電子政務網站滿意度研究范文

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1對政務網站滿意度的理解應包含以下三個方面

（1）服務對象：政府在提供電子政務服務給公眾時，要認識到公眾角色的轉變，要能清楚認識到公眾不再是簡單的被管理的“顧客”角色，已經轉變到“主人”的角色上來了，因此電子政務網站服務的首要評價指標是網站能否與公眾之間的良性互動，將“公眾自助式瀏覽”轉變為“網站智能化服務”，由被動轉為主動，獲得所有公眾的普遍性滿意，是電子政務提供服務要關注的主要問題。

（2）服務內容：電子政務網提供的信息服務是公眾感知的對象。作為提供者，政府為公眾提供的政府信息和服務內容是非常廣泛的，包括各類公共基礎設施信息和服務(如水、電、煤氣)。這些信息及服務獲取渠道的唯一性就是要求政務系統的各項指標必須規范化、標準化、統一化。統一標準是互聯互通、信息共享、業務協同的基礎。

（3）服務平臺：開放式網絡系統是政府提供信息服務的平臺。影響公眾滿意度的指標中應增加系統實用性方面的指標，例如系統設計是否人性化、操作是否簡易、網絡數據的安全性指標、系統運行的可靠性指標等，另外交互性、信息即時性及信息反饋及時性等都可作為影響公眾滿意度的度量指標。

2三現階段影響電子政務網站滿意度的主要因素

（1）公眾感知價值偏低，公眾普遍地認為政府信息服務公開對他們的日常工作、生活、學習不會造成很大的影響，而且他們對政府在信息公開過程中所提供的服務滿意度一般，總體評價也不是很高。

（2）公眾抱怨嚴重，電子政務網站是信息公開、的平臺和載體。許多電子政務網站在信息的完整性、一致性和實用性、溝通的實時性及公開性等方面都還存在較多問題，離公眾的期望值還有比較大的差距，造成公眾滿意度的下降。

（3）政府總體形象欠佳，在政務公開方面；由于個別部門“擁信息而自重”以及信息公開盲區、重公開輕參與、重形式輕內容、信息公開不到位等問題的存在，使政府與公眾之間的“信息不對稱”不斷擴大，從而導致了對政務公開化工作產生了失望、不信任和抵制的情緒，使政府在人民心目中的綜合印象打了折扣，受到影響。

（4）公眾參與度不夠，政務公開的“現實錯位”，值得政府相關部門思考。政務公開“錯位”的原因，首先是由于一些政府部門在思想意識上對政務公開認識不足，沒有深刻理解政務公開對于政府職能轉變、公民參政議政的重要作用。其次，在政府職能改變、社會處于轉型期的背景下，政企之間的聯系不可分割。

3提高電子政務網站滿意度的對策建議

基于以上分析，從提高電子政務網站公眾滿意度出發，提出下面幾點建議：

（1）強化執政理念，提高電子政務信息服務的公信力，在政務信息服務的提供中我們應強化公民權利意識和服務意識，清除“潛規則”意識，使政策的透明度和公開性增強，提高公眾的信息意識、權利意識和參政意識，保障人民群眾的知情權、參與權和監督權，進而促使政府的公信力得以提高。

（2）完善及公開工作機制，提升政府整體形象，電子政務公開的工作機制包含有幾大核心主要部分，即政府信息公開內容與標準機制、政府信息采集機制、政府信息反饋、應急反應、問責機制和服務機制等。這些機制有效形成了一個支撐政府信息公開工作有序進行的理論體系。

（3）創新參與機制，建立與公眾的經常溝通機制，公眾的有序參與是推動電子政務公開的前提。如果公眾的認識受局限，那么就很易造成公眾的預期變得過高，因此加強公眾的參與，在具體的使用、實踐過程中促使法規可以更多地從理念、紙面進入到人們的現實生活。

（4）加強對政務網站的宣傳，擴展公共服務的形式與途徑，正確引導公眾和企業的感知價值，培養更多的忠誠客戶。可以根據需要設立資料索取點、公共查閱室、電子信息大屏、信息公告欄等場所、設施來公開政務信息。利用移動終端、微博、微信，加強宣傳和公眾交互。

（5）建立網上審批系統，改進電子政務的服務流程，提高網站的網上服務能力和信息化水平，建立互動的跟蹤機制，使公眾真正能夠享受到“一站式”服務。

（6）電子政務系統是一個對安全高度敏感的網絡系統，通過制定嚴格的管理制度，對于各種系統潛在的或表現的安全風險，必須分門別類，做好預防及對癥下藥，針對網站內容，區分安全等級，進行分級管理。電子政務網站是一個動態變化發展的過程，通過建立高效、互動、友好的智慧政府網站，切實提高電子政務的滿意度，電子政務才能長久生存發展下去，對于實現責任政府、服務政府、陽光政府等方面都有著重要的理論和現實意義。

作者：李文姬單位：廣州市社會科學院