圖書館學(xué)科化服務(wù)營銷策略范文

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隨著21世紀(jì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，廣泛存在的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源分流了圖書館的一部分用戶，使圖書館不再是人們獲取信息資源的唯一場所。而目前大部分高校圖書館廣泛面向全校師生的統(tǒng)一服務(wù)模式已經(jīng)越來越不適應(yīng)龐大的教育體系，以及越來越細(xì)分的學(xué)科化教學(xué)模式，特別是綜合型大學(xué)，理工科與文科對信息的需求有著很大的差別。高校圖書館為了更好、更快、更有效地服務(wù)于用戶，貼近于用戶，必須提供個性化、專業(yè)化以及更深層次化的信息咨詢服務(wù)，并獲得更多的用戶認(rèn)可，以獲得更多、更先進(jìn)的圖書資源，充分提高圖書資源的利用率和提高圖書館生存和發(fā)展的價值，也獲得更多維持高校圖書館更快發(fā)展的經(jīng)濟(jì)來源。因此，高校圖書館在適應(yīng)客觀實(shí)際的情況下，應(yīng)將學(xué)科化的圖書館服務(wù)與市場營銷的經(jīng)營理念相結(jié)合，以便更快地開拓信息服務(wù)市場，吸引更多的用戶，以最大限度地發(fā)揮高校圖書館的社會效益。

1學(xué)科化服務(wù)營銷的概念

學(xué)科化服務(wù)營銷是圖書館和用戶溝通的高鐵，是圖書館創(chuàng)新服務(wù)、品牌服務(wù)向用戶高效推廣的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，也是圖書館應(yīng)對信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略。基于營銷學(xué)理論和高校圖書館的服務(wù)特點(diǎn)，提出了高校圖書館學(xué)科化服務(wù)營銷理論，其概念為以學(xué)科為市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，與各類用戶群建立一一對應(yīng)的服務(wù)模式，以用戶需求和相互共贏為導(dǎo)向創(chuàng)造并提供出品牌服務(wù)的一種社會和管理過程。學(xué)科化服務(wù)營銷的目的在于，在以學(xué)科細(xì)分用戶的基礎(chǔ)上，開展服務(wù)營銷活動，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會職能，同時取得合理的服務(wù)效益。

2學(xué)科化服務(wù)營銷的內(nèi)容

2．1學(xué)科化服務(wù)營銷是以學(xué)科為用戶細(xì)分框架按學(xué)科來確定服務(wù)內(nèi)容、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人事安排，分別制定各學(xué)科相應(yīng)的服務(wù)計劃，使用各種有針對性的宣傳和推送手段，相應(yīng)的建立起各自的服務(wù)渠道。這是高校圖書館服務(wù)的重要指導(dǎo)思想。

2．2學(xué)科化服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)差別化在學(xué)科化的用戶細(xì)分框架下，面向不同類型的用戶群體，量體裁衣，提供個性化服務(wù)，并對營銷渠道、推送的方式和方法、價格等做相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)用戶的需求，來提高圖書館服務(wù)效益和讀者滿意度。

2．3學(xué)科化服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造性行為創(chuàng)造營銷是積極主動發(fā)現(xiàn)，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發(fā)用戶，同時為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，使用戶積極地響應(yīng)這些創(chuàng)新服務(wù)，并得到預(yù)想的滿足感。這是學(xué)科化服務(wù)營銷的重要前提。

2．4學(xué)科化服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)品牌不僅是一種質(zhì)量保證，還是一種社會責(zé)任。以品牌為核心開展各項(xiàng)工作，各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，用集體的智慧來打造品牌，注重團(tuán)隊(duì)精神。對內(nèi)提高圖書館的凝聚力和向心力，對外提高圖書館的核心競爭力，并提升圖書館社會價值。同時培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度，在相同服務(wù)內(nèi)容下贏得更多的用戶群體，從而打造國內(nèi)一流大學(xué)圖書館。這是學(xué)科化服務(wù)營銷的核心內(nèi)容，也是學(xué)科化服務(wù)文化的精髓所在。

2．5學(xué)科化服務(wù)營銷是一種管理過程學(xué)科化服務(wù)營銷主要包括5個方面的內(nèi)容：①面向用戶調(diào)研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導(dǎo)制定品牌服務(wù)，即圖書館需要打造什么樣的創(chuàng)新服務(wù)給用戶。③組織配備相關(guān)工作人員，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，各部門合力、全方位打造品牌服務(wù)。④實(shí)施營銷策略，建立溝通渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書館的品牌服務(wù)，并參與體驗(yàn)圖書館品牌服務(wù)，享受優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)樂趣，同時也分享與他人。⑤對營銷過程進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)無形服務(wù)的有形化和價值化。學(xué)科化服務(wù)營銷也是高校圖書館與師生、與社會互動、聯(lián)系的紐帶。學(xué)科化服務(wù)營銷理論延續(xù)了社會市場營銷學(xué)理論，在制定圖書館營銷策略的同時既要考慮到圖書館的發(fā)展和利益，同時也要考慮到用戶與社會的價值創(chuàng)造，在提高圖書館整體效益的指導(dǎo)思想下開展?fàn)I銷活動才可持續(xù)發(fā)展，并經(jīng)久不衰。

3學(xué)科化服務(wù)的營銷策略建設(shè)

為了配合教學(xué)與科研，讓教學(xué)和科研人員更廣泛地了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式，長江師范學(xué)院圖書館的學(xué)科館員主動上門聯(lián)系各院系不同的教學(xué)科研用戶群體，主動了解他們對信息的需求情況和對目前館藏資源的滿足程度。為他們設(shè)計學(xué)科化服務(wù)的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據(jù)、建議和方案等具有高附加值的深層次知識服務(wù)。所以，要讓教學(xué)科研人員更加了解和認(rèn)識，接受并信賴學(xué)科館員的服務(wù)，提升信息資源的利用，進(jìn)而建立一套適合本校教學(xué)科研人員的學(xué)科化信息服務(wù)營銷策略具有深遠(yuǎn)的意義。

3．1廣告宣傳學(xué)科化服務(wù)營銷是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以服務(wù)有形化展示為核心，以網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體宣傳為方法、以用戶體驗(yàn)活動為催化劑，分層次、分步驟地進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)推廣宣傳。以院系為切入點(diǎn)，首先在生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院進(jìn)行試點(diǎn)，隨后再逐步向全校推廣學(xué)科服務(wù)營銷。廣告宣傳是品牌推廣最常見的手段和方法，如張貼海報、懸掛橫幅、通知（校園網(wǎng)、館網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺）。海報、橫幅效果直觀生動、持久性強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)平臺速度快、范圍廣、持久性差。兩者結(jié)合互補(bǔ)，能更好地達(dá)到宣傳目的。長江師范學(xué)院圖書館通過一學(xué)年對學(xué)科服務(wù)營銷的宣傳，給院系和教學(xué)科研人員留下了初步印象，也激發(fā)了他們了解、使用學(xué)科服務(wù)營銷的好奇心和積極性，為開展學(xué)科服務(wù)營銷工作營造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長江師范學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)張貼海報和懸掛橫幅多達(dá)80多幅，在校園網(wǎng)和館網(wǎng)發(fā)表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學(xué)術(shù)交流學(xué)術(shù)交流活動是同行間創(chuàng)新思維的互動，也是學(xué)科服務(wù)營銷推廣的重要機(jī)遇。長江師范學(xué)院圖書館從2012年派出相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員參加國內(nèi)各類同行會議，吸引同行來館交流參觀訪問，同時積極主辦學(xué)術(shù)交流論壇和會議，請同行專家做講座等，積極主動與同行們對學(xué)科化服務(wù)營銷進(jìn)行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷地提升長江師范學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)營銷的服務(wù)品質(zhì)，并被廣大用戶所接受和認(rèn)可。

3．3回訪院系教授專家教授是學(xué)校教育的主要力量和重要環(huán)節(jié)，而專家、教授是學(xué)術(shù)知識和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書館服務(wù)重點(diǎn)宣傳推廣的對象，教授的每一個認(rèn)可都是我們服務(wù)的“活招牌”，使圖書館服務(wù)的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長江師范學(xué)院圖書館的學(xué)科服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)主動深入院系，上門為專家、教授提供貼心專業(yè)咨詢服務(wù)，為教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專場講解，將長江師范學(xué)院圖書館的館藏資源建設(shè)工作和學(xué)科服務(wù)營銷項(xiàng)目與各院系的教學(xué)科研發(fā)展建立長期的合作機(jī)制，此項(xiàng)服務(wù)得到教學(xué)科研人員的一致好評。各院系專家教授和科研團(tuán)隊(duì)也主動提出要求長江師范學(xué)院圖書館開展定題服務(wù)和專項(xiàng)信息素質(zhì)課程培訓(xùn)，并愿意參與圖書館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學(xué)科化服務(wù)營銷平臺隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的日益發(fā)達(dá)，微信作為即時語音通訊軟件，以其諸多的優(yōu)點(diǎn)被廣大用戶所接受并喜愛，是目前普及最廣和流行最熱的即時通訊工具和社交平臺。高校圖書館也注意到了這一新型的工具和平臺，慢慢開始探索利用這一用戶數(shù)量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動信息服務(wù)。2014年，長江師范學(xué)院圖書館在官網(wǎng)首頁向讀者公布了微信公眾號和二維碼，只要讀者用手機(jī)掃一掃二維碼和添加關(guān)注圖書館微信號便成為圖書館的好友。圖書館利用微信為讀者提供APP化的服務(wù)，其諸多的優(yōu)點(diǎn)為讀者提供更多元化的移動信息營銷服務(wù)，拉近了圖書館與讀者之間的距離，把微信與圖書館的學(xué)科化信息服務(wù)等結(jié)合起來，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學(xué)科服務(wù)營銷，具有更深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。長江師范學(xué)院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)微信平臺開展學(xué)科化服務(wù)營銷的主要內(nèi)容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓(xùn)、閱讀推廣、圖書漂流等圖書館最新活動，使讀者能盡早地了解圖書館安排的各項(xiàng)活動。②利用微信及時發(fā)送最新資訊，增強(qiáng)圖書館與讀者之間的信息互動，滿足用戶個性化信息需求。如圖書館每月定期向讀者推送優(yōu)秀圖書及新書，讀者不再需要登錄圖書館網(wǎng)站就可以在第一時間內(nèi)獲取新書通報信息，及時到館借閱新書，從而提高新書利用率［3］。③讀者通過微信實(shí)時獲得個人所借書籍的借書期限、預(yù)約書籍到館情況和逾期書籍的罰款情況等，使讀者能按時還書，及時到圖書館辦理借書等。④為了滿足用戶的信息需求，長江師范學(xué)院圖書館主頁上建立了學(xué)科化服務(wù)信息平臺。學(xué)科館員根據(jù)用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學(xué)科化信息服務(wù)。通過微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具與用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時間、不受地點(diǎn)制約，隨時掌握用戶的信息需求，實(shí)時的提供學(xué)科化信息［4］。

3．5學(xué)科服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)長江師范學(xué)院圖書館目前面臨最棘手的問題就是學(xué)科館員少，學(xué)科服務(wù)工作任務(wù)重。面對如此繁重的學(xué)科服務(wù)營銷工作，長江師范學(xué)院圖書館如何將學(xué)科服務(wù)營銷深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構(gòu)建學(xué)科服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)？如何積極推廣學(xué)科服務(wù)營銷工作？如何優(yōu)化人力提升學(xué)科服務(wù)？這些都是擺在館員面前要處理的問題。所以，長江師范學(xué)院圖書館搭建了與院系溝通聯(lián)絡(luò)的微信網(wǎng)絡(luò)公共平臺，覆蓋了全校的各個學(xué)科、科研團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)是由各學(xué)科館員與各院系科研團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀年輕教師或優(yōu)秀學(xué)生來進(jìn)行的，信息聯(lián)絡(luò)員都是由各院系科研團(tuán)隊(duì)（包括學(xué)科帶頭人）推舉出來的。圖書館定期對他們進(jìn)行信息素養(yǎng)的培訓(xùn)，定期組織他們進(jìn)行交流、研討，解決一些問題。他們將圖書館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)、科研團(tuán)隊(duì)的深層次發(fā)展研究提供深層次的信息專題和信息分析服務(wù)等。

3．6開展學(xué)科信息素質(zhì)的多元化講座講座是高校圖書館信息素質(zhì)教育的重要形式。2012年，長江師范學(xué)院圖書館為了深化學(xué)科服務(wù)，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)營銷發(fā)展，便融入院系學(xué)科素質(zhì)教育培養(yǎng)，講座由常規(guī)文獻(xiàn)檢索講座發(fā)展到內(nèi)容拆分，細(xì)化為多模塊、多元化的講座，逐步向?qū)W科化、專業(yè)化、個性化的方向發(fā)展。面向教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)及學(xué)科帶頭人等介紹學(xué)科專業(yè)資源和檢索技巧、學(xué)術(shù)資源和服務(wù)概況以及如何利用資源寫論文等，幫助他們又快、又全、又準(zhǔn)地找到所需要的文獻(xiàn)。此外，學(xué)科館員不僅要認(rèn)真梳理各學(xué)科專業(yè)資源，同時還要對各學(xué)科專業(yè)最前沿的發(fā)展動態(tài)有所熟知，以便將普遍、針對性的學(xué)科資源以及最新的學(xué)科動態(tài)資源轉(zhuǎn)化成講座模塊，宣傳給師生。長江師范學(xué)院圖書館以生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院作為試點(diǎn)院系，開展了一系列學(xué)科服務(wù)、營銷創(chuàng)新活動。學(xué)科館員提前將信息素質(zhì)培訓(xùn)講座的資料發(fā)送給院系教學(xué)科研負(fù)責(zé)人，讓師生能夠清楚學(xué)科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據(jù)具體需求來調(diào)整和組織師生聽講座。確定培訓(xùn)內(nèi)容之后，為了達(dá)到良好的宣傳普及效果，學(xué)科館員還會親自登門宣傳講解學(xué)科講座的內(nèi)容，或刊登海報、發(fā)放講座通知單，還可以通過圖書館網(wǎng)頁、微信以及院系的BBS、教師郵件、學(xué)科博客等進(jìn)行宣傳。這一學(xué)科服務(wù)營銷形式，能夠拉近圖書館與教師、科研人員、學(xué)生的距離，使學(xué)科服務(wù)營銷深入院系，將學(xué)科服務(wù)營銷貫穿于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中去。

3．7信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)與實(shí)施隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息素養(yǎng)已成為當(dāng)代人才的重要素養(yǎng)。而目前長江師范學(xué)院廣大師生群體的信息素養(yǎng)參差不齊，影響并制約著廣大師生的創(chuàng)新和科研能力，全面推廣信息素質(zhì)教育是長江師范學(xué)院圖書館勢在必行的舉措，信息素質(zhì)的提高有助于提升長江師范學(xué)院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長江師范學(xué)院圖書館從2010年起就為學(xué)校廣大師生精心打造了“師生信息素養(yǎng)培養(yǎng)教育實(shí)施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開展系統(tǒng)化的信息素養(yǎng)教育培養(yǎng)，為廣大師生提供真正的信息需求服務(wù)。

3．8有形化服務(wù)營銷展示為了讓師生們更充分地了解圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，提高師生對各項(xiàng)服務(wù)的使用率，同時也為了提升學(xué)科館員的服務(wù)信心和讀者的滿意度，促進(jìn)學(xué)科館員與師生間的互動，長江師范學(xué)院圖書館進(jìn)而開展了有形化服務(wù)營銷的展示。

3．8．1設(shè)立服務(wù)咨詢窗口。為了打造高品質(zhì)的服務(wù)，第一時間了解師生的需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送貨上門，面對面地宣傳給廣大師生，在長江師范學(xué)院圖書館各外借書庫、閱覽室和總服務(wù)臺（還書臺）窗口處都設(shè)置了學(xué)科服務(wù)營銷工作點(diǎn)，有專人負(fù)責(zé)問題解答。圖書情報部也設(shè)立總服務(wù)咨詢臺，每天由部主任來負(fù)責(zé)解答，甚至學(xué)科館員親臨各院系將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)零距離地展示給廣大師生，節(jié)省了師生們寶貴時間。

3．8．2網(wǎng)絡(luò)展示平臺建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)展示平臺是長江師范學(xué)院圖書館服務(wù)有形化展示最為重要的手段。長江師范學(xué)院圖書館在主頁上增加了學(xué)科服務(wù)專欄，將學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目推送給師生第一視野，并在主頁上實(shí)時學(xué)科服務(wù)的相關(guān)信息，進(jìn)行整合存檔，同時也在學(xué)校校園網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳報道，以加強(qiáng)廣大師生對學(xué)科服務(wù)的高度重視。3．8．3信息宣傳欄。長江師范學(xué)院圖書館各外借書庫、閱覽室都設(shè)有信息宣傳欄，將各學(xué)科的前沿信息都出來，這也是長江師范學(xué)院圖書館有形化服務(wù)展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內(nèi)容平均每2～3個月更新一次。

3．8．4總服務(wù)臺信息。在圖書館總服務(wù)臺通過用大型液晶電視來為廣大師生播放動態(tài)的學(xué)科服務(wù)資訊，內(nèi)容涉及服務(wù)宣傳、學(xué)科服務(wù)營銷活動、培訓(xùn)信息、信息素養(yǎng)培訓(xùn)視頻、圖書館導(dǎo)讀推薦、圖書館活動通知等。

3．8．5交流提升，規(guī)范服務(wù)。同行間、非同行間的創(chuàng)新思維的互動，是一種服務(wù)推廣的重要機(jī)遇。長江師范學(xué)院圖書館館員形成了定期工作會議的模式，建立了學(xué)科服務(wù)的QQ、微信討論組，隨時交流工作中遇到的各種問題和困難。通過討論交流，學(xué)科館員們很快在學(xué)科服務(wù)定位、內(nèi)容和方式方法、學(xué)科服務(wù)營銷計劃等方面達(dá)成共識。積極與各院系、同行等進(jìn)行交流和宣傳，來規(guī)范圖書館的學(xué)科服務(wù)，不斷提升學(xué)科服務(wù)營銷的品質(zhì)，提高圖書館學(xué)科服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)在學(xué)院、同行間的知曉度。

4結(jié)束語

長江師范學(xué)院圖書館自2012年實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營銷以來，已經(jīng)與院系和教學(xué)科研人員建立并保持了良好的互惠關(guān)系，在面對他們專業(yè)化、個性化的信息需求的時候，學(xué)科館員親自登門造訪，宣傳圖書館資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，最大限度滿足他們的信息需求，讓更多的教學(xué)科研人員認(rèn)知并接受學(xué)科館員所提供的學(xué)科化服務(wù)［4］，同時也能夠給該館帶來新的服務(wù)增長點(diǎn)，使圖書館的服務(wù)體系更加拓展和完善，使學(xué)科化服務(wù)營銷更具有挑戰(zhàn)性和實(shí)踐性，同時也提升了長江師范學(xué)院圖書館的社會價值和核心競爭力。

作者：劉曉莉 單位：長江師范學(xué)院