi)容的豐富性至關(guān)重要，但其需要借助網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行表現(xiàn)而產(chǎn)生吸引力。因此，網(wǎng)絡(luò)成為了旅行社表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)力的重要場(chǎng)所。在此背景下，旅行社的發(fā)展重心必然會(huì)發(fā)生傾斜。基于網(wǎng)絡(luò)載體在旅游電子商務(wù)中的重要性，人力資源競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也有所變化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)推廣人員及推廣技能需要重新界定，創(chuàng)新的設(shè)計(jì)理念與思維、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)管理人員在人力資源競(jìng)爭(zhēng)中舉足輕重。旅游電子商務(wù)同時(shí)為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)注入了新的內(nèi)容和思路，旅行社可以利用電子商務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中另辟蹊徑。比如，通過設(shè)計(jì)豐富多樣的旅游產(chǎn)品或是特色旅游產(chǎn)品來爭(zhēng)取市場(chǎng)。在歐美，一些大型網(wǎng)站提供的旅游產(chǎn)品可以達(dá)到三、四萬種之多，充分滿足了旅游者的多樣化需求和比較選擇愿望，這是傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)所難以實(shí)現(xiàn)的。一些在資本、場(chǎng)所、人員方面實(shí)力較弱的小型旅行社，可以通過市場(chǎng)細(xì)分及提供特色服務(wù)來吸引特殊消費(fèi)群體，旅游電子商務(wù)有助于為這種理念提供低成本的演示平臺(tái)并推動(dòng)其實(shí)現(xiàn)。但是，旅游電子商務(wù)在強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，并非意味著旅行社可以偏廢對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的重視。實(shí)際上，旅游電子商務(wù)對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提出了更高要求。由于網(wǎng)絡(luò)在整個(gè)交易過程中的廣泛使用，方案的合理性、信息的真實(shí)性將置于更廣泛的視野下受到更高標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)；售后評(píng)價(jià)模式借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了快速反饋、自由表達(dá)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平將受到更為嚴(yán)格和更有影響力的監(jiān)督和評(píng)判。因此，旅游電子商務(wù)既為旅行社提供了低成本的交易途徑，也對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提出了更高要求。（4）改變旅行社的盈利水平。一方面，旅行社的收集信息成本與成本降低，產(chǎn)品推廣成本降低，合同締結(jié)、售后服務(wù)等交易成本降低；另一方面，旅游者也節(jié)省了獲取信息、締結(jié)合同的成本，必然間接地體現(xiàn)為整個(gè)交易成本的降低。如果不涉及到因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的價(jià)格降低因素，旅游電子商務(wù)可以有效降低交易成本，提升旅行社盈利水平。此外，旅游電子商務(wù)利于旅行社實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品直接銷售，原有旅游產(chǎn)品中介機(jī)構(gòu)的銷售業(yè)務(wù)將被減少直至被取消，旅行社不需要再讓渡利潤(rùn)，盈利水平也會(huì)相應(yīng)提高。

3發(fā)展旅游電子商務(wù)、增強(qiáng)旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的應(yīng)對(duì)策略

在國外，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為電子商務(wù)的第一行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為旅游者最主要的信息來源渠道和旅游交易場(chǎng)所。在我國，近年來，以互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和旅游業(yè)的復(fù)蘇為契機(jī)，旅游電子商務(wù)已經(jīng)取得長(zhǎng)足發(fā)展并成為旅游市場(chǎng)中的重要力量。但由于起步較晚，及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平、政策立法等方面的原因，目前，我國旅游電子商務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中運(yùn)用并不充分，市場(chǎng)份額較低，制度還不完善。為了提升旅行社的經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力，應(yīng)對(duì)日趨激烈的旅游國際競(jìng)爭(zhēng)，需要從宏觀上完善制度建設(shè)，促進(jìn)旅游電子商務(wù)的健康發(fā)展，在微觀上，旅行社應(yīng)當(dāng)先知先行，充分注重及廣泛運(yùn)用旅游電子商務(wù)，變革經(jīng)營(yíng)管理模式，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

（1）建立、完善旅游電子商務(wù)方面的政策、立法及配套規(guī)則。旅游電子商務(wù)乃至于電子商務(wù)在我國尚屬新生事物，除一些部門的政策性規(guī)定外，并沒有系統(tǒng)的、層級(jí)較高的立法對(duì)此進(jìn)行規(guī)制，這必將阻礙其在我國的規(guī)范發(fā)展。因此，有必要對(duì)旅游電子商務(wù)予以具體法律規(guī)制，立法模式可以選擇在旅游立法、或電子商務(wù)立法、或信息產(chǎn)業(yè)立法中加以制定，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括市場(chǎng)條件保障、市場(chǎng)行為引導(dǎo)、市場(chǎng)行為促進(jìn)、市場(chǎng)行為矯正等方面的內(nèi)容，立足于為旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供法律保障、法律規(guī)范、法律促進(jìn)等方面的制度措施。同時(shí)，針對(duì)旅游電子商務(wù)在我國的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展要求，借鑒國外發(fā)展成果，就發(fā)展初期的市場(chǎng)準(zhǔn)入、價(jià)格機(jī)制、產(chǎn)業(yè)促進(jìn)、科技創(chuàng)新等具體制度建立配套措施，以推進(jìn)旅游電子商務(wù)在我國的快速、健康、規(guī)范發(fā)展。

（2）旅行社應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，變革經(jīng)營(yíng)管理理念與服務(wù)理念。旅游電子商務(wù)具有高技術(shù)性的特征，在發(fā)展初期將會(huì)產(chǎn)生較大的資本投入，旅行社應(yīng)當(dāng)摒棄“旅游電子商務(wù)＝建立一個(gè)網(wǎng)站”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，加大資金投入，重視技術(shù)開發(fā)、人才培養(yǎng)，處理好短期投入和長(zhǎng)期效益的辯證關(guān)系。在管理上，需要改變管理重點(diǎn)、豐富管理方式、提高管理效益，盡快實(shí)現(xiàn)與國際旅游電子商務(wù)的接軌，成為網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的受益者。

在服務(wù)理念上，樹立“以服務(wù)為中心”的服務(wù)理念。在追求營(yíng)利的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注旅游者的切身利益和社會(huì)公共利益。具體應(yīng)當(dāng)做到：

（1）服務(wù)理念從“以交易為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變。樹立“一切為客人服務(wù)”的服務(wù)宗旨和理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。正如世界旅游理事會(huì)（WTTC）指出的“未來的旅游應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展。旅游電子商務(wù)技術(shù)將在這個(gè)過程中發(fā)揮作用。”

（2）樹立市場(chǎng)誠信理念，建設(shè)市場(chǎng)信用，在追求經(jīng)營(yíng)利益的同時(shí)，注重交易公平和交易安全。

（3）推動(dòng)旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)手段的合作互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展。旅游電子商務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的補(bǔ)充與升華，而非對(duì)其否定與代替。在旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展中，既要充分運(yùn)用旅游電子商務(wù)，又要對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)手段科學(xué)揚(yáng)棄，二者兼顧、統(tǒng)籌發(fā)展。

（4）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。旅游電子商務(wù)的發(fā)展與成熟程度，是關(guān)乎我國旅行社競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重大問題。目前，我國旅游電子商務(wù)尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，要推動(dòng)其快速發(fā)展，除國家扶持、企業(yè)認(rèn)識(shí)提高外，人才培養(yǎng)是一個(gè)基礎(chǔ)問題和關(guān)鍵問題。人才培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)兼顧管理人才與技術(shù)人才，人才能力結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)兼顧信息技術(shù)與旅游專業(yè)知識(shí)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)處理好人才質(zhì)量與數(shù)量的關(guān)系。在發(fā)展初期，特別應(yīng)當(dāng)注意激勵(lì)機(jī)制的建立。

4結(jié)語

從全球范圍看，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，而在國際經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，我國旅游業(yè)已經(jīng)不可能關(guān)起門來發(fā)展，必須積極面對(duì)旅游電子商務(wù)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)，吸收境外先進(jìn)成果，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)。就國內(nèi)而言，隨著我國綜合國力的提高和信息技術(shù)的快速發(fā)展，旅游電子商務(wù)的發(fā)展既是我國旅游業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在需求，也具備了必要的發(fā)展現(xiàn)實(shí)條件。發(fā)展旅游電子商務(wù)，勢(shì)在必行。本文僅從旅游管理的角度分析了旅游電子商務(wù)對(duì)旅行社的影響，但要全面認(rèn)識(shí)這個(gè)問題，還需要從信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法律等多維視角加以闡釋，這有待于筆者的進(jìn)一步研究學(xué)習(xí)。