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1資料與方法

1.1一般資料

將某院2010年1月—2013年1月隨機抽取的1000例患者作為調查對象，排除標準：醫療工作者、衛生服務類工作者和接受長期醫療知識培訓者。按不同分類的構成情況如下：男性595例，女性405例；年齡18~65歲，平均年齡（41.7±6.2）歲；小學及初中668例，中專及高中295例，本科及以上37例。病例來源為內科就診500例，外科就診500例。住院部收治435例，門診收治324例，急診收治241例。農村患者500例，城市患者500例；農民498例，職工123例，個體118例，公務員35例，其他226例。

1.2調查方法

所有調查對象均為出院患者或有過住院經歷的家屬人群。由于醫院治療期間的患者受醫院與醫務人員的影響，調查問題的真實性會出現偏差，為了保證調查結果的準確性，選擇遠離醫院的機構單位進行調查。調查人員均接受統一的嚴格的培訓，采用科學合理的調查方案，并由專業的質控人員進行調查質量控制。調查采用抽樣核查，以確保隨機性和準確性。調查問卷表為自行設計，調查內容均為從患方自身進行剖析的9個問題。所有題目為多項選擇題。調查形式以現場發放為主，少部分為電話訪問，共發放問卷1000份，回收1000份，回收率100%。

2結果

2.1溝通時間

醫患溝通貫穿了整個醫療診治過程，大部分醫療糾紛緣于缺乏有效的溝通。然而，部分醫務人員沒有意識到現階段醫患關系中醫患溝通的重要性，仍然以為憑借高超的醫術就可以構建和諧的醫患關系。在醫療糾紛當中大部分是因為醫務人員溝通不及時、不到位造成的。調查中，認為在就診或住院過程中，患者與醫生談話“很短”的為284人（28.4%），“比較短”的為402人（40.2%），“時間適合”的為289人（28.9%），“時間太長”的為25人（2.5%）；認為患者與醫生交談最佳時間＜5min為174人（17.4%），5~10min為523人（52.3%），11~20min為214人（21.4%），＞20min為89人（8.9%）。

2.2病情及治療理解程度

醫生在與患者交代病情及治療情況時農村患者的理解程度明顯低于城市患者（表1）。醫療工作者與患者溝通缺乏感情的交流。不能真正做到換位思考，為患者著想。而農村患者因受教育程度的差別導致對醫生交代的病情及治療情況理解程度較低，就醫服務的主動性及經濟條件受到制約。因此，醫務人員要主動與患者溝通，理解患者，指導和幫助他們解決現實中的困難。

2.3知情同意情況

患者對推行知情同意原則的態度，認為“非常有必要”的385人（38.5%），“有必要”476人（47.6%），“必要性不大”的85人（8.5%），“沒有必要”的54人（5.4%）。以往“以疾病為中心”的傳統醫療模式中醫患關系為“依賴型”，患者對醫學知識一無所知，完全聽從醫院的安排，醫務人員說了算，而現階段醫院在病人的診療過程中推行知情同意原則，使患者能夠“參與一協商型”，雙方處于平等地位。當患者病情緊急，存在生命危險時、認為“病人應尊重醫生意見”的患者852人（85.2%），而認為“仍應由病人作主”的148人（14.8%）。因此，在醫療服務中醫生責任重大，技術要不斷更新，要不斷學習。而在診治過程中，若醫療技術達不到病人要求會產生矛盾，病人的“服務好每個病人”的要求和醫生的“服務好所有病人”的目標也會發生質與量的沖突，最終導致醫患關系的緊張。

2.4對醫患關系看法

城市患者因為受教育程度較高，維權意識較強，對部分醫務人員及醫院違規獲得經濟利益相對了解。而農村患者文化水平較低，對醫療知識了解少，沒有維權意識，導致對于醫生及或醫院的決定盲目順從。

2.5醫患關系差的原因

認為“醫院或醫生追求經濟效益的效果”是當前醫患關系緊張的主要原因有605人（60.5%），認為“醫生不負責”是導致當前醫患關系緊張的主要原因有247人（24.7%），認為“患者無理取鬧”、“患者要求過高”和“與新聞媒體有關”的分別為64人（6.4%），64人（6.4%）和20人（2.0%）。

2.6維權情況

在就醫過程中，“留意過且認為有必要”進行維權活動的患者291人（29.1%），在此過程中“未留意但認為有必要”的患者332人（33.2%），選擇“沒留意且沒必要，應當相信醫生”的患者377人（37.7%）。現階段的醫患關系中都是伴隨著一些惡性的醫療糾紛而走向低谷，對于糾紛的產生，兩者均有維權的權利。值得一提的是，要注意維權的方式。2012年4月30日，由衛生部和公安部聯合發出《關于維護醫療機構秩序的通告》，禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫療機構的正常診療秩序。

2.7對醫生收受紅包的看法

認為醫生收紅包“不正確”的有580人（58.0%），“非常不正確”的269人（26.9%）；而認為“非常正確”、“比較正確”和“其他”的僅56人（5.6%），78人（7.8%）和17人（1.7%）。醫生收受紅包，取決于雙方的需求彈性。相對于醫生而言，患者更迫切地希望得到醫生的服務，而價格管制導致的低價，導致名義價格不能正確反映真實的需求，更迫切得到醫療服務的患者，就會通過加價的方式吸引醫生。所以制度監管和保障醫生的合理收入是關鍵。因此，要進行制度監管，保障醫生的合理收入，加強醫德思想建設，提高醫技質量，緩解醫患關系。

3討論

近年來，醫患關系的緊張局面依舊未有緩解，甚至有愈演愈烈之勢。醫生埋怨職業環境不好，患者對醫生缺乏理解，批評和指責的多。由此可見，解決醫患關系的緊張局面，既是衛生部門的首要問題，也是當前構建和諧社會的必然要求。影響醫患關系的原因是多方面的，既有我們國家醫療體制改革過程中的制度問題，也有中國衛生事業發展的歷史問題，既有醫生患者雙方的因素，也有社會經濟因素和文化背景等的影響。要從人際關系的有關理論出發來初步探討醫患關系的形成原因。患者有病投醫，是充分地相信醫生，如果醫生盡心竭力地為他們服務，絕大多數病人是抱有感激之情的，這既表明了患者良好的心態也體現了醫務工作者優質的服務水平，這是一種理想化的狀態，也是大家極力追求的和諧狀態。但是也有個別患者不了解情況，不理解醫學的特點，甚至無理取鬧，這也分2種情況：一種是抱著強硬的態度來的，要求醫生無條件滿足他們的需要；另一種是懷著懇求的態度來的，患者十分依賴醫院，一旦醫生不能給出很好的醫療服務，他就會耍“小孩子脾氣”，甚至欠費逃跑、謾罵醫務人員和打砸醫療設備，做出種種不成熟的舉動。患者的這2種表現，都是引發醫患糾紛的導火索。從醫務人員的角度考慮，也同樣有2種情況：一是醫務人員以家長式的身份自居，認為自己是該領域的專家，患者是患有疾病的研究對象，所以必須無條件地服從醫務人員的診療安排，有些醫生不善于與患者交流溝通，在治療方案或是檢查手段的選擇上，將自己的意志凌駕于患者的需要之上，甚至一旦患者咨詢過多，他們就顯得極不耐煩，這是典型的煩躁型心態；另一種恰恰相反，有些醫務人員因為受復雜醫療環境的過分影響，內心深處對自己的工作缺乏足夠的認識和信心，不能很好地和患者交流，工作上稍有不順，不是冷靜思考，而是感情沖動，甚至將怨氣歸因于患者，和患者對罵、頂撞，甚至做出有違醫者風范的事來。醫務人員的這兩種表現，是醫患關系緊張的絆腳石。

4結語

醫生的人際交往首要體現在醫患之間，有科學研究表明，醫生與患者之間建立怎樣的關系，甚至可以在醫治行為中起到決定性作用，這里醫生人際交往能力的重要性便體現了出來，正是因為如此，醫學院中的這門課程便應運而生了，它為即將走向醫療崗位的醫生們提供了一種新的素養。交往與溝通呈現的是一個人的綜合能力，所以要注重培養醫護人員非智力因素，強調完善醫護人員心理和人格，只有這樣才能將醫護人員的創造能力與綜合能力開發出來，并充分調動醫護人員的主動性和積極性。只有醫務人員素質的提高、患者認知度的不斷提升才能構建和諧醫患關系。

作者：田志宏陸冰謝麗單位：復旦大學附屬腫瘤醫院復旦大學上海醫學院腫瘤學系