互聯網環境下客戶關系論文范文

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1.基于互聯網環境下中小企業CRM水平的提高

CRM是中小企業比較重要的內部無形資產，想要進一步完善與提升CRM的業務流程，并滿足現代的互聯網社會與知識經濟的發展需求，就必須選用先進的互聯網模式，因而進一步提高中小企業CRM的水平是很有必要的。

1.1幫助中小企業快速響應市場發展的需求變化中小企業的規模和大企業相比之下，其在技術上顯得更落后，競爭與抗險能力也比較差，要提供同大企業相同質量的產品和服務存在較大的困難。只有增強與客戶交流，了解和滿足客戶對產品服務的需求，開發、抓牢客戶，通過開發更多的客戶來提高企業的盈利額。企業應以客戶為中心，使用先進的互聯網技術，根據客戶的實際需要對產品進行調整改變，而互聯網的作用就是能夠及時了解客戶的需求變化，企業也從中及時滿足市場的要求[3]。

1.2有利于提高客戶對中小企業的忠誠度互聯網不但可以及時與客戶進行溝通和交流，也可以借助互聯網平臺上創意十足的文字與圖像以及視頻等信息，針對客戶的需求量身定制，建立行之有效的客戶維系策略。借此可以快速開發潛在客戶、尋找新客戶，大大提高了客戶的忠誠度與滿意度是最重要的作用，一旦客戶對企業的滿意度與忠誠度得到顯著的提高，可幫助企業留住更多的客戶資源，并形成長期合作的關系，進而有利于中小企業關系的管理[4]。

1.3促進中小企業參與到國際性的競爭中隨著互聯網技術的快速發展，中小企業的市場環境也有巨大的變化，但是，我國高科技互聯網的發展平臺，對于一些經濟能力比較薄弱、生產技術比較落后、缺乏專業技術人才的中小企業來說，快速取得客戶資源與了解市場需求以及迅速地做出解決對策等已不再是企業的難題。而且在發展迅猛的互聯網支持下，有助于中小企業提升在廣闊的國際經濟市場中的決策和運營能力，同時提高中小企業的國際競爭力。

1.4全面運用互聯網技術有利于推進中小企業的發展隨著當前客戶經濟的時代降臨，在以客戶為中心是中小企業在經濟時展的重心，互聯網溝通技術的有效利用既可以及時了解客戶的需求，有助于客戶的忠誠度與滿意度的提升，建立更科學的CRM，采用更高效的CRM策略，還可以改善中小企業的操作流程，擴大互聯網技術的應用，加快實現電子商務的運營方式[5]。這也有助于企業建立獨一無二的企業文化和創新的管理模式，提高企業的競爭力，避免在競爭被淘汰。

2.基于互聯網環境對中小企業CRM的影響原因分析

面對現代互聯網的發展情況和小企業的具體發展與需求的狀況，讓定性研究結合定量研究，使其研究結果為中小企業存在產品與價格感知及服務與關系感知四個維度的CRM模型，這四個維度的CRM模型在客戶價值作用存在相互影響、互相制約的關系。

2.1產品感知影響原因產品的價值是客戶和企業之間建立良好關系的基礎，企業為客戶所提供的產品以及服務一般都需要得到客戶的好評。企業提高再好的價格感知與服務感知以及關系感知，若本企業的產品得不到客戶優質的產品感知，那么它們都是沒有效果的。產品質量的好壞、產品功能的強弱以及產品的設計等原因都能影響客戶對企業的產品感知[6]。

2.2價格感知影響原因價格的感知是客戶對價值評價比較重要的四大維度之一，它也是客戶評估企業的產品價格的方式。價格是影響客戶購買產生的重要原因之一，尤其是對一些收入不高的客戶來說，價格是最優先考慮的因素[7]。對于影響價格感知的主要原因可分為兩大類：首先是產品的價格，它的影響因素有兩個：產品的定價和產品的性價比；第二是競爭的價值，它的影響因素有兩個：價格和產品的優惠。

2.3服務感知影響原因服務的感知是客戶評價企業的服務產品的重要維度之一。隨著人們生活質量的提高，對服務質量的要求也越來越高，服務感知作為影響客戶購買產品的重要因素之一。對于服務質量的了解和服務價值理念的認識成為客戶的共識，我國的人們已經在跟進時代的發展，人們一旦有了購買服務的意愿，那么潛在的客戶就越來越多。企業只有提供優質的服務產品以及個性服務，才能吸引并留住客戶[8]。所以，優質的服務質量與個性服務是對服務感知產生影響的兩個重要因素。

2.4關系感知影響原因隨著我國經濟的發展，CRM理論以及應用也在不斷的擴大與發展，關系感知不僅是衡量客戶價值標準的重要維度之一，對企業也是有著重要的價值。換一種方法來講，企業的產品與價格、服務以及企業和客戶良好關系都是衡量客戶價值的標準。企業可以通過提供優良的產品與服務等來建立并維持良好的企客關系，從而提升客戶的價值。

3.結束語

綜上，在當前互聯網的大環境下，中小企業必須充分的了解與熟悉互聯網環境所帶來的的沖擊和收益，并在互聯網的環境下科學合理的處理好客戶關系，通過CRM加強對客戶關系的管理，并不斷找出在發展中的可利用點及相關影響因素，從而讓中小企業在其發展的進程中不斷的擴大與客戶之間的聯系，和客戶保持長久性與持續性的聯系，加大企業的信譽度與提高客戶的滿意度等，從而不斷的促進中小企業的良性發展。

作者：孫冬平單位：貴州冰輪制冷工程有限公司