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隨著近年來(lái)酒店營(yíng)銷理念和營(yíng)銷手段的不斷成熟，酒店?duì)I銷戰(zhàn)略中也不斷注重概念的應(yīng)用。好的概念更以其對(duì)產(chǎn)品利益的精確傳達(dá)、對(duì)品牌價(jià)值的傳神演繹以及對(duì)目標(biāo)群體的深度把握，在幫助酒店銷售產(chǎn)品、塑造品牌以及建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面都發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

營(yíng)銷概念是成功的市場(chǎng)細(xì)分的表現(xiàn)，一方面有利于引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，另一方面也便于顧客作出自己的選擇。對(duì)于大部分酒店來(lái)說(shuō)，其營(yíng)銷概念不外乎服務(wù)、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、文化、知識(shí)以及品牌。

一、服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷是酒店?duì)I銷的一大基礎(chǔ)手段。服務(wù)營(yíng)銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。

服務(wù)營(yíng)銷要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂，主要包括安全上沒(méi)有顧慮、財(cái)務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不讓顧客產(chǎn)生困擾，得到享受。而酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，能直接影響顧客的滿意度。服務(wù)營(yíng)銷要求酒店服務(wù)人員對(duì)顧客要有基本的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范，要有親切的問(wèn)候、熱情的歡迎以及周到的服務(wù)。

服務(wù)營(yíng)銷的核心是追求高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，貫穿于從顧客進(jìn)店直至顧客離開(kāi)的全過(guò)程。待客要公平公道，注重工作效率，及時(shí)為顧客解決問(wèn)題。另外，要有針對(duì)性的服務(wù)，如今客戶都希望酒店能夠提供更符合他們各自的需求、喜好以及生活方式的服務(wù)，這要求服務(wù)人員在與客戶的溝通時(shí)，必須要注意他們的個(gè)性及愛(ài)好。即針對(duì)顧客不同的需求，提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù)，來(lái)滿足顧客的獨(dú)特需求，體現(xiàn)酒店對(duì)顧客的人性化關(guān)懷。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系，而且通過(guò)一線服務(wù)人員來(lái)加強(qiáng)與顧客的溝通，使之在情感上對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感。

二、文化營(yíng)銷

酒店文化營(yíng)銷主要是指酒店在特定環(huán)境中，以酒店階段性發(fā)展目標(biāo)為核心，確立、運(yùn)用酒店基本文化理念，動(dòng)員和依靠全體員工參與，開(kāi)展文化主題活動(dòng)，以文化手段影響酒店關(guān)聯(lián)公眾的關(guān)注與支持，提升社會(huì)知名度和品牌效應(yīng)，創(chuàng)造消費(fèi)新概念，刺激、吸引顧客到本酒店體驗(yàn)、感受、享受服務(wù)文化，從而增加服務(wù)他人機(jī)會(huì)、提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的全過(guò)程。

在實(shí)施酒店文化營(yíng)銷時(shí)，要把建立酒店文化與建立酒店品牌等同起來(lái)，要注意整體環(huán)境的文化裝飾、產(chǎn)品包裝、員工的文化培訓(xùn)、服務(wù)文化塑造以及管理制度，還要注重酒店的實(shí)體形象、建設(shè)風(fēng)格、建筑裝潢、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品、用品以及內(nèi)部空間環(huán)境，這些都與酒店文化相適應(yīng)。舒適的酒店環(huán)境給酒店發(fā)展文化營(yíng)銷提供了良好的條件，同時(shí)增加了顧客的停留時(shí)間。酒店獨(dú)有的文化環(huán)境給來(lái)自各地的顧客以獨(dú)特的魅力，增加了酒店的吸引力。酒店管理者要讓每位員工都認(rèn)識(shí)到酒店文化的內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)到顧客在心中對(duì)這種文化的反應(yīng)，進(jìn)而在服務(wù)中能夠主動(dòng)地去傳播這種文化，到達(dá)營(yíng)銷的目的。

顧客作為社會(huì)群體當(dāng)中的一員，扮演著不同的角色。在一定的文化影響下，他們會(huì)尋求特定的生活方式，確認(rèn)奢華對(duì)自身形象的認(rèn)同。酒店以文化為營(yíng)銷手段來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益快速增長(zhǎng)，自身形象、品牌有力提升，與此同時(shí)酒店的社會(huì)影響也會(huì)逐漸增強(qiáng)。

三、知識(shí)營(yíng)銷

知識(shí)經(jīng)濟(jì)給酒店帶來(lái)的不僅是科技革命和知識(shí)革命,更重要的是一場(chǎng)管理革命。知識(shí)營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷觀念和管理觀念,它的產(chǎn)生是知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的產(chǎn)物。

知識(shí)營(yíng)銷是通過(guò)有效的知識(shí)傳播方法和途徑，將酒店所擁有的對(duì)用戶有價(jià)值的知識(shí)（包括產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)研究成果、經(jīng)營(yíng)理念、管理思想以及優(yōu)秀的酒店文化等）傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對(duì)酒店品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，為將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過(guò)程和各種營(yíng)銷行為。酒店向顧客和社會(huì)宣傳自己的服務(wù),推廣普及新技術(shù),對(duì)顧客進(jìn)行“傳道、授業(yè)、解惑”,實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的共享,消除顧客的消費(fèi)障礙,從而取得兩利的營(yíng)銷效果。

知識(shí)營(yíng)銷要求酒店更加注重知識(shí)含量和知識(shí)的價(jià)值，幫助顧客增加對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)的認(rèn)識(shí)，提高顧客消費(fèi)素質(zhì)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求，從而達(dá)到營(yíng)銷效果，樹立酒店良好的形象，培育和締造潛在市場(chǎng)，并最終占有市場(chǎng)的目的。知識(shí)營(yíng)銷通過(guò)向廣大新老顧客深入淺出地傳播酒店文化，進(jìn)而萌發(fā)對(duì)酒店產(chǎn)品的需求欲望。知識(shí)營(yíng)銷普及了有關(guān)文化知識(shí)，具有良好的社會(huì)效益。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,營(yíng)銷環(huán)境復(fù)雜多變,管理者需要及時(shí)掌握更多更全面的信息,做出正確的營(yíng)銷決策。酒店員工必須樹立一種不斷學(xué)習(xí)、勇于探索和創(chuàng)新的勇氣和信心；酒店自身建設(shè)上，要不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新,從組織上、制度上和文化上營(yíng)造一種良好的知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境。

四、關(guān)系營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷是指酒店對(duì)有現(xiàn)實(shí)或潛在服務(wù)對(duì)象的任何群體采取的一系列旨在搞好關(guān)系,從而有助于產(chǎn)品或服務(wù)銷售的酒店?duì)I銷方式。關(guān)系營(yíng)銷要求酒店更應(yīng)該主動(dòng)地、經(jīng)常性地同顧客聯(lián)系，進(jìn)行雙向交流，才能加深顧客對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)，了解顧客的特殊需求以及需求的變化、增加顧客對(duì)酒店的認(rèn)知度。

關(guān)系營(yíng)銷核心是忠誠(chéng)的老顧客。酒店通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷建立與顧客長(zhǎng)期友好的紐帶關(guān)系。通過(guò)這種紐帶關(guān)系可以減少交易成本和時(shí)間，在最佳狀態(tài)下，雙方的交易可以從每次都要協(xié)商變?yōu)閼T例化，最大限度地增加?？?、回頭客的數(shù)目。另一方面，酒店公共關(guān)系是酒店為了在社會(huì)公眾中樹立良好形象，取得公眾理解、支持、信任和熟悉的各種溝通、展示、關(guān)系協(xié)調(diào)而組織實(shí)施的活動(dòng)。酒店上上下下都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識(shí)，并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立良好的酒店形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。酒店發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期的活動(dòng)，必須調(diào)整好內(nèi)部一切關(guān)系，以及經(jīng)營(yíng)決策的連續(xù)性，組織實(shí)施的正確性，各部之間的協(xié)調(diào)性。

總之，對(duì)一個(gè)現(xiàn)代酒店酒店來(lái)說(shuō)，不僅要處理好酒店內(nèi)部關(guān)系，還要盡可能與其他酒店結(jié)成聯(lián)盟，酒店?duì)I銷必須與顧客，供應(yīng)商，分銷商，競(jìng)爭(zhēng)者，政府機(jī)構(gòu)及其他公眾建立并發(fā)展良好關(guān)系。

五、品牌營(yíng)銷

品牌營(yíng)銷是一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷方法，品牌作為遞延資產(chǎn)成為酒店無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分。在顧客選擇日益多樣化、顧客追求個(gè)性化的情況下，品牌能夠引發(fā)偏好，建立偏好，品牌營(yíng)銷能夠創(chuàng)造顧客的認(rèn)同感和建立品牌忠誠(chéng)度。實(shí)施品牌策略的目的在于不斷提升品牌，進(jìn)而發(fā)展名牌。品牌的重要性已被越來(lái)越多的酒店所認(rèn)識(shí)。

成功品牌的塑造、培育、呵護(hù)要花費(fèi)酒店內(nèi)外的許多方面的努力合作。其目的是通過(guò)塑

造品牌信譽(yù)，給賣者（顧客）與買者（酒店）同時(shí)提供附加值。在市場(chǎng)上，品牌價(jià)值有助于顧客把你的產(chǎn)品、服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別對(duì)待，品牌作為你產(chǎn)品質(zhì)量的化身，在顧客心中產(chǎn)生良好形象，從而在價(jià)格促銷戰(zhàn)中防止市場(chǎng)份額的丟失。

成功品牌形象的建立取決于嚴(yán)密持續(xù)的策略，其策略的貫徹和執(zhí)行要取得酒店內(nèi)外各方面的理解與合作。酒店品牌名稱、標(biāo)識(shí)物、標(biāo)識(shí)語(yǔ)是酒店品牌的三種展示方式。增強(qiáng)了酒店的品牌認(rèn)識(shí)和聯(lián)想。酒店品牌名稱應(yīng)易記，有特色。同樣，酒店標(biāo)識(shí)物和標(biāo)識(shí)語(yǔ)的設(shè)計(jì)應(yīng)有利于品牌識(shí)別和定位，從而創(chuàng)造積極的品牌聯(lián)想。顧客對(duì)酒店各種設(shè)施及服務(wù)的評(píng)價(jià)，特別是入住客房后的感受直接影響酒店品牌形象。成功的廣告策劃能夠在更高的層次上以情感推廣品牌。通過(guò)有效的策劃，品牌形象能產(chǎn)生與感性顧客相連緊密的情感紐帶。

樹立和發(fā)展品牌就要求酒店通過(guò)員工和客人建立長(zhǎng)期互利的關(guān)系。酒店需要尊重顧客，通過(guò)不斷提高服務(wù)來(lái)理解他們的需要。長(zhǎng)期互利的關(guān)系具有凝聚力，經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，培養(yǎng)提高忠誠(chéng)度，吸引更多的老顧客。與顧客打交道的員工不僅代表品牌，而且從顧客的感覺(jué)來(lái)說(shuō)還成為了品牌。員工實(shí)際服務(wù)中的一點(diǎn)表情、態(tài)度、肢體語(yǔ)言都會(huì)增加或減少品牌價(jià)值。

大部分顧客認(rèn)為，品牌的概念可以是規(guī)模大的連鎖酒店，也可以是規(guī)模小的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店。酒店只要搞好品牌建設(shè)，留住忠誠(chéng)顧客，便可以增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力，獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

六、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

在當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)正滲透到我們的生活之中的方方面面。

挖掘互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的潛力，明確酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)顧客群體。按照他們的感覺(jué)和需求去建設(shè)網(wǎng)站，因?yàn)椴煌櫩?，他們的需求和喜好是不完全一樣的。充分的利用網(wǎng)絡(luò)資源，利用現(xiàn)代影音技術(shù)，全面展示酒店的產(chǎn)品及效果。酒店借助于網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷和管理活動(dòng)，而且由于其商品的無(wú)形性，使其更適合于網(wǎng)上營(yíng)銷，而且也越來(lái)越受用戶的歡迎。同時(shí)，它會(huì)使工作人員更加迅速地獲取信息，提供了一定的安全性，且成本合理。網(wǎng)絡(luò)論壇增加了顧客與酒店的互動(dòng)交流，這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實(shí)的需求。

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)可以方便顧客訂房，顧客只需撥打一個(gè)電話，或者通過(guò)電腦“鏈接”訂房網(wǎng)絡(luò)就可以完成客房預(yù)訂等。這種方式有多種選擇，即方便，又保持私密性。顧客在預(yù)定客房時(shí)，不僅要作價(jià)格、設(shè)施、服務(wù)、口碑等方面的比較，更關(guān)注該酒店的預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)殇N售網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模反映了連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和整體實(shí)力。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以逐步提高顧客對(duì)酒店的知曉度、認(rèn)可度、信任度和忠誠(chéng)度。凡擁有全球訂房網(wǎng)絡(luò)的酒店，其市場(chǎng)營(yíng)銷更容易獲得顧客的信任感，亦增強(qiáng)了其市場(chǎng)營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也逐步贏得越來(lái)越多的顧客信賴。

中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)這一交流工具的巨大潛力，各酒店開(kāi)始制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略，以獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。

酒店?duì)I銷的概念之戰(zhàn)，有其必然。在品質(zhì)、價(jià)格、包裝及營(yíng)銷手段日益同質(zhì)化的今天，好的營(yíng)銷必然成為產(chǎn)品（品牌）區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，建立自身個(gè)性、價(jià)值以及競(jìng)爭(zhēng)地位的獨(dú)門暗器。

不管什么樣的營(yíng)銷概念，酒店只要能合理地傳達(dá)出服務(wù)的真實(shí)利益，代表了品牌的價(jià)值取向，并與顧客對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神層面的需求達(dá)成一致，酒店的形象以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)深入人心，必將有助于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。酒店?duì)I銷中，概念戰(zhàn)對(duì)于推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)步，對(duì)于提升酒店?duì)I銷水準(zhǔn)，無(wú)疑是有積極作用的。