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1對象與方法

1.1研究對象

2013年10月—2013年11月，從本市二級以上醫院中隨機選擇600例住院患者及醫務人員進行研究。其中男360例，女240例，年齡5～91歲。

1.2方法

利用問卷調查法，在經過培訓的工作人員的指導下，由患者和醫務人員填寫問卷，對醫患關系相關情況進行調查。調查表的主要內容包括：①調查者的身份。醫務人員、患者；②對目前醫患關系的看法，分為密切、較好、一般和緊張4種類型；③造成醫患關系緊張的原因。調查對象為患者，備選項有看病難、貴，醫生服務態度不好，以及醫生水平不高和媒體輿論，部分醫生的回扣、紅包等醫療腐敗因素和其他原因；④醫方視角改善醫患關系的建議。包括全面實行醫療體制改革，提高醫護人員的診金，解決醫護人員收入過低的問題以及減少藥品和醫療器械銷售的中間環節，大幅度降低藥價強化職業道德教育，嚴厲打擊紅包、回扣現象，懲治害群之馬，以及其他措施。

1.3統計學處理

研究所得數據均輸入Excel表格，并利用SPSS15.0統計軟件對研究所得數據進行統一的錄入和分析。

2結果

一共發放問卷600份，最終回收565份，有效問卷500份，有效率為88.5%。其中醫務人員233份，患者257份。

2.1醫患雙方對醫患關系的看法分析

醫務人員中有34.3％認為醫患關系緊張，患者中有8.6%認為醫患關系緊張。

2.2造成醫患關系緊張的原因分析

從患者角度來看，造成醫患關系緊張的原因主要有溝通交流障礙和態度問題以及醫療質量問題等方面。

2.3醫方視角改善醫患關系的建議分析

經統計，醫患雙方認為從醫方視角對醫患關系予以改善的措施主要集中在加強醫患溝通和加強對醫生行為的管理以及積極進行醫院內部改革三個方面。

3討論

醫患關系是人際關系的一種，是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。長期以來，醫患關系一直都是困擾整個社會的重要問題。面對醫患關系日趨緊張的困境，從醫方視角探解醫患關系困境，努力改善醫患關系至關重要。本研究中通過調查分析可知，目前醫患關系處于較為緊張的狀態。

3.1醫患關系問題和原因分析

醫患關系變得緊張是由多方面的原因造成的，如社會環境的改變、媒體的負面報道等，其中作為醫患關系的一方，醫方在其中發揮了重要作用。從醫方視角來看，首先是因為醫患之間的溝通不夠。一些醫務人員本身的服務意識不強，加上工作繁重，工作壓力大，難免會出現服務態度不夠好，解釋病情不詳細等現象。有學者通過研究報道，在緊張的醫患關系中，67.87%的患者認為是醫生的服務態度差引起。本研究結果也顯示，有68.9%的患者表示對醫方不滿的原因是因為醫方態度原因。加上一些醫務人員出現職業倦怠現象，于是導致患者對醫生的信任度及依從性降低，加劇醫患矛盾，影響醫患關系的和諧。而且，在醫療質量和醫德醫風等方面也存在一定的問題。加上醫療體制的影響，醫院為了提高經濟效益，大多會采取“以藥養醫”的方式，將醫務人員的個人收入與其醫療服務數量等聯系起來。于是很多醫生會出現多開處方、開大處方的現象，導致患者經濟負擔的加重，引發患者的諸多不滿，導致醫患關系的惡化。醫療質量不是導致醫療糾紛的主要原因，但是也確實存在。導致醫療質量問題的原因一方面是醫學本身的復雜性，至今還沒能明確有些罕見疾病的發病原因、發病機理及診治方法，導致漏診、誤診；另一方面是醫務人員責任心不強造成的誤診誤治，這必然會導致醫療糾紛，影響醫患關系。

3.2改善醫患關系的醫方措施分析

患者、醫生以及醫院的存在實質上使相互依賴的，是一種三位一體的關系。因此，醫方需要積極的采取患者—醫生—醫院三位一體的應對策略，努力改善醫患關系。

3.2.1加強醫生行為建設

醫院要注意加強對醫生行為的建設，要注意引導醫生擺正自己的位置，加強職業道德教育，樹立未患者服務的意識。并做好對廣大醫生的培養，不斷提高其知識層次和綜合水平，提高業務技術水平。同時，還要注意加強對其心理素養的培養，引導醫生學習必要的心理學知識，掌握與患者溝通的技巧，提高醫生與患者溝通的能力。并在日常的工作中積極主動的與患者溝通。另外，醫院還可以按照醫院實際工作情況，適當增加醫務人員，以保證醫務人員有充足的時間和精力與患者進行深入、全面的交流和溝通。

3.2.2注重醫患溝通

醫院要注意提高對醫患溝通的重視，以積極改善醫患關系。醫院可以設立專門的職能部門專門負責處理醫患關系，并將將改善醫患關系作為實現醫院整體工作體系的重要組成部分。醫院還要注意合理利用醫療知情同意書，做好告知工作，避免各種不必要的糾紛。并以人性化服務為中心，加強對患者的人文關懷，積極的為患者提供各種人性化的服務。要引導醫務人員遵循人的價值原則，堅持以人為本，要有一種“敬畏生命”的理念，在接診患者時，要以人為中心，給患者更多的人文關懷。

3.2.3積極改革，優化內部結構

醫院要注意進行改革，優化內部結構。改革薪酬體系，將醫患關系與廣大醫務人員的績效考核以及獎金等聯系起來。并建立激勵機制，以不斷提高醫生的工作積極性。同時，加強懲治不良醫風的力度，凈化醫院環境。另外，醫院要嚴格管理用藥情況，定期檢查，保證用藥和治療的合理性，杜絕各種不合理用藥情況的出現。要改變“以藥養醫”的體制，提高醫療勞務價值補償，最大程度減輕患者的經濟負擔。從而提高患者對醫院工作的滿意度，維持良好的醫患關系。

4結語

綜上所述，面對醫患關系的困境，醫方需要積極的采取患者—醫生—醫院三位一體的應對策略，不斷提高整體醫療質量，為患者提供人性化的醫療服務，努力改善醫患關系。

作者：王洪強單位：廣西防城港市第一人民醫院管理部門