檔案服務(wù)的客戶關(guān)系論文范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了檔案服務(wù)的客戶關(guān)系論文參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

一、客戶關(guān)系理論及其在檔案服務(wù)工作中應(yīng)用的重要意義

客戶關(guān)系管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，其目的主要在于改善企業(yè)和客戶間的關(guān)系，著眼于解決方案的基本策略，把市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念利用信息技術(shù)集成在軟件上，并通過(guò)先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)和顧客之間構(gòu)建一種具有數(shù)字化特征的實(shí)時(shí)性、交互性的交流管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理的一個(gè)典型特征就是以客戶為中心，對(duì)收集到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中掌握每一位客戶的需求，然后據(jù)此對(duì)自身機(jī)構(gòu)以及業(yè)務(wù)流程中的薄弱區(qū)域或者存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，以滿足客戶的需求，讓客戶滿意[3]。將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到檔案工作中，能夠確保檔案服務(wù)工作的各個(gè)過(guò)程和階段均是服務(wù)于對(duì)檔案的提供利用，也就是用戶，能夠最大程度上發(fā)揮出檔案信息的價(jià)值。前文已經(jīng)提到，當(dāng)前我國(guó)檔案服務(wù)工作中，由于檔案工作機(jī)構(gòu)墨守成規(guī)，未能真正了解到用戶的多樣化需求，當(dāng)前工作依然停留在簡(jiǎn)單的檔案資料借閱上，導(dǎo)致整個(gè)檔案服務(wù)工作處于被動(dòng)狀態(tài)，而這也是當(dāng)前檔案工作機(jī)構(gòu)未能夠受到全社會(huì)重視及認(rèn)可的一個(gè)最大原因。引入客戶關(guān)系管理理論能夠促使檔案服務(wù)工作，立足于用戶的需求，對(duì)用戶及市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上提供切合用戶需求的信息服務(wù)，唯有如此才可以實(shí)現(xiàn)檔案工作機(jī)構(gòu)與用戶的良好互動(dòng)，才能夠?qū)崿F(xiàn)檔案的價(jià)值。

二、客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)工作中的應(yīng)用策略

1.分析客戶關(guān)系管理的環(huán)境因素。檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)綜合考慮客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及本檔案管理部門的情況，尋找出本檔案管理部門和其他部門之間的不同之處，重點(diǎn)要分析自身存在哪些優(yōu)缺點(diǎn)，尋找出亟須改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)以及能夠利用的優(yōu)點(diǎn)。也可以采用對(duì)客戶分級(jí)的方式，更加準(zhǔn)確地尋找出客戶的需求，了解到每一位客戶的現(xiàn)在以及未來(lái)價(jià)值。在掌握當(dāng)前客戶及潛在客戶的需求與期望的基礎(chǔ)之上，合理預(yù)測(cè)出每一位客戶未來(lái)的需求。借助客戶的滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)本機(jī)構(gòu)中的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)過(guò)程等作出全面、細(xì)化的服務(wù)工作，以便能夠確定業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)優(yōu)異程度，與此同時(shí)也可以尋找出增加服務(wù)優(yōu)異程度空間，并采取切實(shí)可行的措施，以不斷激發(fā)出檔案管理部門員工對(duì)于滿足客戶需求方面所具有的責(zé)任心以及靈活性。

2.建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的錄入一般應(yīng)涵蓋用戶聯(lián)系方式和客戶需求，其中前者應(yīng)包括顧客編號(hào)、名稱以及所在地區(qū)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等，后者則應(yīng)包括顧客在機(jī)構(gòu)利用檔案的次數(shù)、利用的檔案類型、查找檔案的時(shí)間間隔，除此之外，建議將用戶的經(jīng)濟(jì)狀況、檔案需求的動(dòng)機(jī)以及其他特殊服務(wù)也羅列到其中。在這些需求的基礎(chǔ)之上，采取市場(chǎng)客戶分析以及客戶關(guān)系管理分析等，全面評(píng)價(jià)基準(zhǔn)以及自身服務(wù)能力，尋找出每一位客戶的特點(diǎn)和要求，探索出有效的、可行的業(yè)務(wù)模式，清楚地尋找出客戶的真正需求點(diǎn)，并反思自身能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)，是否具備該服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)、人員、資金條件等。通過(guò)這種方式，能夠幫助檔案機(jī)構(gòu)重新評(píng)估自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更加明確地尋找到自身的業(yè)務(wù)資源，盡可能探索出更多的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)目標(biāo)。

3.確定客戶關(guān)系管理策略，推廣檔案服務(wù)。我們所說(shuō)的客戶關(guān)系管理策略主要包括策略模式、營(yíng)運(yùn)過(guò)程模式以及收益結(jié)構(gòu)模式等三大部分，其主要目的在于創(chuàng)造客戶、維持客戶并且培育客戶。檔案機(jī)構(gòu)在制定客戶關(guān)系管理策略的過(guò)程中，必須能夠?qū)蛻粜枨蟊憩F(xiàn)出有力的收集能力，并具備較高的對(duì)客戶服務(wù)能力以及和業(yè)務(wù)相關(guān)部門的合作能力。客戶關(guān)系理論中的一個(gè)最大化策略就是終身價(jià)值策略，要求檔案機(jī)構(gòu)能夠具備客戶關(guān)系的維持能力，具備主動(dòng)銷售、相關(guān)交叉銷售和降低銷售成本等多種能力，以便能夠?qū)n案服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程做出專業(yè)化的宣傳推廣，根據(jù)實(shí)際情況也可以選擇專業(yè)的行銷機(jī)構(gòu)來(lái)從事這項(xiàng)活動(dòng)。

4.前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合。通過(guò)信息技術(shù)和多種渠道來(lái)收集用戶資料、用戶消費(fèi)偏好及其交易歷史記錄等，并將其全部?jī)?chǔ)存到顧客資料庫(kù)中，在此基礎(chǔ)上把不同部門或者各個(gè)分公司的顧客資料庫(kù)全部整合到統(tǒng)一的顧客資料庫(kù)內(nèi)，以確保客戶資料的完整性。構(gòu)建用戶交互平臺(tái)。所謂用戶交互平臺(tái)是指檔案服務(wù)工作中利用用戶知識(shí)來(lái)提供的個(gè)性化服務(wù)，主要目的在于增加機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，為客戶提供更加周到的服務(wù)，主要包括電話服務(wù)中心以及呼叫中心、個(gè)性化服務(wù)等幾個(gè)內(nèi)容，這是確保用戶滿意的一種有效的立體化服務(wù)體系。也可以在網(wǎng)站上進(jìn)行在線交流，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)經(jīng)常使用嵌入聊天軟件，輔之以網(wǎng)站留言板以及電子郵件來(lái)實(shí)現(xiàn)，典型的例子如“檔案界”網(wǎng)站所使用的在線客服，實(shí)際上就是類似技術(shù)的應(yīng)用，能夠很好地滿足用戶對(duì)于服務(wù)的反饋需求，并且可以給出及時(shí)的反饋，對(duì)于檔案館盡可能全面地收集用戶反饋意見(jiàn)具有重要幫助作用。

5.用戶升級(jí)。小用戶升級(jí)大用戶，短期用戶逐步升級(jí)為長(zhǎng)期用戶,普通用戶逐步升級(jí)忠誠(chéng)用戶。檔案服務(wù)工作根本目的在于解決各種相關(guān)的檔案業(yè)務(wù)問(wèn)題，對(duì)于一些小用戶來(lái)說(shuō)，可以利用檔案服務(wù)中讓他們初步認(rèn)識(shí)到檔案服務(wù)的重要性，使得其對(duì)檔案工作機(jī)構(gòu)提出更高的檔案利用的要求，在此基礎(chǔ)上能夠發(fā)展成為大用戶。對(duì)于一些短期用戶來(lái)說(shuō)，主要在于提高其對(duì)檔案工作的滿意度，以便能夠在互相信任的基礎(chǔ)上，遇到相關(guān)問(wèn)題就會(huì)主動(dòng)前來(lái)尋求幫助和服務(wù)；對(duì)于普通用戶而言，一旦他們享受周到、高效的服務(wù)后，也就很容易成為檔案工作機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)用戶。客戶關(guān)系管理策略的應(yīng)用過(guò)程中，促使檔案管理部門立足于客戶需求，不斷強(qiáng)化服務(wù)職能，創(chuàng)新豐富和優(yōu)化館藏的途徑，依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段拓展新的服務(wù)模式，以便能夠盡可能地吸引和方便客戶，從而達(dá)到檔案資源最大化利用的服務(wù)目的，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度。新時(shí)期隨著客戶關(guān)系管理理念在檔案服務(wù)工作中的應(yīng)用，有助于改善現(xiàn)階段檔案信息市場(chǎng)存在的缺陷以及市場(chǎng)需求不足等問(wèn)題，促進(jìn)我國(guó)檔案事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

作者：胡道安張福洲單位：宿遷學(xué)院