基于職業(yè)教育下客戶關(guān)系論文范文

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一、舊模式教學(xué)帶來的弊端

1.教學(xué)理念與定位。過去，從事《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)時，總希望學(xué)生學(xué)得越多越好，知識越豐富，將來進入社會就越有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內(nèi)容和順序講，先介紹概念、客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定、管理系統(tǒng)分析，再通過課后練習(xí)鞏固知識。理論課時量很大，只要與客戶關(guān)系管理有關(guān)的內(nèi)容，都要去分析研究，生怕學(xué)生弄不明白，老師辛苦不說，學(xué)生根本無法消化，導(dǎo)致的結(jié)果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學(xué)生就業(yè)的“適銷對路”，忽視了教風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)也失去了依托。在教學(xué)定位上，主要模仿和復(fù)制普通本科院校的純學(xué)術(shù)文化模式，所用課本都是本科院校教材。作為大專層次的學(xué)生，要學(xué)好《客戶關(guān)系管理》這門課，必須精通計算機、電子商務(wù)等課程，這對于文科專業(yè)的學(xué)生來說是一件非常困難的事。

2.文化建設(shè)與職業(yè)教育關(guān)聯(lián)不夠。高職院校是以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)、企業(yè)和社會區(qū)域為依托，注重“理論夠用、實踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標(biāo)。然而，當(dāng)今高職院校的文化建設(shè)與高科技、職業(yè)性缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學(xué)術(shù)氣氛與實踐缺乏融合。因此，作為高職院校文化教育應(yīng)具有職業(yè)與倫理兼顧，技術(shù)與人文攜手，學(xué)術(shù)氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點。純學(xué)術(shù)主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標(biāo)定位的，因此，高職院校應(yīng)堅持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。

3.理論太強，忽視實踐。學(xué)生在學(xué)完該課程以后，能馬上從事客戶關(guān)系管理的人很少。其原因是課程教學(xué)是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶我們都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會拒絕，不與我們討價還價，他們就是我們?nèi)我鈹[弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實很骨感，殘酷的事實告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實的需求、競爭的市場、人才的較量。

二、新型教學(xué)模式分析

作為市場營銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)改革對市場營銷專業(yè)有著舉足輕重的作用。首先，對課程進行教學(xué)設(shè)計，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實到課程教學(xué)設(shè)計，“學(xué)中做，做中學(xué)”，在完成課程教學(xué)任務(wù)的過程中，轉(zhuǎn)變了觀念，提高了學(xué)生的動手能力。采用職業(yè)化教學(xué)模式，《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容編排思路主要是按照工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、學(xué)生主體進行的。在學(xué)習(xí)過程中，我們要求學(xué)生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關(guān)系維護的要求與技巧；掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進行售前、售中和售后的客戶服務(wù)。學(xué)生完成一個完整的客戶管理工作，要有工作導(dǎo)向，合理安排工作任務(wù)、融合相應(yīng)的職業(yè)技能、必要的知識和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學(xué)將依托一個背景企業(yè)，將它所做的實戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿教學(xué)始終。

1.工作導(dǎo)向。工作導(dǎo)向就是從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調(diào)查入手進行的工作分析活動。《客戶關(guān)系管理》課程中，工作導(dǎo)向就是如何組織該課程的學(xué)習(xí)思路，我們把這一思路分為四個環(huán)節(jié)，具體安排有四項任務(wù)：組成團隊；要選擇產(chǎn)品與依托的公司；對市場進行可行性研究；選擇客戶。在這樣的工作導(dǎo)向下，每個團隊都要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等，實現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動。

2.任務(wù)驅(qū)動。任務(wù)驅(qū)動是一種建立在理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以傳授知識為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對當(dāng)前問題的理解，運用共有的知識和自己特有的經(jīng)驗提出方案、解決問題。具體安排有三大類任務(wù)：客戶類別鑒定；對客戶進行過程服務(wù)；客戶信用分析與評估。

3.以學(xué)生為主體。在教學(xué)活動中教師要把學(xué)生放在主體的位置，教師要為學(xué)生服務(wù)。從實際出發(fā)，按著學(xué)生認(rèn)知規(guī)律組織教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)實踐中體驗進步和成功的快樂。具體安排有四項任務(wù)。①客戶抱怨原因分析。團隊根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的抱怨進行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學(xué)習(xí)中，以學(xué)生日常生活中購物為線索，團隊成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學(xué)生提高解決問題的能力。②客戶投訴方式解析。當(dāng)遇到客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，客戶會投訴或上門告狀，在這種情況下，團隊如何解決？在學(xué)習(xí)的過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費者的角度合理解決問題，避免沖突。③客戶滿意調(diào)查。每隔一段時間，團隊做一次客戶滿意調(diào)查分析，交一份客戶滿意調(diào)查分析報告。通過一學(xué)期學(xué)習(xí)，學(xué)生對客戶管理有了不同程度的認(rèn)識，對客戶關(guān)系的處理有了自己的模式，能夠處理不同的問題，學(xué)生解決問題的能力也大幅度提高，對課程學(xué)習(xí)有了一定的興趣。

三、新型教學(xué)模式分析與設(shè)想

《客戶關(guān)系管理》課程按照新型的教學(xué)模式，既滿足了課程教學(xué)的目標(biāo)，又實現(xiàn)了知識理論與實踐一體化的教學(xué)，提高了學(xué)生自學(xué)能力、與人交流的能力、與人合作的能力、解決問題的能力以及創(chuàng)新等能力。

1.工作導(dǎo)向形成，團隊意識增強。在學(xué)習(xí)中，有了工作導(dǎo)向，就有了學(xué)習(xí)目標(biāo)，就知道該如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么。團隊形成，使學(xué)生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學(xué)習(xí)的氛圍，因此特別強調(diào)團隊意識。一個小組就是一個團隊，一個團隊有一個企業(yè)。一項工作一個人是無法完成的，每個人都要做得最好，團隊才能更好。每門課都有自己的工作導(dǎo)向《客戶關(guān)系管理》的工作導(dǎo)向就是以團隊為核心，尋找客戶，管理客戶。學(xué)生剛剛涉及該項課程時，會詢問：我的客戶在哪，怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務(wù)驅(qū)動就給了我們解決問題的方法。

2.任務(wù)驅(qū)動形成，用所掌握的理論知識解決實際問題。在任務(wù)設(shè)置中，一定要循序漸進，一步一個腳印。如教學(xué)中，一開始就要求學(xué)生尋找客戶，學(xué)生不知如何去做。因此我們在開始設(shè)置任務(wù)時，要求學(xué)生從身邊同學(xué)、親戚、朋友做起，找到以后，要先去拜訪了解，然后進行資料分析，同時要運用營銷策略，如關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷，充分了解客戶。

3.學(xué)生為主體，提升學(xué)生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務(wù)的完成，都離不開學(xué)生的努力。學(xué)生在學(xué)習(xí)中會不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時，在課堂上，團隊同學(xué)通過扮演各種角色，增加了學(xué)習(xí)的趣味性，也考核學(xué)生的分析、反應(yīng)能力。經(jīng)過多次訓(xùn)練，學(xué)生在分析問題、解決問題的同時專業(yè)知識能力也在不斷提升。在實際教學(xué)中，會遇到各種問題。如教學(xué)時間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學(xué)場地問題，教學(xué)經(jīng)費問題以及學(xué)生是否感興趣等。因此，筆者認(rèn)為，在今后的教學(xué)中，如果能有這樣的環(huán)境，教學(xué)效果一定能夠提高。①時間安排：上課時間以一個上午或一個下午進行教學(xué)活動，有利于任務(wù)的展開和完成。②教學(xué)場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場，讓學(xué)生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學(xué)生與人交際的能力。③教學(xué)經(jīng)費：從教育經(jīng)費或科研經(jīng)費撥出一筆資金，用于日常教學(xué)。④教學(xué)獎勵：學(xué)生以學(xué)為主，認(rèn)真學(xué)習(xí)是應(yīng)該的，但如果給予一定獎勵，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會更加高漲，這樣的學(xué)習(xí)氛圍會更好。

國務(wù)院印發(fā)的加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定指出，激發(fā)職業(yè)教育辦學(xué)活力。充分發(fā)揮市場機制作用，引導(dǎo)社會各界特別是行業(yè)企業(yè)積極支持和投身職業(yè)教育，完善現(xiàn)代學(xué)校制度。作為職業(yè)教育院校，我們應(yīng)走在時代的前列，做好職業(yè)教育這項至關(guān)重要的工作。在國務(wù)院頒布的職業(yè)教育的目標(biāo)下，我們要不斷更新教學(xué)方法，走校企合作辦學(xué)之路，以適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育的要求，滿足學(xué)生走入社會的各項需要，提高學(xué)生各方面能力，以適應(yīng)社會不斷發(fā)展的步伐。在職業(yè)教育過程中，采用以工作為導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動，學(xué)生為主體的教學(xué)模式，需要不斷修改和提煉，以適應(yīng)社會不斷變化的需要，教學(xué)效果才能不斷提高。

作者：侯玉鳳單位：南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院