企業(yè)服務質管中的媒體運用范文

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現(xiàn)代媒體對旅行社導游培訓管理的意義

1.傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體對比

（1）傳統(tǒng)紙質媒體很長一段時期內，紙質媒體是傳媒力量的主要體現(xiàn)者。新中國建立后的五十年中，紙質媒體一直處于傳媒主體核心地位。人們的日常生活和工作基本都通過紙質媒體完成。紙質媒體在較長的歷史時期中發(fā)揮了它極大的優(yōu)勢：①內容優(yōu)勢。由于傳媒受眾的核心需要一直都是關注最根本的內容，傳統(tǒng)紙質媒體能夠從視覺、觸覺角度給予受眾最大享受；②紙質媒體具備較好的品牌優(yōu)勢。很多新聞從事故發(fā)生到真相傳達會產生很多途徑，其中如黨政方面的真實信息基本都會選擇紙質媒體作為傳播方式。長久以來我國各地區(qū)的紙質媒體也建立了自己的品牌形象，一直發(fā)揮著品牌效益；③由于紙質媒體運營成本較高，創(chuàng)造的工作機會較多，從地區(qū)發(fā)展而言，也需要解決優(yōu)秀人才的就業(yè)問題。因此，紙質媒體在相當長一段時間內承擔了就業(yè)壓力。

（2）現(xiàn)代傳媒伴隨世界科技的發(fā)展，各國競爭力多體現(xiàn)在科學技能創(chuàng)造力。世界空間時間距離的縮小也標致著速度成為現(xiàn)代傳媒工作的重點。不同平臺下的現(xiàn)代傳媒產生不同信息載體，例如現(xiàn)代人們生活工作必不可少的手機媒體、影視影音媒體、互聯(lián)網(wǎng)絡、網(wǎng)絡社區(qū)、微博媒體等。

2.現(xiàn)代媒體優(yōu)勢在旅行社導游培訓中的作用

（1）信息傳播速度快企業(yè)發(fā)展必須重視內部環(huán)境和外部環(huán)境兩個方面。外部環(huán)境包括了競爭對手、可替代產品威脅等。現(xiàn)代社會就是信息急速爆炸與傳播的代表，企業(yè)如果能通過現(xiàn)代媒體給予企業(yè)員工第一時間的工作培訓，一定能夠提升企業(yè)員工核心競爭力。這一點是傳統(tǒng)紙質媒體無法比擬。

（2）現(xiàn)代媒體攜帶方便企業(yè)服務質量管理的提升落實到實際操作層面就是企業(yè)員工服務質量的提升。旅行社導游人員由于工作的特殊性，會有相當一部分時間在旅游路途中渡過。如果強制性的抽出很多時間進行旅行社導游培訓，不僅會影響導游人員的工作，使他們對旅行社培訓產生抵觸心理，同時會造成旅行社收益降低。因此，在導游培訓中加入現(xiàn)代媒體，能夠通過手機、MP4以及IPAD等多項傳媒載體對導游進行實時培訓。一方面極大節(jié)約了導游時間，另一方面也提升導游參加培訓的興趣。

（3）培訓感官立體化講解詞是導游培訓不可缺少的內容，單純的背誦導游詞很大程度會限制導游的臨場發(fā)揮能力，同時千篇一律的導游詞也不能帶給旅游者新鮮感。在培訓中加入現(xiàn)代媒體，比如制作FLASH視頻，在導游培訓過程中給予講解者身臨其境的講解環(huán)境，這樣的導游詞講解培訓帶給旅行社導游人員的感官立體化會非常明確。進而從根本上時導游人員樂于培訓。綜上所述，在旅行社導游培訓管理中加入現(xiàn)代媒體，將更有利于培養(yǎng)導游人員的服務質量意識、提升培訓質量。

應用現(xiàn)代媒體構建導游培訓體系

1.需求分析，確定培訓內容

伴隨國際旅游業(yè)的不斷發(fā)展，面對中國旅游業(yè)前進中的不斷挑戰(zhàn)，“與時俱進”無疑是導游人力資源培訓管理內容確定的重點。20世紀80年代最初的導游培訓內容重在為政治服務；90年代初中國旅游業(yè)日益商業(yè)化規(guī)范化，導游的培訓重點放在了以“走馬觀花”為主題的游覽旅游上；而后中國旅游業(yè)迎來了百花齊放的旅游產品競爭期，針對不同的旅游線路著重對導游進行的培訓也引起部分旅游企業(yè)的重視。伴隨導游培訓內容的豐富化，中國導游具有自身特點的生存法則也使他們更多地著眼于如何提升經(jīng)濟利益而非提升服務水平。

（1）導游基本文化素質培訓為了迎合現(xiàn)階段中國旅游業(yè)占據(jù)世界旅游市場的目標，對導游的基本文化培訓應該是全面而又有針對性的。導游人員的工作本質是服務，涉及范圍廣泛。不僅需要提升自我的語言表達能力，還需要鍛煉人際交往能力、溝通交流能力并學會控制自我情緒，這些都是導游基本文化素質的培訓內容。

（2）服務意識即職業(yè)道德培訓旅游業(yè)的本質是服務行業(yè)，作為帶領游客旅行休閑的導游除了給游客知識性講解，更肩負著其他責任，比如出現(xiàn)社會突發(fā)事件要懂得避免人員傷害，出現(xiàn)自然災害懂得如何疏散游客穩(wěn)定情緒，出現(xiàn)游客身體突發(fā)事件懂得如何急救等。

2.構建利用現(xiàn)代媒體的培訓方法

（1）建立政府部門、企業(yè)、教育機構相互配合的培訓模式中國國家旅游局于2001年頒發(fā)了《導游人員管理實施辦法》，其中規(guī)定了導游可以在不同階段接受三類不同的培訓，分別是有意從事導游工作的人員在考取導游資格證之前進行的考前自我培訓、獲得導游資格證后正式開始上崗前培訓，以及每年至少五十六個小時以上由旅游政府機構組織的導游證年度審核培訓。現(xiàn)代媒體在如此結合的培訓模式中可以發(fā)揮極大推進作用。導游人員參加答應資格證考試都會加入考前培訓班。此時通過生動有趣的視頻媒體講解會使培訓工作事半功倍；崗前培訓一般由旅行社或導游服務公司完成。主要的培訓內容有導游詞訓練、旅行社服務理念解析以及導游服務水平建設等。此時可以通過手機媒體、音頻儲存媒體等多種方式記錄導游培訓內容，課后促進導游人員自我強化；年審培訓通常會請當?shù)刂膶в螁T給大家現(xiàn)場培訓講解，此時網(wǎng)絡媒體應用就顯得尤為重要。畢竟不可能所有導游人員一起出現(xiàn)在一定室內參加培訓，如果能夠進行網(wǎng)絡轉載傳播就能使更多的導游靈活地安排時間完成相關培訓。

（2）創(chuàng)新培訓方式，開展培訓多樣化模式傳統(tǒng)培訓方式多以講授式為主，即培訓組織者聘請專業(yè)人員給予導游面對面的教育培訓。這種培訓方式雖然能夠教授導游人員重點知識，給予他們充分學習的計劃，但以講授者為主的培訓模式很大程度上抑制了導游人員自我學習的熱情，不利于導游積極參與。新型培訓模式應該充分結合現(xiàn)代媒體多樣化優(yōu)勢，創(chuàng)作出適合導游實際工作的培訓模式，例如結合現(xiàn)代媒體開展研討輔導法、案例法、角色扮演、現(xiàn)場觀摩等。這些通過現(xiàn)代媒體傳播的培訓方法容易吸引導游人員積極參加培訓，同時配合先進的現(xiàn)代傳媒工具從根本上增加導游人員的工作熱情。

3.培訓的實施與反饋

導游人員培訓是旅游業(yè)發(fā)展的前提條件。同時，導游人員的職業(yè)技能直接影響到旅行社服務質量的提升，因此各培訓機構針對每次培訓的內容應該進行適時地反饋，使培訓內容更加合理、培訓形式更加多樣化，以便改進培訓計劃，切實提高導游人員能力。

總結

本文通過旅行社導游人員培訓的相關研究，希望能借此反映出培訓與旅游企業(yè)服務質量的本質關聯(lián)。同時，在旅行社導游人員培訓中加入現(xiàn)代媒體應用已經(jīng)成為旅行社培訓管理工作的重點。對旅游企業(yè)進行服務質量管理，不僅需要建立旅游企業(yè)自身的服務質量管理體系，更必須重視旅游行業(yè)的服務特性，從服務客人的員工角度出發(fā)，切實提升旅游企業(yè)員工的服務意識和專業(yè)職業(yè)技能，加上現(xiàn)代媒體的優(yōu)勢，真正通過導游培訓帶動旅游企業(yè)服務質量的提升。推廣開來，這對其他不同類型企業(yè)服務質量的管理都有一定的參考價值。

作者：卻旦單位：青海民族大學工商管理學院