醫(yī)院提高服務(wù)品質(zhì)心得體會范文

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1、全程服務(wù)。

病人從進入醫(yī)院大門開始到離開大門為止,整個過程都要為病人提供最好的服務(wù),盡全力滿足病患的一切合理需求,甚至是無理的需求中包含的合理部分,無論什么環(huán)節(jié)、什么崗位，出現(xiàn)疏漏都有可能對病患造成傷害,會引起病患的不滿甚至會造成嚴重的后果。

現(xiàn)代管理學有一個追求“零錯誤”的要求，這可能過于苛刻，但很有必要。美國“挑戰(zhàn)者號”的悲劇，就是一個橡皮墊圈的質(zhì)量問題，造成7名宇航員犧牲在飛船升空的大爆炸之中；法航協(xié)和飛機因跑道中一塊小鐵片，造成機毀人亡的大悲劇。細節(jié)同樣決定醫(yī)院服務(wù)的成敗，“醫(yī)院好，大家好；大家好，醫(yī)院更好”就要求醫(yī)院每個崗位都努力做到不出差錯，永遠追求“零錯誤”的工作目標，把事做細、做實、做好，使每個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)都完美。海爾集團總裁張瑞敏說：“把每件簡單的事做好，就是不簡單；把每件平凡的事做好，就是不平凡。”

2、誠信服務(wù)。

醫(yī)院是健康所系、生命相托的行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德核心就是責任心，誠信服務(wù)就是職業(yè)道德的底線，就是一個最基本的道德要求。病人來院就醫(yī)不外乎“就近就醫(yī)、聽廣告聽介紹、尋門路找熟人”以及親身體驗后來復(fù)診等這幾種方式。如果家中一人重病住院，家屬就會七轉(zhuǎn)八彎托朋友親友、托同學同事來醫(yī)院打招呼，目的只有一個：求醫(yī)生認真看、好好治，給予多多關(guān)照，好像不打招呼就看不好病似的，這就是熟人好辦事的社會現(xiàn)象，在現(xiàn)實生活中形成的怪事。究其原因：病人、家屬存在一個“怕”字，怕醫(yī)務(wù)人員看不起他們，粗暴、冷漠待人；怕亂看、亂治、亂檢查（囊中羞澀）；怕不負責任，配錯藥、打錯針、開錯刀（沒安全感）。病人、家屬渴望“醫(yī)務(wù)人員像親人、家人待人”，愛惜呵護他們；渴望早診斷、早檢查、早治療、早康復(fù)；渴望健康長壽，享受天倫之樂。

如果我們醫(yī)務(wù)人員對每位病人像父母、兄弟、姐妹，更像戀人一樣，那病人、家屬為什么還要找門路、托關(guān)系呢？為什么還要送“紅包”、買放心呢？這就要求醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成文明行醫(yī)、誠信服務(wù)，多為病人著想，多為病人著急的好習慣，那時上述不正常的社會現(xiàn)象就會自然消失。

病人是醫(yī)院的衣食父母，沒有病人，醫(yī)院如何生存？如何發(fā)展？所以，滿足病人不斷變化的要求，病人對服務(wù)滿意的要求永遠是在發(fā)展、提高之中。超越病人的需求，病人沒有想到的，醫(yī)院已為病人想到，病人還未說出來的要求，醫(yī)院先予滿足，病人感到舒心，這就實現(xiàn)病人滿意的最大化，這就是對醫(yī)院服務(wù)價值的最好認可，也就是醫(yī)院服務(wù)的最大心愿，所以，滿足病人的需求就是醫(yī)院生存的最大理由。如果病人不滿意，醫(yī)院首先應(yīng)在自身服務(wù)上找原因，不能責怪病人。應(yīng)提高員工素質(zhì)，用心用情善待病人，并落實在每個醫(yī)務(wù)人員的工作崗位上，落實在各自的行動之中，病人的需求，無論難易，我們都應(yīng)努力去辦、盡力去做好，只有更好，沒有最好，決不讓病人失望。

3、微笑服務(wù)。

一個和善可親、才高識廣的人，無論在什么崗位上，都會感到周圍充滿著愉悅、親善、和諧的空氣，秘訣就是善待每一個病人，讓病人都滿意。以微笑美麗而無聲的語言，以放松和坦然的心態(tài)面對病人，多些真誠，多些和善，用你的熱情去關(guān)懷、去交流、去溝通，給病人送上春天般的溫暖；少些冷漠、少些牢騷、少些刺激的語言。