口腔保健門診導(dǎo)入客戶關(guān)系管理研究范文

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1方法

1．1導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護(hù)理服務(wù)我院口腔保健門診2006年成立，2012年始在原實(shí)行預(yù)約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護(hù)理工作模式基礎(chǔ)上導(dǎo)入了客戶關(guān)系管理。重新確立護(hù)理各崗位職責(zé)、前臺(tái)客服職責(zé)、工作流程、規(guī)章制度、培訓(xùn)課程、服務(wù)項(xiàng)目等，并在工作實(shí)踐中不斷補(bǔ)充和優(yōu)化。設(shè)立了前臺(tái)客戶服務(wù)專員崗位，主要負(fù)責(zé)迎送、登記、分診、引導(dǎo)、收銀，并為患者提供茶水和咨詢服務(wù)；責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)四手操作配合、客戶回訪、健康宣教、預(yù)約服務(wù)、客戶資料管理等。具體如下：①建立客戶電子健康檔案。護(hù)理人員和客服專員通過患者體檢、保健、治療等為每例就診患者或注冊(cè)的客戶建立個(gè)人賬戶及電子健康檔案，內(nèi)容包括患者姓名、年齡、性別、職業(yè)、地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、病史、需求等，包含各類醫(yī)療記錄和就診、服務(wù)記錄。②多渠道多途徑與患者進(jìn)行溝通。對(duì)于初診患者，客戶專員完整正確地填寫所有信息，醫(yī)生口腔診斷檢查后給每例患者制定治療計(jì)劃和初步的診治；對(duì)復(fù)診患者，系統(tǒng)自動(dòng)提示歷次就診的時(shí)間、疾病及處置情況；當(dāng)重要患者出現(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)也自動(dòng)提示該患者的信息，提醒注意；候診期間，和責(zé)任護(hù)士通過實(shí)物模擬、宣傳冊(cè)和圖片等進(jìn)行健康宣教，解答患者關(guān)心的問題，為患者提供正確的診療信息，如拔牙后出血、疼痛、飲食、修復(fù)問題，修復(fù)后的疼痛不適和修復(fù)體的維護(hù)問題，治療后的復(fù)診問題等；客服專員依據(jù)系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，采取電話、發(fā)短信、群發(fā)郵件方式，對(duì)患者進(jìn)行就診提醒及隨訪提醒等。在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中通過短信與電話與客戶進(jìn)行情感交流，為指定客戶進(jìn)行寄發(fā)院報(bào)、院刊、檢驗(yàn)結(jié)果、檢查報(bào)告單或醫(yī)院宣傳單等服務(wù)，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。③識(shí)別客戶建立特需客戶檔案系統(tǒng)，實(shí)施客戶細(xì)分化管理。基于豐富、詳細(xì)的客戶相關(guān)信息，科室主任和護(hù)士長每個(gè)月進(jìn)行集中查閱進(jìn)行身份管理、分層管理，并建立客戶檔案。科室主任通過對(duì)客戶就診時(shí)狀況、就診專科、診斷結(jié)果、治療情況的分類分析、跟進(jìn)治療方案，評(píng)價(jià)并獲得不同類型患者的需求，形成某種疾病或潛在疾病的客戶群。如需要適時(shí)治療或后續(xù)治療（比如正畸、修復(fù)、種植）服務(wù)的客戶群，督查客服專員對(duì)客戶群適時(shí)給予治療提醒和關(guān)注，會(huì)使這部分潛在的客戶變成醫(yī)院患者資源。④分析客戶，隨訪服務(wù)。醫(yī)院開展電話隨訪工作，是院中服務(wù)向院后服務(wù)的延伸，可為患者提供溫馨、感動(dòng)服務(wù)［3］。系統(tǒng)對(duì)需進(jìn)行隨訪的患者進(jìn)行提示，護(hù)士對(duì)每次隨訪情況進(jìn)行記錄；患者滿意度調(diào)查，通過電話、E－mail、外寄信件等方式調(diào)查了解患者對(duì)門診工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況，科室每個(gè)月召開例會(huì)進(jìn)行通報(bào)、跟蹤和整改，不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，我院建立電話隨訪系統(tǒng)，有針對(duì)性地對(duì)隨訪護(hù)士隨訪前、隨訪中、隨訪后等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、表格化管理，以提高隨訪質(zhì)量。

1．2評(píng)價(jià)方法①門診患者對(duì)護(hù)士工作的滿意度調(diào)查。由護(hù)理部設(shè)計(jì)門診患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括前臺(tái)接診、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作技術(shù)水平、健康指導(dǎo)等7個(gè)項(xiàng)目。分別調(diào)查實(shí)施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作的滿意度調(diào)查。由護(hù)理部設(shè)計(jì)的醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)士長的管理能力、護(hù)士業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等5個(gè)項(xiàng)目，分別以實(shí)施前（102次）后（110次）各1年發(fā)放的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)。③護(hù)理質(zhì)量。由護(hù)理部每季度、門診部每個(gè)月按照醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，分別以實(shí)施前后的全年均分進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS13．0軟件行t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0．05。

2結(jié)果

2．1導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者及醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度比較

2．2導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較

3討論

3．1踐行患者關(guān)懷的理念提供全新的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度設(shè)立客服專員后，從患者進(jìn)入候診廳開始主動(dòng)即起立熱情詢問，指導(dǎo)患者掛號(hào)和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象；使責(zé)任護(hù)士有更多的時(shí)間和患者進(jìn)行溝通達(dá)到醫(yī)護(hù)完美配合。責(zé)任護(hù)士開診前詳細(xì)閱讀客戶資料及就診記錄、患者到達(dá)診室前準(zhǔn)備好所有診療用品。當(dāng)引領(lǐng)患者進(jìn)入診室后責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向患者介紹醫(yī)生和自己，按流程規(guī)范服務(wù)接待患者。當(dāng)患者坐在牙椅上時(shí)，傾聽患者訴說病情，通過觀察了解患者的心理，給予適當(dāng)?shù)陌矒幔?duì)患者充分講解治療的過程、所需時(shí)間和費(fèi)用，語氣溫和，耐心。治療過程中適當(dāng)?shù)匕矒岷凸膭?lì)，幫助患者克服恐懼和不適，并對(duì)患者的每次配合予以肯定和鼓勵(lì)。最后在治療完成后，護(hù)士就相關(guān)問題和注意事項(xiàng)與患者溝通，讓患者對(duì)所患疾病有比較詳盡的了解，提供了全新的就醫(yī)體驗(yàn)。表1結(jié)果顯示，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，門診患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。

3．2重視服務(wù)理念的灌輸，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作的滿意度口腔保健門診患者就診的特點(diǎn)為操作治療時(shí)間長、復(fù)診次數(shù)多、候診時(shí)間長等，前臺(tái)客服專員開展了分時(shí)預(yù)約工作，由于按計(jì)劃對(duì)患者進(jìn)行預(yù)約就診，患者無需排隊(duì)，減少了等候就診時(shí)間，同時(shí)也有效緩解了掛號(hào)大廳及候診區(qū)擁堵的狀況，緩解了門診人流壓力，提高了醫(yī)療就診質(zhì)量［5］，從而使醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。

3．3完善患者服務(wù)管理，努力為醫(yī)院與患者建立長期的和諧醫(yī)患關(guān)系我院借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，融入醫(yī)院服務(wù)管理理念、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的管理體系和新型醫(yī)院服務(wù)模式［6］，開發(fā)并應(yīng)用醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將電話、網(wǎng)絡(luò)、信息、服務(wù)、數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行整合分析，尋找最適合的決策方案和營銷模式，尋找關(guān)鍵服務(wù)對(duì)象，提供差別化的醫(yī)療服務(wù)，探索如何對(duì)患者實(shí)現(xiàn)診前、診中和診后的全程關(guān)懷，為醫(yī)療推廣一種新型服務(wù)模式［7］。至2013年12月，建檔診治患者14808例次，積累了大量的客戶醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶檔案數(shù)據(jù)，為醫(yī)院經(jīng)營管理提供科學(xué)分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過院前預(yù)約服務(wù)、在院客戶服務(wù)、院后滿意度調(diào)查形成客戶服務(wù)模式的“診前、診中、診后”服務(wù)鏈溫馨服務(wù)，讓患者更多地體驗(yàn)到方便、快捷、周到、細(xì)致的服務(wù)。通過門診患者滿意度調(diào)查對(duì)患者醫(yī)療護(hù)理全過程進(jìn)行管理、跟蹤，將護(hù)理服務(wù)提升到一個(gè)新高度，和諧了醫(yī)患關(guān)系，培養(yǎng)了忠誠的患者。我院導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)模式還加強(qiáng)了客戶檔案管理，通過信息化管理手段，解決了我院從前客戶管理分散和人工操作費(fèi)時(shí)的現(xiàn)狀，提高了工作效率，增進(jìn)了人性化服務(wù)，提高了客戶服務(wù)管理水平，通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院服務(wù)，進(jìn)而提高了醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量（見表2）。綜上所述，經(jīng)過2年多的實(shí)踐，我們?cè)诳蛻舴?wù)方面努力完善并取得了可喜的成效，患者滿意度均保持在96％以上，醫(yī)生對(duì)護(hù)理人員的滿意度也保持在較高水平。雖然我院導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)模式的探索剛剛起步，仍需進(jìn)一步完善。我們將通過不斷努力并加以改進(jìn)，為口腔專科醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)模式的進(jìn)一步創(chuàng)新提供參考。

作者：廖瑩文學(xué)錦鄭玉萍黎雪蘭單位：廣西醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院門診部護(hù)理部干部保健科