公司客戶關(guān)系管理策略范文

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摘要：本文以市場(chǎng)營(yíng)銷里的客戶關(guān)系管理理論為依據(jù)，結(jié)合大連大信船務(wù)公司的客戶關(guān)系現(xiàn)狀，以及分析了目前國(guó)內(nèi)外航運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)況，梳理大連大信船務(wù)公司現(xiàn)存在的問(wèn)題，建議公司專業(yè)培訓(xùn)，將客戶關(guān)系管理融入到公司文化，建立相關(guān)規(guī)定支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，公司業(yè)務(wù)重組，安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；船務(wù)公司；航運(yùn)市場(chǎng)

一、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系分析

1.大連大信船務(wù)公司概況

大連大信船務(wù)有限公司于2014年10月10日在東北亞航運(yùn)中心大連注冊(cè)成立。公司通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)為國(guó)內(nèi)外船東提供高素質(zhì)的中國(guó)海員，現(xiàn)在公司已與新加坡UnitedShippingManagementCo.，Ltd；山東海運(yùn)、山東國(guó)際、上海錦江航運(yùn)、貝仕船舶管理（中國(guó)）有限公司、深圳海興船舶管理有限公司、廣州戈利海運(yùn)公司等國(guó)內(nèi)外船東派員服務(wù)以及華洋海事中心、北京中外運(yùn)、北京中海、北京鑫裕盛、青島仕浦、上海中船、上海泰華、上海育海、大連海達(dá)、大連國(guó)際等知名外派服務(wù)機(jī)構(gòu)有著密切的派員合作。大信船務(wù)公司自2014年10月10日成立以來(lái)，已有1年半，現(xiàn)有10名員工。公司的領(lǐng)導(dǎo)都是有資深經(jīng)驗(yàn)的船長(zhǎng)老軌，員工是船務(wù)行業(yè)的老員工。

2.大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

大信船務(wù)公司成立后，憑借自身的實(shí)力迅速發(fā)展壯大。目前為止，已成功接手管理6條船舶，和4個(gè)船東建立了合作關(guān)系。近幾年來(lái)航運(yùn)市場(chǎng)出現(xiàn)低迷，資金鏈斷裂的船公司開(kāi)始拖欠船員工資，船員流失嚴(yán)重，船員與船公司之間出現(xiàn)了嚴(yán)重的信任危機(jī)，以及有不正規(guī)的中介公司從中牟取暴利，很多船務(wù)公司都在面臨著公司倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。

二、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

1.缺乏客戶關(guān)系管理理念

對(duì)于大信船務(wù)公司來(lái)說(shuō)，雖然已經(jīng)具備了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，卻遭到冷落，無(wú)人使用。公司與客戶多處于一次性交易，公司內(nèi)部無(wú)人跟蹤反饋客戶信息。現(xiàn)階段，大連大信船務(wù)公司已存在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但確立客戶關(guān)系管理理念，是能否建立客戶關(guān)系管理的前提條件。

2.客戶信息來(lái)源單一

大信船務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工都是十幾年前加入航運(yùn)這個(gè)行業(yè)。他們對(duì)客戶信息收集的方式還是傳統(tǒng)方式，沒(méi)有跟隨時(shí)代改變他們的思維方式和收集方法，一直延續(xù)在招聘網(wǎng)站上打電話收集客戶資料。還有一個(gè)渠道就是大信船務(wù)公司老總以及各個(gè)主管以往積累的人際關(guān)系。

3.服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定大信船務(wù)公司員工對(duì)待能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，態(tài)度不錯(cuò)。但員工普遍缺乏耐心，甚至逃避問(wèn)題較多的船員，采用不理睬的方式讓船員對(duì)大信船務(wù)公司失去信心，而沒(méi)有了任何與公司合作的意向。

4.缺乏客戶反饋渠道

公司缺乏對(duì)客戶的回訪跟蹤調(diào)查，無(wú)法取得客戶反饋信息。只有個(gè)別的客戶會(huì)主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)反饋。公司并未設(shè)立相關(guān)跟蹤回訪部門，主要靠各個(gè)主管的自覺(jué)跟蹤回訪，公司內(nèi)部也未建立客戶反饋渠道的相關(guān)方案及操作流程。

5.大信船務(wù)公司與客戶的關(guān)系短暫微弱公司一直強(qiáng)調(diào)客戶回流率低，需要各個(gè)主管跟蹤回訪合作過(guò)的客戶，爭(zhēng)取進(jìn)行下一次合作。但主管們并沒(méi)有做出實(shí)際行動(dòng)，思想上不重視客戶關(guān)系管理，且一直處于不斷尋找新客戶，遺忘老客戶的死循環(huán)中。

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺乏維護(hù)公司每天的業(yè)務(wù)信息并未及時(shí)準(zhǔn)確認(rèn)真錄入，各個(gè)主管每天接受的客戶信息都保存在各自手中，他們之間的客戶信息是自有的，并不會(huì)與他人共享。只有在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令時(shí)，主管才不得不在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里錄入客戶信息。但錄入信息零碎，不完全，并且都是無(wú)關(guān)緊要的客戶信息，以至于即使錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，自己也不會(huì)使用系統(tǒng)來(lái)尋找客戶。

三、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理提升對(duì)策

1.確立“以客戶為中心”的管理理念

大信船務(wù)公司需要建立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的客戶信息進(jìn)行優(yōu)化整合，包括客戶的基本信息等。整合完畢，要求每個(gè)客戶經(jīng)理熟悉這些客戶信息。做好售后服務(wù)工作。對(duì)各個(gè)客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓“以客戶為中心”的理念深入人心。

2.多渠道收集客戶信息

公司收集客戶信息的渠道是多種多樣的，可以是來(lái)自網(wǎng)絡(luò)、招募、接待和服務(wù)等等。其中，最直接最全面的客戶信息可以通過(guò)訪船獲得。在公司領(lǐng)導(dǎo)和主管去船員所在船舶考察時(shí)，可以收集船上全套船員的第一手資料，這些資料收集方式也比較方便，不過(guò)只有在訪船時(shí)才能收集，不能作為主要收集客戶資料的主要途徑。

3.改善服務(wù)態(tài)度

公司無(wú)論面對(duì)船東還是船員都要有一個(gè)熱情、高效、細(xì)致、公平的態(tài)度。其次，面對(duì)客戶要誠(chéng)實(shí)，定期做反饋調(diào)查，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，采取針對(duì)性強(qiáng)的整改措施，直到客戶滿意。定期做反饋調(diào)查的方式有三種，面談、電話聯(lián)系、郵件來(lái)往。

4.建立有效的反饋機(jī)制

反饋不僅僅是針對(duì)客戶的意見(jiàn)，還包括了對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，通過(guò)這些公司應(yīng)對(duì)自己進(jìn)行自檢，哪些是大信船務(wù)公司的優(yōu)勢(shì)，哪些是大信船務(wù)公司的劣勢(shì)，大信船務(wù)公司應(yīng)該繼承什么，應(yīng)該改進(jìn)什么，公司的發(fā)展方向是什么等等。并且通過(guò)這些調(diào)查也可以提高公司的聲譽(yù)。

5.著眼于與重點(diǎn)客戶的長(zhǎng)期有效合作

要讓公司的每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到自己站到客戶面前時(shí)，代表的是公司的形象，要讓我們的員工充滿激情擁有無(wú)限的活力，對(duì)客戶服務(wù)熱情而周到，只有這里才能夠與客戶間的關(guān)系長(zhǎng)期有效的發(fā)展。

6.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的維護(hù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是客戶信息管理系統(tǒng)，是依托軟件的客戶信息管理，其核心是完整的客戶信息。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)維護(hù)第一任務(wù)是客戶信息整理.及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地不足或者無(wú)用之處，及時(shí)反饋修改，逐步讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)適應(yīng)大信船務(wù)公司并為公司服務(wù)。

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[4]江啟泓.開(kāi)展客戶關(guān)系管理的必要性與可行性分析[J].管理縱橫，2015，（10）：19-22.

作者：徐雯；唐赫璘 單位：大連科技學(xué)院