營(yíng)銷服務(wù)精益化供電所管理研究范文

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摘要:隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提高，在電力方面使用頻率逐漸增加，電力需求較強(qiáng)，對(duì)于供電所的服務(wù)要求也開始提升。本文通過指出供電所營(yíng)銷服務(wù)管理的重要性，分析當(dāng)前其存在的問題，并針對(duì)這些問題提出相對(duì)應(yīng)的解決措施，為有需要的人們提供幫助。

關(guān)鍵詞:營(yíng)銷服務(wù);提升措施;防控風(fēng)險(xiǎn)

社會(huì)的不斷變化與進(jìn)步，需要各行各業(yè)及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維，供電所工作人員也要了解新時(shí)期營(yíng)銷服務(wù)的重要性。通過用心的服務(wù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電力，同時(shí)提升供電所的管理水平。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要盡快改善并清除供電所在營(yíng)銷服務(wù)上存在的不足。

一、供電所營(yíng)銷服務(wù)的重要性

在舊社會(huì)，供電從業(yè)人員僅僅需要做好生產(chǎn)發(fā)電、限制和節(jié)約用電的工作，因?yàn)閷?duì)于當(dāng)時(shí)的人們來說，主要需求也只是得到供電。但新時(shí)代的發(fā)展條件下，供電局要想長(zhǎng)久立足并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，則需要充分把握市場(chǎng)的動(dòng)向，抓住改革的機(jī)遇，才能更好地跟隨上社會(huì)發(fā)展的腳步。因此，供電所營(yíng)銷服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的趨勢(shì)。而從商業(yè)角度看，用戶的廣泛使用和忠誠度影響著供電局的利潤(rùn)，要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提高需要為用戶帶來滿意的營(yíng)銷服務(wù)，為其提供更好的電力與服務(wù)，得到用戶的堅(jiān)定認(rèn)可，能夠?yàn)楣╇娋值於己玫纳婊A(chǔ)以及穩(wěn)定的發(fā)展。并且做好電力供應(yīng)工作，服務(wù)好千家萬戶，能夠?yàn)檎穆曌u(yù)與形象產(chǎn)生積極作用。

二、供電所營(yíng)銷服務(wù)管理存在的問題

(一)不注重轉(zhuǎn)變理念我國供電局銷售管理方面是由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期發(fā)展而成，由于國家政策利于其自身發(fā)展，在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，造成實(shí)際上的壟斷。因此供電所極少需要關(guān)注營(yíng)銷服務(wù)的問題，沒有意識(shí)到營(yíng)銷服務(wù)管理的重要性。例如很多供電所從不主動(dòng)拓展用戶，而是被動(dòng)的等待用戶上門，其用電供給服務(wù)水平低，甚至從業(yè)人員亂收費(fèi)的現(xiàn)象層出不窮，根本沒有營(yíng)銷服務(wù)管理理念。但隨著改革制度的迅速發(fā)展以及各種新能源的出現(xiàn)，擠占了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額，使供電局的利潤(rùn)下降。如果供電所繼續(xù)被壟斷思想限制，而忽略營(yíng)銷服務(wù)將被市場(chǎng)淘汰。

(二)用電管理薄弱21世紀(jì)，雖然我國用電范圍增加，電網(wǎng)覆蓋率提升，為人們的工作、生活提供了很大的便利，但是由于服務(wù)對(duì)象較廣，需要供電所在供電時(shí)有很好的供電管理措施。但實(shí)際上，供電局在技術(shù)和設(shè)備等方面處于相對(duì)落后的水平，因而在電力系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)不能實(shí)時(shí)解決，引起用戶廣泛聲討。另外，隨著人們經(jīng)濟(jì)的提高，用戶用電需求與日俱增，相關(guān)數(shù)據(jù)信息定然隨之?dāng)U大，但供電所處理數(shù)據(jù)工作效率偏低，傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)難以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。

(三)營(yíng)銷服務(wù)水平低供電所工作人員在營(yíng)銷服務(wù)管理方面的意識(shí)薄弱，該方面專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不夠，在服務(wù)用戶上總體水平偏低，不利于供電所的電力營(yíng)銷和服務(wù)工作。主要原因在于供電所工作強(qiáng)度較高，而從業(yè)人員的待遇偏低，使其心理上失衡，對(duì)繼續(xù)學(xué)習(xí)營(yíng)銷服務(wù)方面的知識(shí)產(chǎn)生抵觸，更難以進(jìn)行深層次的探究，沒有提升業(yè)務(wù)水平的動(dòng)力，導(dǎo)致供電所在營(yíng)銷服務(wù)的管理上很難有所提升。因此如何增強(qiáng)電力從業(yè)人員營(yíng)銷服務(wù)的意識(shí)和業(yè)務(wù)，成為其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。

(四)存在風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)通常表示在營(yíng)銷服務(wù)過程中，由于環(huán)境的復(fù)雜多變和企業(yè)自身問題導(dǎo)致施行的營(yíng)銷服務(wù)管理和市場(chǎng)的特點(diǎn)格格不入，使?fàn)I銷策略無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果或者失敗等風(fēng)險(xiǎn)。供電局在實(shí)行新的營(yíng)銷服務(wù)策略中也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，不是任何營(yíng)銷服務(wù)策略都能夠適應(yīng)市場(chǎng)，如果不能及時(shí)制定合理有效的措施防控風(fēng)險(xiǎn)，同樣會(huì)帶來很多不必要的損失。

三、供電所營(yíng)銷服務(wù)精益化管理措施

(一)積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理觀念很多人在生活和工作中習(xí)慣于按照老觀念行事，不愿意改變，但是舊觀念往往無法適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，任何企事業(yè)單位要想在迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就要有積極轉(zhuǎn)變的意識(shí)。當(dāng)前，我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平快速提升，電力企業(yè)所在的市場(chǎng)環(huán)境同樣已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，供電所在電力銷售方面遇到了巨大的挑戰(zhàn)。處于新的市場(chǎng)環(huán)境，供電所不應(yīng)繼續(xù)固步自封，要跟隨市場(chǎng)的變化，積極融入到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，做出改變措施。首要的行動(dòng)就是積極轉(zhuǎn)變管理理念，應(yīng)用相關(guān)營(yíng)銷知識(shí)，以客戶為中心，在市場(chǎng)激烈的變化中求得生存，把營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)根植于供電所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。站在用戶的角度，挖掘客戶的需求，將“以用戶服務(wù)為中心”的態(tài)度展現(xiàn)在電力工作中的方方面面。供電所的營(yíng)銷服務(wù)代表著其整體形象，在對(duì)待用戶的方式上決定著用戶的滿意度。因此，要做好電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作，用認(rèn)真的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)接待用戶。供電所最好組建督查部門，以提升用戶滿意度為目的，對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量不定時(shí)抽查考核，并針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、探討并改正。

(二)增強(qiáng)電能質(zhì)量電能的優(yōu)劣決定著供電安全和穩(wěn)定性，在很大意義上，影響著供電局的營(yíng)銷和盈利。要想提升營(yíng)銷服務(wù)管理的水平，一定要保障電能質(zhì)量。技術(shù)與設(shè)備缺一不可，先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備能夠使供電流通性更強(qiáng)也更有效率，防止出現(xiàn)突發(fā)問題。例如，采取相關(guān)有效措施優(yōu)化電網(wǎng)構(gòu)造，采用具體分段具體聯(lián)結(jié)的模式，在電網(wǎng)出現(xiàn)問題時(shí)則不再需要在整個(gè)線路上檢修，只需針對(duì)故障部分有針對(duì)性的查修，減少停電范圍。近年來，科技的進(jìn)步帶來的經(jīng)濟(jì)效益顯著提升，供電所要以用戶的電力需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷對(duì)自身的技術(shù)、設(shè)備等方面進(jìn)行完善，增加必要的投資，健全現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理，增進(jìn)電力信息化建設(shè)的管理，根據(jù)各個(gè)供電所的實(shí)際情況，實(shí)施合理的信息化建設(shè)，取代人工操作這種高成本、低效率的工作模式。并優(yōu)化電網(wǎng)系統(tǒng)，幫助供電系統(tǒng)的有序運(yùn)行。同時(shí)注意維護(hù)工作，減少和避免供電問題的出現(xiàn)，提升故障處理能力，提升用戶滿意度。供電所在考核力度方面要加大，將用電問題發(fā)生頻率和處理問題能力列入考核內(nèi)容，并實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，提升供電質(zhì)量。

(三)提高電力營(yíng)銷水平營(yíng)銷服務(wù)水平在很大程度上決定著一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，供電所作為電力系統(tǒng)的基本組成單位，肩負(fù)著營(yíng)銷服務(wù)的職責(zé)，履行這一任務(wù)的結(jié)果關(guān)系到電力企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益以及政府形象。增強(qiáng)電力從業(yè)人員的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，是提升供電所管理質(zhì)量的主要舉措。可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行操作。第一，開展對(duì)工作人員的營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，他們將成為供電局盈利不可或缺的中堅(jiān)力量。第二，繼續(xù)增強(qiáng)工作者的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，為增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提供內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第三，成立用戶反饋機(jī)制，并以此為依舊對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行績(jī)效考核。根據(jù)他們的內(nèi)部考核成績(jī)和外部用戶的綜合評(píng)價(jià)，合理提升或降低薪酬。同時(shí)要結(jié)合先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，加速各類管理系統(tǒng)的升級(jí)優(yōu)化，更好的為用戶提供售后服務(wù)。這樣進(jìn)行各種措施的實(shí)施，能夠從根本上提升員工的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量同時(shí)為其業(yè)務(wù)能力的提升提供動(dòng)力，并有效實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，為供電局帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益。

(四)防控風(fēng)險(xiǎn)供電局在施行營(yíng)銷服務(wù)管理策略時(shí)，要注意根據(jù)國家法律和市場(chǎng)制度以及自身標(biāo)準(zhǔn)自檢可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和發(fā)展。以漯河某供電局為例，通過制定不同的考核方案，在電力預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、電企微信等方面實(shí)行計(jì)量管理、行風(fēng)、服務(wù)營(yíng)銷等方面增加考核力度，并在開展過程中不斷完善方案，堅(jiān)持依法行事，規(guī)避經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，并將成本降低，著重于提高營(yíng)銷管理。全面打造出一個(gè)規(guī)范而合理，高效且有序的營(yíng)銷管理制度。新技術(shù)的出現(xiàn)也為風(fēng)險(xiǎn)防控提供諸多便利，供電局可在內(nèi)部提高稽查管理，主要對(duì)用戶的基本資料、用電時(shí)長(zhǎng)、抄表、繳費(fèi)異常等提供查測(cè)依據(jù)，對(duì)于典型性問題及時(shí)反映到上級(jí)部門，引導(dǎo)決策的正確方向。需要注意的是，不能忽視對(duì)從業(yè)人員的在線監(jiān)控，這樣的方式能夠有效防止“人情用電”、“關(guān)系用電”等情況，也為違約用電和違法用電敲醒警鐘。通過防控從業(yè)人員因各種緣由導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題，提高他們的工作規(guī)范，也降低供電所在營(yíng)銷服務(wù)管理上的風(fēng)險(xiǎn)。

四、結(jié)論

在新時(shí)代，隨著人們主體意識(shí)的覺醒，在工作與生活質(zhì)量上的要求越來越高，供電所要及時(shí)積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，摒棄舊有壟斷思想，提升營(yíng)銷服務(wù)管理質(zhì)量，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。有了更高的用戶滿意度與忠誠度，供電局在增加盈利的同時(shí)也能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展。

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作者：鐘鳴 單位：國網(wǎng)浙田縣供電有限公司