企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理范文

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一、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀

歐、美、日等發(fā)達(dá)國家介入物流服務(wù)管理領(lǐng)域較早，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，其港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的發(fā)展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、美國總統(tǒng)輪船公司（APL）、日本郵船（NYK）等國際上比較知名的港航類企業(yè)已經(jīng)建立了規(guī)范有效的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，企業(yè)內(nèi)部的全面質(zhì)量管理得到有效實(shí)施；綜合運(yùn)輸系統(tǒng)智能化，運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)達(dá)、成熟；信息收集與處理水平高；社會(huì)物流系統(tǒng)有一套成熟的規(guī)范理論和操作方法，在業(yè)務(wù)作業(yè)領(lǐng)域中已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。其日后發(fā)展的主要方向是服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)展，過程的延伸，覆蓋面的擴(kuò)大，服務(wù)管理的日益專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化以及港航企業(yè)間的聯(lián)盟化、全球化。

在我國，外貿(mào)運(yùn)輸量的90％以上是依靠水運(yùn)來完成的，水路運(yùn)輸具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，但是配送和信息服務(wù)的業(yè)務(wù)才剛剛起步，缺乏增值服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不具備完善的信息系統(tǒng)。在物流服務(wù)管理方面，與國外港航企業(yè)相比，差距主要表現(xiàn)為資金、成熟的指導(dǎo)理論、管理人才的缺乏，服務(wù)形式單一，服務(wù)范圍狹小，信息匱乏，以及服務(wù)的綜合性及側(cè)重性差。大部分港航企業(yè)只提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)或貨代等單項(xiàng)或分段服務(wù)，尚不能提供全面系統(tǒng)化的服務(wù)，服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，目標(biāo)還不夠明確，設(shè)施還不到位，與國外港航企業(yè)相比，服務(wù)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化差距較大。

二、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系概念

要適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和變幻莫測(cè)的客戶需求，持續(xù)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使客戶消費(fèi)到滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，港航企業(yè)就必須把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足客戶和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。但任何一個(gè)服務(wù)類企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，沒有完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系作保證，都將成為空洞的口號(hào)。和制造類企業(yè)相比，服務(wù)質(zhì)量管理體系中人的因素更為復(fù)雜和重要，服務(wù)提供和消費(fèi)中的不確定因素也更為常見，服務(wù)質(zhì)量的控制和保證更加困難。迄今為止，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法研究并不像對(duì)制造類企業(yè)那樣深入和成熟。

服務(wù)質(zhì)量管理體系就是為了實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。對(duì)其理解主要有以下三個(gè)方面：（1）服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)該以滿足服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。（2）服務(wù)類企業(yè)的質(zhì)量管理體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的，它比特定客戶的要求要廣泛，客戶僅僅評(píng)價(jià)該服務(wù)質(zhì)量管理體系的相關(guān)部分。（3）可根據(jù)要求對(duì)已確定的服務(wù)質(zhì)量管理體系要素的實(shí)施情況進(jìn)行證實(shí)。服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用是使服務(wù)類企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使客戶相信服務(wù)滿足需求。服務(wù)質(zhì)量管理體系是服務(wù)類企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的是要服從于企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

三、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)

根據(jù)系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，無論是體系還是系統(tǒng)，都由相互作用、相互依賴的若干要素組成，任何體系或是系統(tǒng)也都具有其特定的組成結(jié)構(gòu)。服務(wù)質(zhì)量管理體系也不例外，也必然是由一系列服務(wù)質(zhì)量管理體系要素組成，并通過服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和要素描述。服務(wù)質(zhì)量管理體系的組成和結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)在其要素的組成和相互間的關(guān)系。每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系要素，都是從一個(gè)特定的側(cè)面規(guī)定和描述如何實(shí)施組織的服務(wù)質(zhì)量管理工作或活動(dòng)。

服務(wù)質(zhì)量管理體系整體上應(yīng)分為四大部分，即管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程以及實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)所需要的測(cè)量、分析和改進(jìn)。它們構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理體系的四大整體要素。圖1即展示了服務(wù)質(zhì)量管理體系的四個(gè)整體要素的相互間關(guān)系。

四、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系要素分析

1、管理職責(zé)。港航企業(yè)的管理職責(zé)是管理者制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針并使貨主滿意。成功地實(shí)施這個(gè)方針取決于管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系的開發(fā)和有效運(yùn)行的支持。

（1）服務(wù)質(zhì)量方針。隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)新時(shí)代的到來，港航企業(yè)必須要強(qiáng)調(diào)以服務(wù)質(zhì)量為中心，從而決定了服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)該是企業(yè)整個(gè)總方針的核心部分，引導(dǎo)企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以服務(wù)質(zhì)量取勝，以服務(wù)質(zhì)量求得效益，保證企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展。

（2）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和活動(dòng)。港航企業(yè)要實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的質(zhì)量方針，首先要識(shí)別建立質(zhì)量目標(biāo)的主要目的。建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的主要目的應(yīng)包括：貨主需要與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的道德相一致、不斷地改進(jìn)服務(wù)、考慮社會(huì)和環(huán)境方面的要求、提供服務(wù)的效率。以上主要的服務(wù)質(zhì)量目的可轉(zhuǎn)化為一系列的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和活動(dòng)。

（3）服務(wù)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。港航企業(yè)的全體員工都對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有不同程度的影響，一線員工提供服務(wù)給客戶并直接與客戶接觸，其他員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意起到間接的影響。只有明確合理分工的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，一線員工才可以在確定的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能地滿足客戶的要求，其他員工也可以通過承擔(dān)適當(dāng)?shù)牧x務(wù)并與一線員工進(jìn)行有效的合作，以持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并使客戶滿意。

（4）管理評(píng)審。港航企業(yè)的最高管理者應(yīng)建立定期評(píng)審服務(wù)質(zhì)量管理體系的程序，以評(píng)價(jià)其適宜性、充分性、有效性和效率，并驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)是否得到滿足。通過管理評(píng)審，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適合性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)。管理評(píng)審過程應(yīng)分析當(dāng)前可能需要更改的活動(dòng)，并應(yīng)考慮服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

2、資源管理。資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件，是服務(wù)質(zhì)量管理體系賴以存在的根本，也是能有效運(yùn)行的前提和手段。資源包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。

（1）人力資源管理。人是服務(wù)型企業(yè)最重要的資源，幾乎所有的服務(wù)都要服務(wù)企業(yè)的員工來提供。對(duì)客戶而言，他們往往把第一線員工當(dāng)作服務(wù)的化身。由于服務(wù)是一種情緒性的工作，管理好服務(wù)體系中的人力資源就必須要注意做到聘用合適的員工，并要重視員工的教育和培訓(xùn)，確保企業(yè)的所有員工都能勝任其工作職責(zé)要求，同時(shí)，企業(yè)還要運(yùn)用各種激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，不斷提高員工的素質(zhì)。

（2）物質(zhì)資源管理。港航企業(yè)要提供客戶服務(wù)，建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系就要對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備建設(shè)投入大量的資金，這些基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備包括：基本的服務(wù)工具（船舶、碼頭裝卸設(shè)備等），有關(guān)客戶的信息系統(tǒng)，備用物資的儲(chǔ)備等。

（3）信息資源管理。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，信息資源將是港航企業(yè)最終能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵之一。就像對(duì)其他物資資源的投資一樣，港航企業(yè)對(duì)信息資源的投資，目的都是為了提高和加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有信息基礎(chǔ)的企業(yè)，可以根據(jù)自身的信息資源，對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)客戶的偏好適時(shí)調(diào)整其服務(wù)，以提高服務(wù)的效率和效益。

3、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程。每個(gè)服務(wù)型企業(yè)都有其獨(dú)特的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程網(wǎng)絡(luò)，港航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理就是通過對(duì)企業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的。

服務(wù)實(shí)現(xiàn)可劃分為三個(gè)主要過程，即市場(chǎng)研究和開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供過程。市場(chǎng)研究和開發(fā)過程是指港航企業(yè)通過市場(chǎng)研究與開發(fā)確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求的過程。服務(wù)設(shè)計(jì)過程是指把市場(chǎng)研究和開發(fā)的結(jié)果即服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)反映出企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策、成本等方面的選擇方案。服務(wù)提供過程是將服務(wù)從港航企業(yè)提供到貨主的過程，是客戶參與的主要過程。

4、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。港航企業(yè)作為水運(yùn)服務(wù)的提供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對(duì)是否遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范，是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查、分析并改進(jìn)。這項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)由企業(yè)自身評(píng)定和客戶評(píng)定相結(jié)合進(jìn)行。企業(yè)自身評(píng)定要根據(jù)服務(wù)流程中的工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出流程中管理者不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。