營銷服務(wù)論文：電業(yè)營銷服務(wù)理念與模式優(yōu)化范文
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作者：梁建忠單位：四川中江供電有限責(zé)任公司
1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
電力營銷增值服務(wù)的工作觀念，要從“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，樹立“以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠的服務(wù)”這一服務(wù)理念。在電力營銷過程中，電力企業(yè)應(yīng)該想客戶之所想，急客戶之所急，換位思考，靈活處理客戶的問題與困難，及時解決增值服務(wù)中的問題，做好增值服務(wù)工作。例如，不同地區(qū)可以根據(jù)季節(jié)、天氣等因素的變化，靈活制定夏令時、冬令時等工作時間，對各收費(fèi)室上下班的時間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，方便廣大客戶繳費(fèi)。
2塑造國網(wǎng)品牌，完善服務(wù)機(jī)制
中國電力企業(yè)要努力塑造國網(wǎng)品牌，在管理制度、管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置以及服務(wù)機(jī)制的完善上強(qiáng)化增值服務(wù)職能。過去，不少供電企業(yè)的服務(wù)流程都是在管理用戶的需求層次上設(shè)計(jì)形成的，多少在管理制度與機(jī)構(gòu)的設(shè)置上帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩。因此，供電企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等法規(guī)、文件和國網(wǎng)公司“三個十條”等，并通過內(nèi)部責(zé)任和權(quán)利的界定，建立面向客戶、責(zé)權(quán)清晰、管理有效的供電服務(wù)機(jī)制，打造國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)品牌，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的流程再造以及機(jī)制創(chuàng)新。
3優(yōu)化增值服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段創(chuàng)新
在服務(wù)過程中，要努力優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，創(chuàng)新完善服務(wù)手段和方式。例如，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)熱線的中心功能；建立“網(wǎng)上營業(yè)廳”，緩解用戶“繳費(fèi)難、報裝難、報修難”的問題；開展客戶關(guān)系管理研究，試行大客戶VIP貴賓服務(wù)制，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)范圍；做到“客戶一個電話，剩下問題我來解決”；減少增值服務(wù)中的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的模式，加快內(nèi)外部信息的傳遞速度，減少不必要的審批程序和工作流程等。
4加強(qiáng)職工思想教育工作，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)
在電力營銷增值服務(wù)過程中，與客戶直接打交道的便是營銷人員，作為電力企業(yè)的“窗口”，營銷人員必須加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，樹立企業(yè)的良好形象。電力企業(yè)還要定期開展理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。
5實(shí)行問責(zé)制，切實(shí)為客戶服務(wù)
在電力營銷增值服務(wù)中，電力企業(yè)要不斷完善服務(wù)方式，推陳出新，實(shí)行問責(zé)制。工作人員要做到當(dāng)天接單，當(dāng)天完成任務(wù)。接到故障報修電話時，不論節(jié)假日或白天夜晚，必須在規(guī)定時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行排除故障，特別是夏天高溫天氣，也要完成服務(wù)任務(wù)，切實(shí)為客戶服務(wù)。
6加強(qiáng)增值服務(wù)監(jiān)管力度，重視客戶意見反饋，及時改進(jìn)服務(wù)工作
電力企業(yè)可在營業(yè)場所公示監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱、意見簿，通過發(fā)放調(diào)查問卷等方式收集客戶的反饋意見，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管力度，提高電力營銷增值服務(wù)工作的透明度，對于客戶的意見和建議，要及時改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平。
電力營銷模式創(chuàng)新
1建立并完善創(chuàng)新型電力營銷體制
1.1建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體制
電力企業(yè)在營銷模式上，要以市場為目標(biāo)依托，做好數(shù)據(jù)記錄和存檔，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)分析，重點(diǎn)分析其中售電量變化情況，針對售電量增長率及各種細(xì)劃電力子市場所預(yù)期的邊際利潤中，再進(jìn)一步篩選出擁有適當(dāng)規(guī)模和增長特征的細(xì)分電力市場，對其實(shí)施不同的營銷策略。營銷管理上，要根據(jù)具體工作，建立并完善營銷機(jī)構(gòu)，將其系統(tǒng)化、規(guī)范劃，及時掌握電力市場信息走向，把營銷調(diào)研作為一種深入了解客戶、改進(jìn)電力營銷市場決策的有效手段，進(jìn)行各項(xiàng)工作。
1.2建立并完善全方位營銷機(jī)制
不同地區(qū)其電力營銷機(jī)制不盡相同，因此，要根據(jù)具體情況，建立起全方位的電力營銷機(jī)制，把握好該地區(qū)的電力負(fù)荷變化情況和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，積極尋求電力市場新的增長點(diǎn)，加強(qiáng)促銷功能，制定促銷策略，采取有效的促銷手段，正確引導(dǎo)電力用戶的消費(fèi)；并采用簽訂電力合同的方式有效規(guī)范供用電雙方的行為。
1.3建立高效的營銷費(fèi)用保證制度
電力企業(yè)在營銷過程中，為了保障市場營銷活動切實(shí)有效的開展，應(yīng)該根據(jù)市場需要，建立高效的營銷費(fèi)用保證制度，每年要制定科學(xué)的預(yù)算開支，從電力銷售總額中提取必要部分作為營銷費(fèi)用，用于諸如企業(yè)形象設(shè)計(jì)、電力產(chǎn)品宣傳、營銷策劃、科研開發(fā)、營銷方式創(chuàng)新等支出。
2建立并完善創(chuàng)新型電力市場產(chǎn)品營銷模式
電力市場營銷中“產(chǎn)品”是一個綜合性概念，包括有形產(chǎn)品--電壓、頻率、頻率合格率、電壓合格率和用戶供電可靠率；核心利益—用戶得到的電能效用與利益；附加利益—諸如咨詢、安裝、維修等綜合服務(wù)。因此，建立并完善創(chuàng)新型電力市場產(chǎn)品營銷模式，需要從電能產(chǎn)品本身的特征、用途等方面著手，拓展電力的附加利用形式，對客戶的用電進(jìn)行科學(xué)合理地引導(dǎo)。其次，要對用電市場的建設(shè)和電網(wǎng)改造進(jìn)行完善和規(guī)范，輸電電網(wǎng)和配電網(wǎng)是電力銷售市場的載體，只有擁有一個現(xiàn)代化水平較高且電網(wǎng)布局合理的系統(tǒng)，才能增加供電電源點(diǎn)和輸電網(wǎng)的質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高電能質(zhì)量，擴(kuò)大電力營銷規(guī)模。
3建立并完善創(chuàng)新型電力市場價格營銷模式
3.1采用分時電價的方式實(shí)現(xiàn)讓價策略
分時電價是電力促銷活動中的讓價策略，鼓勵客戶避開用電高峰期，在用電低俗時段用電量越大，用戶從中得到的讓價收益也就越大。這也要求建立合理的峰谷、豐枯分時電價結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，完善分時電價的形成機(jī)制；同時要擴(kuò)大峰谷、豐枯分時的電價差，更有效地調(diào)動用戶自我調(diào)整的積極性，擴(kuò)大影響和應(yīng)用范圍。
3.2采用數(shù)量折扣手段
所謂數(shù)量折扣手段，即電力企業(yè)將大量購買時節(jié)約出的費(fèi)用中的一部分返還給購買者，從而鼓勵購買者更大規(guī)模地購買。這一手段能夠促進(jìn)鋼、水泥、化工等高耗能企業(yè)與供電企業(yè)同步協(xié)調(diào)發(fā)展，幫助電力營銷市場更廣泛地拓展。
3.3采用兩部制電價
正確利用兩部制電價模式，可以有效實(shí)現(xiàn)讓價策略。兩部制電價，即把電價的產(chǎn)生分為兩個部分，一部分是基本電價，另一部分為電度電價。基本電費(fèi)是固定的，用戶每月所交的基本電費(fèi)只與其容量或需用量有關(guān)，實(shí)際用電量越小，用戶的平均電價則越高。
3.4靈活創(chuàng)新多種電價機(jī)制
要根據(jù)客戶需求的多樣性和實(shí)際操作的復(fù)雜性，具體分析，創(chuàng)新出多個可供選擇的科學(xué)電價機(jī)制。例如，可以根據(jù)情況，制定負(fù)荷率電價機(jī)制、節(jié)假日電價方案、蓄熱（冷）電價方案、可停電電價方案等，為用戶提供可以自由選擇的用電時間和用電方式，從而提高電網(wǎng)均衡用電水平以及電能的終端能源占有率。
結(jié)語
綜上所述，在電力營銷中，電力企業(yè)要努力拓展電力營銷的增值服務(wù)，加快營銷模式創(chuàng)新，以市場為導(dǎo)向，根據(jù)市場需求及時、靈活地調(diào)整目標(biāo)與發(fā)展策略，發(fā)展壯大自身實(shí)力。
