鐵路企業核心競爭力的提升范文

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在服務至上的時代，已經不存在純粹的運輸業，服務成為了影響客戶選擇和企業競爭的焦點，客戶越來越多元和“苛刻”的需求，給鐵路行業的經營發展提出了新挑戰。建設高品質的服務文化，提高顧客貨主服務質量，是鐵路適應經濟新常態、實現客運“三個出行”常態化和貨暢其運目標的重要舉措，對提升鐵路局核心競爭力具有重要意義。

當前，全路正在加快現代物流轉型發展，對于地處偏遠的烏魯木齊局來說，機遇與挑戰并存：中央第二次新疆工作座談會提出了“把新疆建設成絲綢之路經濟帶核心區”的定位，加快了新疆發展的步伐；新疆各地州平均距離在600公里左右，是鐵路客貨運輸優勢明顯的范圍；鐵路貨運量占新疆內部物流總量的25％，大有上升空間；新疆旅游資源豐富，“引流入疆”策略得到總公司大力支持等等。但是，搶奪市場僅靠優勢條件還遠遠不夠，還需具備與之相配套的優質服務，形成一套與市場相適應的服務文化。

鐵路系統的服務文化，就是在長期為顧客貨主服務的過程中，形成的服務理念、服務行為等服務價值取向的總和。經過幾年的探索與推進，路局已經形成了推動服務文化建設的有利局面，但是，由于服務文化建設起步較晚，不可避免地存在一些問題：各單位推進發展不平衡，同一系統服務理念不統一，職工服務技能、服務水平還有待提高等等，都是下一步路局亟待破解的問題。因此，推進服務文化建設應當從轉變理念、打造品牌、提高技能、完善設施四個方面，找準定位與方向，大膽采取措施向前推進。服務理念是職工思想和行動的綱領，要在充分調研的基礎上，分系統、分工種提煉，通過培育植入思想，通過實踐落實行動。提煉時要從“具有烏局特色、富有文化內涵、體現行業屬性”三個方面有所突破，踐行時要從“變指揮客戶為服務客戶、變完成任務為讓客戶滿意、變工作讓上級認可為讓客戶滿意”三個方面有所轉變，引導職工充分體現“人民鐵路為人民”的宗旨，正確認識自身與客戶的關系，把尊重客戶身份、研究客戶需求、贏得客戶滿意作為衡量工作質量的標尺。

服務品牌是路局核心競爭力的組成要素，在培育上要注重傳承、延續和創新。老品牌具有重要的文化價值，是鐵路與社會的情感紐帶，扎根于顧客的記憶中，要用新創意、新產品，賦予老品牌新內涵，將其打造為鐵路客貨服務的質量保證；結合新疆地域、經濟、民俗特點，深入研究市場變化規律和客戶需求，注重旅客貨主的體驗，做好新品牌的策劃、培育和推廣，擴大社會影響力，提高市場競爭力；針對有特殊需求的旅客貨主，及時推出個性化和特色化服務品牌，不斷完善運輸產品結構和列車開行模式，幫助他們獲得超出基本產品功能之外的利益。

服務設施包括基礎設施和附屬設施、通過人與設備、設備與環境的有機融合，提升客貨運服務品質。完善便于旅客貨主購票、候車、乘車、辦理業務的基礎設施，加快配套便利、休閑、體驗等人性化增值服務設施和場地，為不同層次、不同需求的旅客提供多品類服務；不斷開拓新市場，深入研究電子商務時代的客戶需求，拓展以現代信息技術為載體的信息服務平臺和服務熱線；與環境文化有機統一，抓好硬環境和軟環境建設，打造“干凈、整潔、美觀”的專業化服務環境，對外營造“溫馨、平等”的服務氛圍，對內營造“和諧、愉悅”的工作氛圍。

加強職工技能培訓是提高服務質量的前提，提升管理人員服務支撐能力是強化服務質量的保證。路局要利用“崗位技能達標活動”這個平臺，從規范服務標準、提高基本技能、注重禮儀技巧、鍛煉心理素質四個方面入手，建立以崗位能力、應變能力、協調能力為培養目標的培訓體系，不斷提高職工隊伍的整體素質；結合新疆少數民族多、經濟相對落后的實際，要組織有條件的服務單位，開展如少數民族語言服務用語、基本病癥處理等技能培訓，為旅客貨主提供人性化服務。

作者：朱琳 單位：烏魯木齊鐵路局黨委宣傳部