網(wǎng)格差異化服務(wù)的客戶關(guān)系論文范文

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一、工作平臺前移

由于社區(qū)、鄉(xiāng)村居民客戶數(shù)量比較多，涉及面廣的特點(diǎn)，在營業(yè)廳配置人性化便民設(shè)施設(shè)置，建立便民服務(wù)臺，發(fā)放“善小服務(wù)聯(lián)系卡”，公司12支彩虹服務(wù)隊(duì)定期開展上門服務(wù)、便民服務(wù)等。同時(shí)為為該類客戶提供小區(qū)10分鐘自助交費(fèi)圈服務(wù)、40分鐘搶修圈服務(wù)。結(jié)合特殊弱勢客戶的特點(diǎn)，將服務(wù)定位在“善小”幫扶服務(wù)，為弱勢群體客戶開通“愛心通道”，在營業(yè)窗口建立“善小”服務(wù)臺，建立特殊客戶檔案及“善小”服務(wù)檔案，并由專人進(jìn)行全過程跟蹤服務(wù)。采取主動服務(wù)與上門服務(wù)、定期服務(wù)和定向服務(wù)相結(jié)合的方式，及時(shí)受理，優(yōu)先考慮，優(yōu)先安排。讓客戶用上“愛心電”，真正體現(xiàn)出“你用電，我用心”的服務(wù)理念。

二、確保取得實(shí)效

桓臺縣供電公司成立網(wǎng)格差異化服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，逐步形成分級管理、條塊結(jié)合、職責(zé)明晰的工作網(wǎng)絡(luò)，確保網(wǎng)格差異化服務(wù)落實(shí)到位。細(xì)化服務(wù)資源管理加強(qiáng)服務(wù)軟硬件建設(shè)通過對客戶類別進(jìn)行細(xì)分，供電公司應(yīng)合理利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，應(yīng)加大對服務(wù)軟硬件建設(shè)，確保服務(wù)工作順利開展。強(qiáng)化服務(wù)軟件建設(shè)，全面實(shí)施“三面三點(diǎn)”服務(wù)法，為客戶提供“來到就辦、辦得最快、辦得滿意”的貼心、便捷、高效的供電服務(wù)，以電相連，用心溝通，從而進(jìn)一步延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。在供電營業(yè)廳配置智能自助查詢機(jī)、自助售電終端、業(yè)務(wù)辦理流程動畫演示臺，以及設(shè)立引導(dǎo)臺、互聯(lián)網(wǎng)查詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)以及客戶填單區(qū)等，滿足客戶自助服務(wù)以及咨詢查詢服務(wù)需求。依托微信服務(wù)平臺，與客戶間構(gòu)建了“家庭式”“互動化”的用電服務(wù)新渠道，實(shí)現(xiàn)了足不出戶，輕松交費(fèi)。合理使用GIS系統(tǒng)，配置應(yīng)急發(fā)電車、帶電檢修車，對客戶報(bào)修訴求做到快速響應(yīng)，快速處理，全面提高故障報(bào)修服務(wù)工作效率。

嚴(yán)格人員獎(jiǎng)懲管理提高員工服務(wù)責(zé)任意識公司將開展差異化供電服務(wù)工作納入年度績效考核，各部門負(fù)責(zé)人是差異化供電服務(wù)第一責(zé)任人。建立差異化服務(wù)績效考評體系，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，提高窗口服務(wù)人員的工作積極性，促進(jìn)管理的良性循環(huán)，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到了最佳值。營業(yè)窗口實(shí)行實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控，全面有效地對客戶服務(wù)工作進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控。按照績效考核管理辦法進(jìn)行考核，確保績效考評落實(shí)到位。

采取每月督導(dǎo)與季度檢查相結(jié)合的方式，差異化供電服務(wù)工作小組對窗口服務(wù)班組及供電所差異化供電服務(wù)工作的開展情況進(jìn)行抽檢通報(bào)，及時(shí)督促有關(guān)問題的整改落實(shí)，確保了服務(wù)工作目標(biāo)、組織保障、思想認(rèn)識、工作措施和檢查考核的“五個(gè)到位”。完善企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)員工向心力和凝聚力桓臺縣供電公司以“打造軟實(shí)力、提升凝聚力”為目標(biāo)，宣傳和弘揚(yáng)統(tǒng)一的企業(yè)文化，認(rèn)真領(lǐng)會其深刻內(nèi)涵，把統(tǒng)一的企業(yè)文化融入公司改革發(fā)展穩(wěn)定的全過程，滲透到服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。積極引導(dǎo)公司全體員工參與企業(yè)文化建設(shè)，集思廣益，群策群力，以“彩虹月刊”電子雜志為載體，廣開渠道，充分汲取基層優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作亮點(diǎn)，著力打造網(wǎng)上服務(wù)交流平臺，實(shí)現(xiàn)全員共同探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作新模式，提高了員工主人翁服務(wù)意識。

通過全員廣泛的文化實(shí)踐活動，不斷創(chuàng)造文化新品牌，不斷打造實(shí)踐新載體，不斷營造良好營銷服務(wù)內(nèi)外部環(huán)境。學(xué)考結(jié)合提升技能全力打造電力服務(wù)鐵軍公司定期組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)理念、溝通技巧、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析及資料管理幾個(gè)方面教培。同時(shí)，定期組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能知識調(diào)考，以考促學(xué)，全面提高員工服務(wù)意識，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工服務(wù)感和敏感度，提升員工的服務(wù)主動性，由過去的“要我服務(wù)”的消極被動服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”的積極主動服務(wù)。

加強(qiáng)對公司彩虹黨員服務(wù)隊(duì)管理，制定規(guī)范完整的日常服務(wù)管理規(guī)定、工作流程以及搶修工作標(biāo)準(zhǔn)。彩虹服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)目標(biāo)；以“用小辦法解決大問題、用小措施推動大管理、用小作為體現(xiàn)大奉獻(xiàn)、用小建議展示大胸懷”為工作理念，努力提升“搶修服務(wù)的供電保障能力；便民服務(wù)的愛心幫扶能力；應(yīng)急服務(wù)的快速響應(yīng)能力”三種能力，全力打造成為一支“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)正”的電力服務(wù)鐵軍。通過創(chuàng)新開展網(wǎng)格差異化供電服務(wù)，桓臺縣供電公司年售電量平均增長率為10.06%，用電客戶數(shù)平均增長率為7.89%，故障報(bào)修平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間降低到12.25min，客戶滿意率及十項(xiàng)承諾兌現(xiàn)率實(shí)現(xiàn)雙百。桓臺縣供電公司積極開展網(wǎng)格差異化服務(wù)，逐步做到在規(guī)范中完善服務(wù)，塑造品牌形象；在細(xì)節(jié)中提升服務(wù)，改進(jìn)客戶價(jià)值；在“善小”中彰顯服務(wù)，承擔(dān)社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、客戶、社會效益的多贏。

作者：聶巾幗于國棟單位：國網(wǎng)山東桓臺縣供電公司