提升患者護(hù)理服務(wù)滿意度的探討范文

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摘要：目的總結(jié)提升患者護(hù)理服務(wù)滿意度的探索與實(shí)踐，以期提升住院患者滿意度。方法在醫(yī)院整體管理的帶動下，護(hù)理工作從保障護(hù)理安全、夯實(shí)護(hù)理服務(wù)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程以及滿足患者基本需求等多項(xiàng)舉措促進(jìn)護(hù)理服務(wù)滿意度提升。結(jié)果通過采取一系列提升患者護(hù)理服務(wù)滿意度措施后，住院患者平均護(hù)理滿意度保持在較高水平，糾紛發(fā)生率逐漸遞減，并在國家衛(wèi)生計(jì)生委、北京市衛(wèi)生計(jì)生委組織的患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度的第三方調(diào)查與評價中名列前茅。結(jié)論提升患者護(hù)理服務(wù)滿意度管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義，需要建立長效管理機(jī)制。

關(guān)鍵詞:患者;護(hù)理;滿意度;實(shí)踐

近年來，北京大學(xué)第一醫(yī)院護(hù)理工作堅(jiān)持“以問題為導(dǎo)向”，在住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)方面做了一些嘗試和探索，總結(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，對提升住院患者整體滿意度起到了積極推動作用。

1醫(yī)院的整體管理帶動護(hù)理服務(wù)滿意度提升

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度提升得益于醫(yī)院良好的整體管理，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度在很大程度上決定著患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。為提高醫(yī)院整體管理水平，醫(yī)院采取了以下幾方面措施:一是積極推進(jìn)文化建設(shè)，將醫(yī)院文化視作醫(yī)院支配一切管理活動的靈魂、醫(yī)院的核心競爭力、激發(fā)職工責(zé)任感積極性的有效手段。在醫(yī)院文化建設(shè)過程中，隨著“厚德尚道”的核心服務(wù)理念在員工中的不斷滲透，員工的行為規(guī)范不斷固化，為滿意度的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是不斷投入、改善硬件設(shè)施，為患者創(chuàng)造了良好的診療服務(wù)環(huán)境和住院體驗(yàn)，為滿意度的提升提供保障。三是對各臨床科室采用循證管理，并以此進(jìn)行綜合目標(biāo)評價，將患者滿意度評價結(jié)果記錄形成“綜合目標(biāo)評估檔案”，及時反饋給各科室，強(qiáng)化各臨床科室對患者滿意度的關(guān)注與重視。四是開展臨床科室對各職能管理部門工作的滿意度調(diào)查，促使職能管理部門深入臨床科室，開展服務(wù)和督導(dǎo)工作，確保相關(guān)管理制度的有效落實(shí)。

2護(hù)理管理的多項(xiàng)舉措促進(jìn)護(hù)理服務(wù)滿意度提升

2．1保障護(hù)理安全是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的基石

護(hù)理安全是指在接受護(hù)理的全過程中，不發(fā)生法律和法律規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙或死亡。隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，病人維權(quán)意識增強(qiáng)，護(hù)理安全若無法得到保證將直接影響到患者護(hù)理服務(wù)滿意度。古代哲學(xué)家希波克拉底曾經(jīng)說過醫(yī)療活動要“Firstdonoharm(無損于患者為先)”。

2．1．1強(qiáng)制執(zhí)行“零容忍”管理規(guī)定的底線管理是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的有效手段近年來，醫(yī)院護(hù)理工作將保障護(hù)理安全放在首要位置，相繼提出了“零容忍”管理規(guī)定，即將護(hù)理工作中諸如病人信息識別等核心關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提煉出來作為護(hù)理工作中不能逾越的“紅線”，形成“零容忍管理規(guī)定”，納入護(hù)理單元－科室－護(hù)理部三個層面每月督查項(xiàng)目，并將督查結(jié)果作為科室“綜合目標(biāo)評估檔案”的重要指標(biāo)每月進(jìn)行公示。

2．1．2重點(diǎn)落實(shí)“安全四項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作”管理是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)護(hù)士技術(shù)操作是護(hù)理工作主要的組成部分，也是護(hù)理安全的高風(fēng)險環(huán)節(jié)。我院對近年來各地報導(dǎo)比較集中的護(hù)理安全差錯案例進(jìn)行分類，并通過醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS系統(tǒng))梳理出我院臨床護(hù)理工作中易出問題的護(hù)理技術(shù)操作項(xiàng)目，最終依據(jù)風(fēng)險發(fā)生頻率確認(rèn)了發(fā)放口服藥、靜脈取血、靜脈輸液、靜脈輸血等四項(xiàng)操作為重點(diǎn)監(jiān)控項(xiàng)目，簡稱“安全四項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作”管理。

2．1．3設(shè)立專項(xiàng)管理降低高風(fēng)險流程的風(fēng)險性是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的重要方法詹姆斯•瑞森在其提出的“瑞士奶酪模型”中認(rèn)為，日常工作可以分為不同層面，每個層面都有漏洞，不安全因素就像一個不間斷的光源，剛好能透過所有漏洞時，事故就發(fā)生。我院依據(jù)“瑞士奶酪模型”理論梳理護(hù)理工作中的高風(fēng)險流程，并對日常護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)生頻率較多的流程進(jìn)行專項(xiàng)管理。近年來相繼實(shí)施的“用藥安全專項(xiàng)管理”“交接班專項(xiàng)管理”“不良事件專項(xiàng)管理”“病房危重患者專項(xiàng)管理”等相關(guān)流程管理對保障護(hù)理安全發(fā)揮了重要作用。

2．2夯實(shí)護(hù)理服務(wù)是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的重點(diǎn)

20世紀(jì)70年代初，萊維特首次提出服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)是否能達(dá)到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)［1］，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性的總和，同時也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)。護(hù)理服務(wù)到位與否直接決定患者的住院體驗(yàn)和感受，也影響著患者的滿意度。尤其是當(dāng)患者有需求時，護(hù)士是否能夠及時給予滿足成了患者評判護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵行為和重要指標(biāo)。基于此，我院將呼叫器“三聲應(yīng)答”管理、“八項(xiàng)健康教育內(nèi)容”為抓手開展工作。

2．2．1呼叫器“三聲應(yīng)答”管理引導(dǎo)護(hù)士主動關(guān)注患者需求近年來，通過患者的意見反饋了解到，患者對護(hù)士針對其需求的反應(yīng)快慢有較高的關(guān)注度。我院提出呼叫器“三聲應(yīng)答”管理，即呼叫器鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答并通知到責(zé)任護(hù)士呼叫器“三聲應(yīng)答”管理引導(dǎo)護(hù)士主動關(guān)注患者需求:責(zé)任護(hù)士依據(jù)患者護(hù)理級別及病情自覺巡視，并主動了解患者的4P，即Pain(疼痛與感覺)、Personalneeds(如廁等基本需求)、Possessions(呼叫器等物品是否可及)、Position(體位與舒適)，耐心傾聽主訴并幫助解決問題;護(hù)士長做好彈性排班及護(hù)士的合理調(diào)配，關(guān)注夜間、周末及節(jié)假日人員安排，合理配備及使用護(hù)理員，與責(zé)任護(hù)士共同管理同組患者。

2．2．2“八項(xiàng)健康教育內(nèi)容”管理規(guī)范護(hù)士全程全面健康指導(dǎo)行為健康教育是護(hù)理工作的重要組成部分，通過教育活動，使患者自覺地采納有益于疾病治療和康復(fù)的行為，消除或減輕影響治療效果和康復(fù)的危險因素，促進(jìn)患者健康。之前的健康教育不論從內(nèi)容上，還是教育方式上均缺乏規(guī)范性和針對性。我院通過多次討論，制定出健康教育需要涵蓋的八項(xiàng)內(nèi)容，從健康教育內(nèi)容上，要求各病區(qū)依據(jù)八項(xiàng)內(nèi)容制定護(hù)士版和患者版健康教育手冊，規(guī)范健康教育內(nèi)容，患者使用版圖文并茂，通俗易懂，護(hù)士使用版全程、全面、專業(yè)，同時整合全院疾病健康教育資料，實(shí)現(xiàn)跨科室疾病健康教育資料的共享，實(shí)現(xiàn)不同科室同種疾病健康教育內(nèi)容的同質(zhì)化;從健康教育方式上，要求健康教育者采取多種形式，為患者提供個體化健康教育，對出院后仍需要進(jìn)行延續(xù)護(hù)理的患者，一經(jīng)入院，即按計(jì)劃逐步落實(shí)出院準(zhǔn)備服務(wù)工作，對出院后可能存在護(hù)理需求的患者進(jìn)行電話隨訪，持續(xù)跟進(jìn)?！鞍隧?xiàng)健康教育內(nèi)容”管理有效規(guī)范了護(hù)士健康指導(dǎo)行為。

2．3優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的載體

1990年美國邁克•哈穆爾博士首次提出業(yè)務(wù)流程再造，現(xiàn)已被引入醫(yī)院，目的是以業(yè)務(wù)流程再造理論為指導(dǎo)，以“流程導(dǎo)向”為目標(biāo)，以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代人文手段，通過建立流暢的服務(wù)鏈，對醫(yī)院內(nèi)所有的工作流程及醫(yī)院外的溝通流程加以改造。我院針對護(hù)理日常工作的核心流程進(jìn)行梳理和再造，讓患者有便捷放心的住院體驗(yàn)。

2．3．1“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈－一病一品”優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程和品質(zhì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈”是在整體護(hù)理理念下由我院首創(chuàng)的患者護(hù)理服務(wù)的流程，即18字訣“責(zé)任到”，要求責(zé)任護(hù)士要做到“熱心接、耐心講、細(xì)心觀、誠心幫、溫馨送、愛心訪”，該流程包括一個患者從入院、住院、出院的全過程，指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士真正地履行責(zé)任，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，讓家屬放心，讓患者舒心。而“一病一品”則是針對某個疾病，以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈”為主線，以循證依據(jù)為導(dǎo)向，突出重要的?？谱o(hù)理點(diǎn)，進(jìn)而形成科學(xué)、高品質(zhì)的疾病護(hù)理流程。全院各病房積極推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈－一病一品”，每月病房、科室、護(hù)理部組織對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈一病一品”工作落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)，針對問題及薄弱環(huán)節(jié)，提出管理對策并持續(xù)改進(jìn)提高。

2．3．2“五項(xiàng)入院介紹－六項(xiàng)出院指導(dǎo)”抓住患者重點(diǎn)關(guān)切基于我國的國情，住院患者較多，醫(yī)院服務(wù)流程已成為限制醫(yī)院工作整體水平的瓶頸，包括服務(wù)流程完成的時間、服務(wù)流程運(yùn)作的質(zhì)量等都是影響患者住院體驗(yàn)的重點(diǎn)要素?；颊呷朐汉统鲈旱牧鞒淌巧婕暗结t(yī)院內(nèi)部各部門間分工及整合的流程，每一個部門的工作都會影響患者整體滿意度。對此，針對護(hù)理部分，我院提出“五項(xiàng)入院介紹－六項(xiàng)出院指導(dǎo)”，明確要求責(zé)任護(hù)士在患者入院2小時內(nèi)完成入院介紹以及出院前一天或出院當(dāng)日完成六項(xiàng)出院指導(dǎo)，保證相關(guān)流程的時效性和完整性。其中入院介紹應(yīng)涵蓋五項(xiàng)內(nèi)容:即介紹工作人員、病房環(huán)境、設(shè)施使用、規(guī)章制度、安全告知(安全警示內(nèi)容、病人權(quán)利及義務(wù)內(nèi)容等);出院指導(dǎo)應(yīng)涵蓋五項(xiàng)內(nèi)容:出院手續(xù)辦理流程、出院后注意事項(xiàng)(飲食、活動、用藥、康復(fù)等)、自我護(hù)理項(xiàng)目、突發(fā)病情變化的處理、咨詢電話、門診隨訪。

2．4滿足患者基本需求是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)美國心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，這就是行為科學(xué)理論之一的馬斯洛需求層次理論［2］。可見，要使住院患者有良好的住院體驗(yàn)，必須首先從其最基本的需求開始滿足，進(jìn)而才能使其獲得良好的住院體驗(yàn)。

2．4．1關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生及患者飲食關(guān)注病房的環(huán)境衛(wèi)生，特別關(guān)注衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生及異味。病房護(hù)士長根據(jù)衛(wèi)生間的使用情況，與保潔部門共同制定每日保潔次數(shù)并做好登記，護(hù)理部設(shè)專職質(zhì)控護(hù)士長監(jiān)管保潔工作，每月對保潔工作做滿意度調(diào)查反饋于總務(wù)部門。在患者飲食方面，重點(diǎn)關(guān)注患者飲食，護(hù)理部每月發(fā)放患者對醫(yī)院餐飲質(zhì)量的滿意度調(diào)查問卷征求意見反饋營養(yǎng)科。

2．4．2關(guān)注患者睡眠環(huán)境護(hù)理部完善門禁管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視及作息制度，每天安排值班的夜班護(hù)士長進(jìn)行夜間安靜督導(dǎo)。此外，我院統(tǒng)一為病房配備靜音治療車，要求護(hù)士巡視病房時，做到“四輕”(說話輕、走路輕、動作輕、開關(guān)門輕)。

2．4．3關(guān)注患者隱私我院采取以下九項(xiàng)舉措保護(hù)住院患者隱私，即:異性家屬回避、進(jìn)出病室關(guān)門、護(hù)理操作時拉閉隔離簾、操作保護(hù)患者身體部位時出示提示牌(語意不明)、協(xié)助男醫(yī)生為女患者檢查、工作人員床旁低聲交流、重要信息反饋單獨(dú)交談、不在公開場合討論患者病情、每月調(diào)查患者隱私保護(hù)滿意度。

3效果

近年來，通過針對患者護(hù)理服務(wù)滿意度管理采取一系列措施后，我院住院患者平均護(hù)理滿意度不斷提高，平均滿意度保持在97分以上，2017年平均滿意度達(dá)99．88分，而糾紛發(fā)生率在出院人數(shù)逐年增長的背景下，由2012年的1．22‰下降為2017年的0．64‰。此外，在2013年國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局委托衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所組織開展的住院患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度的第三方調(diào)查與評價中，我院住院患者總體滿意度位居第二，而護(hù)理服務(wù)維度的滿意度位居第一，評分高達(dá)97．65。在2016年國家衛(wèi)生計(jì)生委對全國136家醫(yī)院開展的第三方滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者滿意度總體滿意度為99．6分，排名第二。在2016年北京市衛(wèi)生計(jì)生委開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價第三方出院患者滿意度調(diào)查中排名第二。

4體會

自2010年以來，以改模式、重臨床、建機(jī)制為內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不斷深化，已取得初步成效，成為公立醫(yī)院改革的亮點(diǎn)之一。患者對醫(yī)院的滿意度成了患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評價最好最直接的方法。住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的提升需要從護(hù)理安全、護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、護(hù)理服務(wù)流程以及患者基本需求入手，真正做到以患者為中心，改善患者住院時的內(nèi)心體驗(yàn)，促進(jìn)住院患者滿意度不斷提升。

參考文獻(xiàn)

［1］張平，劉珂．基于相關(guān)性分析的高級職業(yè)經(jīng)理人績效考核指標(biāo)的篩選方法［J］．統(tǒng)計(jì)與決策，2005，4:18－21.

作者：鄧??；丁炎明；劉霞；潘義生 單位：北京大學(xué)第一醫(yī)院護(hù)理部