鐵路貨運中心客戶關系管理范文

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摘要：

在闡述鐵路貨運中心客戶關系管理現狀的基礎上，分析鐵路貨運中心在客戶關系管理中存在的問題，提出通過建立客戶分級管理，開發適合鐵路貨運中心模式的客戶關系管理信息平臺，建立規范化的客戶滿意度調查模型等新型管理機制，實現鐵路貨運客戶關系科學化、規范化管理，從而提高鐵路貨運客戶滿意度和忠誠度。

關鍵詞：

鐵路貨運；客戶關系管理；客戶滿意度

客戶關系管理是一個通過管理企業與客戶之間的關系，培養企業客戶和合作伙伴對企業及產品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來提高企業業績的一種管理方法[1]?？蛻絷P系管理源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運市場化運作在不斷推進，鐵路貨運中心作為直接與市場接觸，直接和客戶面對面的部門，面對競爭激烈的貨物運輸市場，正在逐步向以客戶為中心經營戰略轉化。在新的戰略條件下，建立正確的客戶關系管理機制，采用恰當的方法，建立良好的客戶關系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，是鐵路貨運中心經營管理中的一項重要工作，是提升鐵路貨運中心市場競爭力的必然要求。

1鐵路貨運中心客戶關系管理現狀

（1）缺乏系統的客戶關系管理經驗。由于鐵路貨運中心開始市場化運作時間較短，對于市場化后的經營和管理缺乏經驗，還不具備系統的客戶關系管理機制，沒有形成完善的客戶關系管理制度，開發新客戶和維護老客戶的方法和工作流程較為落后，有時不得不以損失自身利益來維系客戶，在客戶關系管理方面與成熟的物流企業比較還有差距。

（2）缺乏有效的客戶關系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關系管理平臺，通過客戶關系管理平臺管理公司客戶，完成客戶服務及相關數據的收集和分析，通過客戶關系管理平臺完成客戶服務的跟蹤和滿意度調查等。而鐵路貨運中心的客戶關系管理，尚沒有專業的管理工具。雖然鐵路貨運制票系統和95306電商平臺可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關系管理要求的時效性、完善性仍相差很遠。例如，鐵路貨運中心多數客戶分析數據仍然通過營銷相關人員手工整理，各職能部門間對相同客戶的信息不能共享，造成貨運中心不能及時響應客戶需求變化。同時，缺乏對客戶數據的發展分析及有效跟蹤。

（3）市場客戶定位不科學。鐵路在過去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運輸資源的請求、調配和運輸等都是優先滿足大客戶。但是，鐵路對大客戶的定位局限于運量大的國有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運輸物品數量、發展前景及客戶信譽度等多方面因素。而一些有著良好市場前景的中小型規?？蛻?，再經過幾年的發展市場占有率將會迅速提高，由于鐵路沒有對這類客戶給予足夠重視，導致客戶流向公路或運輸市場上的其他競爭對手。

2鐵路貨運中心客戶關系管理解決方案

2.1建立客戶分級管理

2.1.1客戶的分級

（1）確定影響因素和權重值。基于客戶在運輸市場中的綜合表現，確定客戶影響鐵路貨物運輸的諸多因素，根據各個因素對鐵路貨物運輸影響程度的大小分配不同權重[2]。根據目前鐵路貨運中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來的運輸收入、客戶運量規模、客戶發展前景和客戶信用狀況。項目權重值的確定，在不同的時期或不同地區關注的因素不同，由于客戶能帶來的運輸收入是鐵路貨物運輸追求的最重要的目標，其權重應為最高，定為40%。客戶的運量規模是鐵路獲得穩定運輸的來源，權重定為30%。客戶的信譽狀況是客戶在市場中履行責任和遵守合約的綜合表現，對于鐵路運輸企業來說，客戶的信譽度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權重定為20%?？蛻舭l展前景是鐵路貨運中心應關注的因素，權重定為10%。

（2）根據各影響因素權重和評價分數對每個客戶進行綜合評價得分。各影響因素的評價分數可以來自貨運中心、營業部和營銷人員對一個客戶的評價，也可以來自后面的客戶關系管理信息系統，采用百分制?？蛻艟C合評價得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評價得分，i為影響因素序號，n為影響因素最大序號，Wi為第i項影響因素的權重，Mi為第i項影響因素的評價分數。

（3）根據客戶的綜合評價得分對客戶進行分級。若將91～100分劃分為A級，將81～90分劃分為B級，65～80分劃分為C級，65分以下劃分為D級。

2.1.2客戶分級管理客戶分級管理是在客戶分級的基礎上，針對級別不同的客戶采取不同的客戶服務和維護措施[2]。A級客戶是最重要的客戶，可以為貨運中心帶來最大利潤，該類客戶應享受中心級維護，在鐵路運輸資源分配、運輸產品設計、貨物運輸組織和服務上給與重點滿足；該類客戶由中心管理層出面建立和A級客戶的溝通辦法，定期回訪，開拓合作范圍，達到建立長期戰略聯盟的目標。B級客戶略遜色于A類客戶，是鐵路在貨物運輸市場上重點爭取的客戶資源，該類客戶可能有很好的發展前景，如果放松客戶管理，可能就會成為競爭對手的資源；該類客戶由中心營銷部門和營業部共同負責維護，通過開發增值服務、提供特色服務等滿足這類客戶的需求，逐步建立穩固的合作關系。C級客戶一般運量規模不是很大，游離于鐵路和其他運輸方式之間，靈活性比較大；該類客戶應由營業部重點關注，充分利用鐵路局的政策爭取這類客戶，并且建立對該類客戶的定期回訪制度，關注其需求變化。D級客戶是綜合得分最低的一組，這類客戶對貨運中心的利潤影響很小，但是應注意此類客戶的數量變化，當此類客戶數量非常多時，形成積少成多的效應，鐵路貨運中心應主動采取相應措施吸引住這部分客戶，該類客戶應由營業部和營業網點營銷人員維護，做到電話回訪，并將客戶變化情況定期匯報至中心管理科室。貨物運輸客戶隨著市場會不斷變化，其運輸品類和運輸規模都不會靜止不動，因而對客戶的分級管理也是動態的，應定期更新客戶分級表，根據變化情況及時調整客戶關系應對策略。

2.2開發適合鐵路貨運中心模式的客戶關系管理信息平臺開發適合鐵路貨運中心的客戶關系管理平臺有助于統一管理客戶，以及實時分析客戶信息?？蛻絷P系管理信息平臺開發應包括后臺數據庫設計、編程語言選擇、平臺工作模式選擇和實現功能設計等，其中重要的是后臺數據庫設計和功能設計[3]。數據庫設計要求信息的豐富性，如客戶行為習慣、客戶關注重點等，客戶信息越豐富越利于客戶數據分析，同時應注意與現有鐵路其他信息平臺的對接(如貨運制票系統，95306平臺等)，最大限度地實現數據共享，以避免重復工作?？蛻絷P系管理信息平臺實現的主要功能如下。

（1）客戶信息維護功能?？蛻粜畔⒕S護功能主要實現客戶信息的錄入、獲取、維護等功能?？蛻粜畔⒕S護是客戶關系管理信息平臺最基礎、最重要的部分?？蛻粜畔⑹秦涍\中心的一種寶貴資源，這些資源在不同的營業部間往往不共享，貨運中心應對所有的客戶資源進行整合，統一管理?？蛻粜畔⒒A數據是跟蹤客戶、統計分析數據、開展各種服務的前提[4]?？蛻粜畔碓词嵌喾矫娴?，包括營銷人員平時和客戶直接接觸的記錄信息、來自其他應用系統的接口數據，以及來自貨運市場的報告等。

（2）客戶數據分析功能?？蛻魯祿治龉δ苁窃诳蛻粜畔⒕S護的基礎上，當具備大量的客戶信息數據時，自動進行數據計算、分析，輸出有整體客戶增減情況分析，各級別客戶的變動情況圖表等，重點應圍繞客戶服務功能類別，輸出對客戶服務功能需求分析、意見投訴等的統計分析。

（3）客戶服務功能[5]?？蛻舴展δ苤饕獙崿F接受客戶投訴、在線解答客戶問題、接受客戶意見反饋等。

（4）預警功能。預警功能包含運量波動預警、客戶需求變動預警等。當客戶運量波動較大時，自動顯示預警信息，以便引起重視并且提交到中心管理層，進行原因分析，制定更適合的客戶維護服務。當客戶需求變化較大時，提示客戶需求變動預警信息，以便及時進行原因分析，制定相應的客戶維護服務。預警功能可根據需要進行開發。

2.3客戶滿意度調查客戶滿意度調查是檢驗客戶對鐵路提供的運輸產品和運輸服務是否滿足其期望和需求的過程?？蛻魸M意度調查作為客戶關系管理的一部分，是對鐵路服務結果的驗證，也是鐵路貨運中心持續改進和完善服務、捕獲客戶需求變化的重要途徑。鐵路貨運中心客戶滿意度調查應從運輸產品，服務過程和增值服務3個方面考慮[6]，建立客戶滿意度調查指標體系如表1所示。根據客戶滿意度一級指標的重要性對其賦予相應的權重，結合當前鐵路貨運中心的具體情況，對運輸產品、服務過程和增值服務3個一級指標的權重分別賦值為45%、30%和25%。二級指標是對應的一級指標的屬性，通過問卷調查，獲得客戶滿意度二級指標得分，則客戶滿意度D可以表示為式中：cij為二級指標Cij對應的得分，cij取值范圍為0～100；ni為第i個一級指標對應的二級指標的個數；ai為第i個一級指標對應的權重。

2.4建立客戶關系管理相關制度如果沒有相應客戶關系管理相關制度做保障，即使再好的方法和工具也難以達到預期效果。因此，貨運中心應建立相應的客戶關系管理相關制度，將客戶關系管理上升到戰略角度[7-8]。例如，建立客戶關系管理崗位職責制度，做好從中心領導層、中心職能科室到營業部、營業網點和一線營銷人員的責任分工；建立客戶信息保密制度，保證客戶重要信息的安全。通過將客戶關系管理逐步向制度化、規范化和科學化轉變，創造鐵路貨運中心良好的客戶關系氛圍，在提高客戶滿意度的同時，提高客戶的忠誠度。

3結束語

建立科學的客戶關系管理機制是鐵路貨運系統深化改革的一個重要方面。但是，建立和完善客戶關系管理不是一蹴而就的事情，需要從上到下統一思想，形成合力，鐵路局層面應做好運輸服務的過程監控，鐵路貨運中心應做好客戶需求的動態追蹤，并且隨著市場和客戶需求的改變，及時在客戶關系管理中做出響應，逐步建立適合鐵路貨物運輸市場的客戶關系管理，從而形成一種理想的客戶關系管理狀態。

參考文獻：

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作者：郝艷華 單位：北京鐵路局天津貨運中心