汽車企業(yè)客戶關(guān)系論文范文

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一、汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性和重要性

1.是汽車行業(yè)營銷環(huán)境變化的必然需求。汽車企業(yè)實行客戶關(guān)系管理的必要性主要是由行業(yè)客觀營銷環(huán)境決定的，而汽車行業(yè)客觀營銷環(huán)境的變化主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，管理理念不斷更新。企業(yè)管理理念是企業(yè)發(fā)展的核心導(dǎo)向，而管理思想的發(fā)展也經(jīng)歷了漫長的過程，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理理念已不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)高強度競爭的需要，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理理念。尤其是當(dāng)前國內(nèi)很多大型汽車制造企業(yè)都是中外合資企業(yè)或與外國企業(yè)有著不同程度的商業(yè)合作關(guān)系，因此，在管理理念上受西方先進思想的影響較深，以客戶為中心的管理理念也在這種情況下應(yīng)運而生。第二，汽車客戶差異化需求增大。當(dāng)前，我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，人們的生活水平不斷提高，汽車也變得越來越普遍。汽車企業(yè)的發(fā)展更是在近幾年“風(fēng)起云涌”，因此消費者的選擇也變得多樣化，而且不同消費者需求差異較大，在這種情況下汽車企業(yè)要想留住客戶并發(fā)展客戶就要提高客戶的滿意度和忠誠度，這就要求汽車企業(yè)全面掌握客戶信息、了解客戶需求，而客戶關(guān)系管理理念的產(chǎn)生正是基于這種需求。第三，市場競爭不斷加劇。汽車行業(yè)經(jīng)過百年發(fā)展，各大企業(yè)在汽車產(chǎn)品質(zhì)量方面相差不大，競爭的主戰(zhàn)場開始由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到服務(wù)競爭、品牌競爭和客戶競爭。尤其是客戶競爭在我國加入WTO后逐漸加大，國內(nèi)汽車市場很大一部分客戶涌入進入國內(nèi)市場的外國品牌，這造成了嚴重的國內(nèi)汽車市場客戶分流現(xiàn)象，導(dǎo)致汽車市場競爭迅速加劇。這種情況下，留住客戶成了國內(nèi)汽車企業(yè)面臨的首要難題，實行客戶關(guān)系管理就成為這種局面下汽車企業(yè)的必然之選。

2.為汽車企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。汽車企業(yè)實行客戶關(guān)系管理的重要意義主要體現(xiàn)在這種管理理念在很大程度上直接或間接地為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，改善殘酷的競爭局面，具體表現(xiàn)在以下幾點：第一，客戶關(guān)系管理可以有效降低汽車企業(yè)的經(jīng)營成本。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在汽車行業(yè)中普遍存在這樣一個現(xiàn)象：大多數(shù)汽車企業(yè)80%的利益從20%的客戶中獲得，而這20%的客戶大多是老客戶，這說明維持穩(wěn)定的客戶群是汽車企業(yè)保持穩(wěn)定經(jīng)濟收益的必然選擇，而開發(fā)新客戶需要的成本約等于維持老客戶成本的7倍左右。因此，管理好客戶關(guān)系尤其是維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系群對降低汽車企業(yè)的經(jīng)營成本意義重大。第二，客戶關(guān)系管理可以有效擴大銷售。汽車企業(yè)進行客戶關(guān)系管理，通過管理軟件，對每個客戶的基本信息和個人需求進行系統(tǒng)綜合的分析，可以高效提高銷售的準(zhǔn)確率和成功率，大大降低了銷售的盲目性，而且這也是客戶的滿意度提高，進一步帶動銷售，是客戶關(guān)系的管理發(fā)展呈現(xiàn)良性循環(huán)。第三，客戶關(guān)系管理可以有效提高汽車企業(yè)對市場變化的敏感度。在如今這個信息化的時代，海量的信息要求企業(yè)具有差強的信息篩選能力、信息感應(yīng)能力和信息反應(yīng)能力，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以幫助汽車企業(yè)在統(tǒng)計客戶信息和總結(jié)客戶需求傾向的同時更好地感應(yīng)到市場變化，并及時對市場信息的反饋做出反應(yīng)，從而保證汽車企業(yè)更好地順應(yīng)市場變化，提高應(yīng)變能力。

二、汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題

1.客戶關(guān)系管理配套體系不完善。雖然事實證明實行客戶關(guān)系管理對汽車企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要意義，但是目前仍然有很大一部分汽車企業(yè)缺乏以客戶為中心的理念，他們往往更重視產(chǎn)品的特色功能和促銷手段。這種錯誤的觀念導(dǎo)致汽車企業(yè)普遍缺乏與客戶關(guān)系管理相對應(yīng)的符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的配套管理體系。有的企業(yè)雖然設(shè)立了客戶關(guān)系管理部門來專門進行客戶關(guān)系管理，但是單一部門管理往往對整體組織機構(gòu)的把握不精準(zhǔn)，難以實現(xiàn)分目標(biāo)與總目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致，甚至客戶關(guān)系管理與企業(yè)的其他部門不能有效銜接，導(dǎo)致客戶關(guān)系的管理與企業(yè)的經(jīng)營狀況不匹配。因此，客戶關(guān)系管理工作部門單一，相關(guān)配套體系不完善導(dǎo)致客戶關(guān)系管理有效性差，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的推動作用不明顯。

2.缺乏必要的技術(shù)支持。當(dāng)前，我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用尚處于初步發(fā)展階段，u親俄法必要的技術(shù)支持，導(dǎo)致很多企業(yè)客戶關(guān)系管理存在很大的盲目性，尤其是分類管理的概念沒有受到足夠的重視，當(dāng)前的技術(shù)設(shè)備僅針對客戶檔案管理，缺乏對客戶信息進行分類、整理和分析的技術(shù)。另外，有的企業(yè)雖然建立了專門的客戶關(guān)系管理部門，但是客戶信息的分布卻十分分散，在汽車企業(yè)的總部、各地零售商甚至維修服務(wù)點都呈現(xiàn)無規(guī)律的分布。然而，汽車企業(yè)各部門的缺乏有效的溝通交流且缺乏整合各地客戶信息的必要技術(shù)支持，導(dǎo)致客戶信息的分布相互隔離，客戶關(guān)系的管理難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上進行。

3.汽車企業(yè)缺乏與客戶之間的良性互動。在汽車行業(yè)中，各大汽車企業(yè)普遍將注意力更多的放在促銷手段和特色功能上，各企業(yè)不斷推出新產(chǎn)品，并通過各種廣告展示新產(chǎn)品的特色功能，然后通過各種折扣、分期付款等促銷手段進行新產(chǎn)品的銷售。但是，這并不能有效拉動新產(chǎn)品的銷售，造成這種現(xiàn)象的原因主要是企業(yè)與客戶之間沒有進行有效互動。一般來說，多數(shù)客戶在不了解某汽車企業(yè)的情況下不會盲目購買該企業(yè)的新產(chǎn)品，而且海量的廣告更會讓消費者感到自己在無制的、被操縱的、麻木的市場上上當(dāng)受騙，尤其是多樣的優(yōu)惠套餐更會讓消費者反感，理性的消費者在這種情況下就會提高警惕，甚至敬而遠之。這種情況下，就要求企業(yè)要與消費者之間進行良性互動，打消消費者的顧慮，建立與消費者之間的信賴，把更多的精力放在改善服務(wù)和打造品牌上。

三、汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理對策分析

1.強化“以客戶為中心”的管理理念。思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。另外，汽車企業(yè)為強化“以客戶為中心”的管理理念應(yīng)定期對員工進行相關(guān)理念的培訓(xùn)。

2.完善技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。由于汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理在我國處于起步階段，技術(shù)支持對客戶關(guān)系管理的發(fā)展具有重要的推動作用，因此，汽車企業(yè)與加大在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上的資金投入，建立健全客戶關(guān)系管理有關(guān)的呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等，通過完善的技術(shù)設(shè)施帶動企業(yè)信息化管理的發(fā)展，進而推動客戶關(guān)系管理的實施。比如，通過對呼叫中心系統(tǒng)中儲存的客戶信息進行數(shù)據(jù)挖掘，從而發(fā)現(xiàn)潛在客戶群，然后通過商業(yè)職能系統(tǒng)推出滿足客戶需求的銷售模式，在擴大汽車企業(yè)客戶群的同時提高客戶的忠誠度。

3.重視組織再造和業(yè)務(wù)流程重組。進行組織再造和業(yè)務(wù)流程重組是汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理中的重要環(huán)節(jié)。通過組織再造,整合內(nèi)部資源,建立起以客戶為導(dǎo)向的職能完備、運行高效的組織機構(gòu)；同時以挖掘和滿足客戶需求為基點,來實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu),加強基于客戶互動關(guān)系的營銷和產(chǎn)品銷售、服務(wù)工作,統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道,針對客戶的需求及時推出創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)MIT的研究,IT技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)信息化的影響可分為局部應(yīng)用、集成化應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程重構(gòu)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)和業(yè)務(wù)范圍重新定義5個層次。汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最終目標(biāo),就是要借助于對客戶關(guān)系的管理,來實現(xiàn)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)與客戶關(guān)系的重新設(shè)計,從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)和工作方式的創(chuàng)新。

4.落實關(guān)系營銷的銷售模式。轉(zhuǎn)變銷售模式也是汽車企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，傳統(tǒng)促銷式的銷售手段滿足不了當(dāng)前客戶的需求，企業(yè)與客戶之間缺乏必要的溝通，導(dǎo)致客戶對企業(yè)的信任度不高，銷售就很難進行。而進行客戶關(guān)系管理的主要目的就是通過對客戶信息和客戶需求進行分析，創(chuàng)新營銷手段，進而提高企業(yè)的銷售額。對汽車制造企業(yè)而言，客戶群主要分為兩大類，即各地經(jīng)銷商和最終用戶。因此進行客戶關(guān)系管理就要從這兩類客戶群入手，一方面維持好與各地經(jīng)銷商正常良好的商業(yè)合作關(guān)系，保持穩(wěn)定的銷售額，另一方面要投入更多的精力建立與最終客戶之間的良性互動，使客戶更好的信任企業(yè)，進而保持穩(wěn)定的客企關(guān)系，這就是汽車企業(yè)新興的關(guān)系銷售模式。另外，企業(yè)銷售部門在進行關(guān)系營銷時要注意提高對企業(yè)潛在客戶的敏感度，并發(fā)展與客戶的良好關(guān)系提高客戶對企業(yè)的忠誠度，進而促進銷售，這表明關(guān)系營銷模式不是孤立存在的，要與人員推銷等進行結(jié)合才能發(fā)揮最大的作用。

5.完善客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)。客戶關(guān)系管理的實施流程和發(fā)揮作用不是靠一個單一系統(tǒng)完成的，而是由多個子系統(tǒng)分工合作，密切配合來完成的，當(dāng)前，完善客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)成為我國各大汽車企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理必須重視的問題。客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)主要有以下幾種：第一，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。該系統(tǒng)的主要功能是優(yōu)化基本上無活動，提高商務(wù)活動的自動化水平，具體過程包括市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持三個流程，其在客戶關(guān)系管理中的主要作用是首先與客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行對接，然后通過營銷自動化系統(tǒng)完成對數(shù)據(jù)庫中客戶的自動化銷售，減少了銷售的大量中間環(huán)節(jié)和人力投入，提高了關(guān)系營銷的速度。第二，客戶合作管理子系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用,以及客戶渠道的管理。具體涉及到企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心、移動設(shè)備、Web渠道的集成、處理等方面,因此,該子系統(tǒng)主要包括業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理3個方面。第三，信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。由于客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都必須由先進的設(shè)備、技術(shù)和軟件來保障,因此信息技術(shù)管理也成為客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的組成部分。該子系統(tǒng)主要包括中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理、電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等內(nèi)容。

四、結(jié)語

總之，汽車行業(yè)的發(fā)展已到了如火如荼的時代，企業(yè)之間的競爭日益加劇，只有不斷更新理念、創(chuàng)新營銷手段、提高產(chǎn)品質(zhì)量才能提高汽車企業(yè)的競爭力。而客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)中的應(yīng)用正得到廣大汽車企業(yè)的推崇。然而，雖然客戶關(guān)系管理具有重要的現(xiàn)實意義，但是由于客戶關(guān)系管理在我國汽車行業(yè)中的應(yīng)用尚處于起步階段，應(yīng)用過程中存在各種問題，因此，只有不斷改善這些問題，完善客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)建設(shè)才能使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更好的發(fā)揮作用。

作者：張文奇單位：上海大眾