連鎖酒店客戶關系論文范文

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一、如家經濟型連鎖酒店導入客戶關系管理研究

1.如家酒店的客戶定位分析企業要想獲得成功，都必須明確符合自身發展的定位，包括需要進入的市場、提供的產品、提供的服務以及所要追求的價值理念等。對市場進行正確的定位，首先就要明確經營目標，如家酒店最成功之處就在于其堅持經濟型酒店的運作，在大多選擇中高端顧客市場的酒店中，如家定位了中低端市場，主要是中小型企業的群體以及一些游客。這是因為如家酒店一直認為流動人群才是酒店的財源所在，取決于國家旅游局統計出的商務活動以及休閑游客的數據參考[3]。其次，近些年中小型企業不斷取得發展，這也讓如家酒店看到了越來越廣闊的發展市場，在大量的中小型企業中，顧客由于受到企業預算的限制，在酒店居住價位上更會偏好一些更經濟的酒店，但必須保證酒店內設施衛生服務做到位。此外，如家酒店還看到了中國休閑市場以及自助游等方面龐大的顧客群體。對客戶進行定位，必須準確了解顧客信息。首先要了解顧客的核心需求，如家酒店屬于經濟型連鎖酒店，但是在產品形態上從國外引入，擺脫了國內出現的很多惡性競爭思維，注重顧客心理真正關心所呈現的共性，并不是差異性，這樣才能滿足顧客的核心需求。在對客戶市場定位的調查中發現，顧客更關心的是酒店的衛生情況，包括床，因此如家酒店提高了對客房衛生的要求，保證讓顧客只花二星級酒店居住的錢，擁有三星級酒店享用的棉織品以及四星級酒店才能提供的床。其次，要以顧客的需求作為服務的目標，在如家酒店中，酒店人員會精心為顧客提供書籍閱讀以及寬帶上網等服務，充實各個企業商務人士工作以外的生活。為了更精準地服務到定位市場，如家酒店在選址上非常謹慎，城市中通常選擇離地鐵、公車站等較近的地區，交通位置便利有利于顧客出行，同時也更接近客源。

2.如家酒店傳遞客戶價值如家酒店在接觸客戶的工作中顯得匠心獨運，例如它有全國統一的預定中心，也有國際的服務網站，這些都歸入酒店的客戶關系管理系統當中，就是為了讓潛在顧客無論身處何地，都能隨時隨地方便地了解到如家連鎖酒店的情況和信息。此外，如家酒店還充分利用了網絡的優勢進行服務，比如開通免費預訂電話等措施，一旦有顧客預訂服務，酒店的聯網系統就會自動完成更新，如果服務已被完全提供，那么系統也會自動為顧客提供最近一家的服務選擇，這樣可以很好地預防客源流入其他競爭對手中的局面，避免了客源流失的問題。此外，如家酒店實現了顧客的價值。首先，顧客定位在中小企業客戶，為其所提供的優質且廉價的服務就很好地滿足了這類顧客的需求。其次，如家酒店也控制好了運營成本，在購地選擇上通常都會租賃營業用房，再對其進行裝修后據為己有，這樣的運作有利于降低經營成本[4]。最后，如家酒店為顧客保證了高標準高質量的服務，對于酒店服務業，服務質量是最被顧客所看重的，大多酒店企業的經營寧可控制數量，也不會選擇降低質量。如家酒店在自己的直營店以及特許合資店中，都嚴于律己，同時還要求合作伙伴具有同樣的經營理念，并在總部的統一管理下進行，增加投資提高服務標準，保持所有酒店標準的一致性。

3.如家酒店保持顧客價值如家酒店建立了一套完整的顧客反饋機制，非常關注顧客對酒店服務的滿意程度，定期對其滿意度進行采集分析，對服務不足的地方逐一進行完善。此外，還竭盡所能地搜集顧客的反饋意見和建議，通過整理分析，提供令顧客滿意的合理化策略。其次，如家酒店對自身員工的培訓上的嚴格和統一也是酒店優質服務得以持續的保證，酒店有齊全完善的培訓和考核制度，酒店員工接人待物都具備了較高的水平[5]。最后是大力發展加盟店，酒店的初期改造由加盟店自行負責，而總部為加盟店提供品牌以及統一的標準、客源和計劃，在建造、安裝以及員工的培訓上也給予一定的戰略支持，這樣才能保證所有如家酒店的水平達到均衡的高度。

4.如家酒店客戶關系維持如家酒店采用積分制以及會員制的方式保留顧客，同時全國覆蓋了多個網點，在質量和數量上都得到了保證。網站的建設包括了互動社區、論壇以及一些公開的評論，不會被刪帖。附加服務上還配備了會員俱樂部網站，酒店的會員通過積分享有汽車租賃、機票預訂等全方位服務[6]。如家酒店還以“出行生活”為核心為顧客制定了一些列的配套服務，例如天氣預報以及各地區地圖等，設定出顧客在某城市的最佳出行路線、購物美食路線等。酒店會員之間還可以進行互動，設置會員積分級別，顧客可以積分兌換日用品或書刊，甚至酒店入住權利和時間，參與一些抽獎活動等，這一系列的措施都有利于如家酒店維持客戶關系，招攬顧客。

5.如家酒店優秀的營銷方式“如家”，顧名思義，就是讓到來的顧客感受到家的溫暖，如家酒店從命名開始，就讓顧客輕而易舉地產生品牌聯想。另外，為顧客傳遞的顧客價值，推出的“書適如家”等服務，以及對細節的追求，酒店衛生間的牙刷、毛巾等清潔工具必須保證不同顏色等，便于顧客區分，不易混淆，這些都是站在顧客的立場考慮，很容易得到顧客的認可和褒獎，如家酒店的情感營銷方式獲得了很好的管理客戶關系的效果[7]。如家酒店網絡管理的成熟度使其門店得到了迅速的擴張，盡管酒店企業存在投資大、回報慢、風險高的特點，很難實現利潤的快速增長，在1997年出現的第一家經濟型酒店錦江之星就是一個很好的例子。與錦江之星相比，如家酒店的擴張非常迅速，很快實現后來居上的態勢，這主要還是得益于如家酒店對酒店行業多種經營方式的科學合理運用[8]。如家酒店的外表裝飾非常具有統一性和風格感，裝扮的方法獨具一格，不但醒目，容易被顧客發現并關注，而且暖色系的格調也讓顧客充分感受到家的溫暖，更容易吸引顧客到此居住。

二、結束語

綜上所述，如家酒店為顧客提供了一個溫馨的家，也為員工提供了一個和諧的工作環境，同時為工作伙伴搭建了互惠互利的經營平臺。在如今的全球信息化時代，顧客需求變化迅速，傳統的酒店企業經營已無法滿足顧客日益增長的需求及信息的提供，要想成功經營酒店，就必須以全心全意滿足顧客需求為目標，通過多種與顧客互動渠道，了解顧客需求，建立并完善酒店管理網絡。要努力鉆研經濟型連鎖酒店導入顧客關系管理的理論研究，靈活運用在酒店實踐管理中，保持原有顧客，不斷挖掘潛在顧客，從而獲取更多的客源，并與顧客建立長久的聯系，提高顧客對酒店服務的滿意度和忠誠度，只有這樣才能最大化地實現顧客價值，才能建立強大的酒店品牌，才能擴大酒店規模。

作者：宋夢婷單位：洛陽師范學院商學院