電子銀行與銀行產品融合范文

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隨著金融業務的發展，電子銀行逐漸與傳統銀行產品走向融合。銀行應通盤考慮電子銀行與全行產品之間的關系，使二者形成合力，從而為客戶提供更加完善、便捷的服務。本文選取三類傳統意義上的銀行產品——銀行卡、理財產品和貸款產品，探討這三類產品與電子銀行的融合創新問題。

一、銀行卡與網上銀行的服務融合

網上支付應參考銀行卡支付模式，引入積分與級別理論，不同級別客戶獲得的增值服務應有所不同。銀行卡的積分、額度、各種會員服務、聯名消費以及出行類、醫療類、保險類等服務，完全可以應用在網上支付中。銀行可以將網上銀行與銀行卡相關聯，利用積分與會員服務刺激客戶使用網上支付產品。比如，客戶在網上銀行支付同樣可以獲得與POS刷卡消費一樣的甚至更多的積分，并有機會參與抽獎活動，這將極大地推動銀行卡的營銷。

二、理財產品與電子銀行融合創新

理財功能是銀行卡的主要功能之一，所以，銀行應該將理財產品與電子銀行進行必要的創新融合。這樣可以使銀行隨時了解客戶的消費與資金流向，為客戶提供個性化的理財服務，向其推薦合適的理財產品，讓其做到輕松理財；銀行還可以根據客戶的支付信息判斷持卡人的信貸能力，及時調整客戶的信用額度。輕松理財是讓客戶用最少的時間和操作體驗到最好的理財服務。想要做到讓客戶輕松理財就必須先了解客戶有哪些基礎理財需求和高級理財需求。基礎理財一般包括賬戶之間的資金轉移和基金、股票、外匯的買賣以及保險的購買等標準化的金融服務。基礎理財服務一般可以自動默認開通。高級理財是在基礎理財的基礎上，根據客戶的財務狀況，為其智能化地推薦銀行理財產品。高級理財服務需要銀行主動為客戶提供專業的理財指南，并根據自動化或半自動化的分析，為客戶提供合適的理財產品。因為高級理財業務具有一定的風險，所以不能像基礎理財服務那樣在發卡之初就默認開通。銀行可以根據客戶的需求將幾款不同的高級理財服務內置在銀行卡中，客戶如果希望更改，只要在網上銀行自助辦理即可。銀行還可以在客戶借記卡賬戶里的資金達到一定閾值后，自動將其中一部分資金轉為定期存款，或推薦其購買一定期限的銀行理財產品。銀行可以將理財服務模塊化，根據客戶的需求，在銀行卡中內置不同的服務模塊。客戶可以通過網上銀行或手機銀行等渠道自助開通或關閉某些服務。服務模塊化極大地降低了銀行的成本。當然，不同級別的客戶所能開通的服務是不同的，有些服務只有高級別客戶才能自助開通，或需支付一定的費用才能開通。模塊化訂制可以讓客戶享受到個性化的服務。客戶在卡片的使用過程中，還可根據自身的情況進行及時調整，并將自己的需求反饋給銀行。

三、小額信貸產品與電子銀行融合創新

近年來，工商銀行、交通銀行與其他商業銀行陸續推出網上貸款業務。從了解各類貸款的申請條件、準備申請材料，到遞交貸款申請，客戶都可以在網上銀行完成。但目前各行的網上貸款業務大多局限于用戶信息登記、網上貸款申請、進度查詢以及各種貸款產品的還款細節等。筆者所在的哈爾濱銀行是一家中小規模的股份制商業銀行，重點發展小額信貸領域，正在積極借鑒美國富國銀行與印度工業信貸投資銀行的小額信貸發展模式，大力發展電子銀行渠道，探索一個基于全渠道、多流程的電子銀行服務體系。網上小額信貸業務的審批是否也可以在網上進行？小額信貸與現有的信貸產品有哪些不同？小額信貸業務還應該實現哪些功能？這些都是值得我們思考的問題。第一，可以讓客戶與小額信貸員都登錄電子銀行來完成貸款工作。比如，客戶在電子銀行上申請一筆貸款，然后小額信貸員在網上銀行對貸款進行核實，并在實地考察后即時通過手機銀行完成貸款操作。第二，網上小額信貸應該向客戶提供相應的增值服務。比如，銀行可以在網上銀行為客戶提供以往財務狀況的統計報表，讓其清楚自身的財務狀況及還款能力，并為其推薦合適的小額信貸產品。第三，電子銀行有助于征信系統的完善，有助于客戶信息和抵押、質押物信息的網上共享，可以限制客戶在多家銀行取得貸款，減少客戶的還款危機，降低銀行的風險。第四，銀行可以利用短信、電話等渠道提醒客戶還款。第五，應考慮實體網點與電子銀行之間的融合問題。比如，客戶在申請貸款前，可先在網上了解相關的產品，并在網上進行信息登記與貸款申請，由系統自動生成符合客戶要求的預約時間和地點，然后通過短信、電話、互聯網等渠道告知客戶。

四、電子銀行在客戶體驗上的創新

⒈電話銀行

（1）提供直通快捷鍵，可以區別使用多個號碼為客戶提供服務。如英語服務、企業服務、個人服務以及信用卡客戶服務使用不同的號碼。

（2）提示菜單分級設計更靈活、實用。如第一級菜單不一定只有中文和英文兩項，也可以是英文、賬戶查詢、繳費、人工服務。

（3）區分服務類別。銀行可以統計分析服務類別應用的頻率和難度，不斷優化使用操作流程，為客戶提供良好的使用體驗。

（4）不要吝惜人工服務。應用人工服務可以把客戶迅速導向適當的子菜單，不僅可以大量節省成本，而且提高了客戶滿意度。

⒉手機銀行快捷鍵的設置對手機銀行尤為重要。銀行可以將個性化訂制服務設置成快捷鍵放在手機銀行的主頁面上，用戶只要按下快捷鍵就可操作成功。一鍵服務式的快捷方式在手機銀行中十分必要，可以讓客戶輸入最少的數據，做最簡單的操作，得到盡可能多的信息與服務，是銀行改善個性化客戶體驗應重點關注的課題。

⒊網上銀行目前的網上銀行對銀行柜面的作業流程沒有任何影響，而未來個性化的網上銀行將改變銀行的服務流程。最簡單的例子就是，客戶在提取大額現金之前可以先在網上銀行進行預約，這樣，網銀系統、柜面系統、網點排隊叫號系統之間的關聯和約束都要發生相應改變。這樣，網銀與銀行網點之間就形成了互補關系。未來，網上銀行將成為客戶辦理銀行業務的主要渠道，銀行物理網點所具有的營銷、服務和交易處理等職能也將成為網上銀行的基本職能。銀行將通過網絡渠道和物理網點渠道的共存和互補為客戶提供全面、快捷的金融服務。因此，在未來業務的發展中，銀行要加大新系統平臺建設和資源投入的力度，盡快完成電子銀行業務面向營銷和服務的新體系建設。