醫(yī)療工作網(wǎng)絡(luò)輿情論文范文

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1投訴帖多

醫(yī)療工作具有高度專業(yè)性，風(fēng)險高，由于個體差異、疾病發(fā)展變異等原因，診療工作不可能像流水線作業(yè)一樣人為可控，醫(yī)務(wù)人員和患者在疾病認(rèn)知、治療過程、疾病轉(zhuǎn)歸等方面的認(rèn)識上嚴(yán)重不對稱，患方普遍期望值高，加上當(dāng)前社會輿論導(dǎo)向等多方面的影響，導(dǎo)致目前醫(yī)患糾紛層出不窮。在就診過程中遇到問題，患方有時會不通過醫(yī)院正常的投訴程序解決問題，而是直接上網(wǎng)發(fā)帖，把網(wǎng)絡(luò)視為維護(hù)個人權(quán)益的“利器”，還有部分患者會一邊在醫(yī)院投訴，一邊利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖制造輿論。

2我院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和應(yīng)對措施

2．1健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制醫(yī)院成立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，院長為組長，分管紀(jì)檢的黨委副書記為具體負(fù)責(zé)人，院辦、黨辦、督查辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能科室負(fù)責(zé)人為組員。醫(yī)院明確將網(wǎng)絡(luò)輿情(主要指網(wǎng)絡(luò)負(fù)面發(fā)帖)納入患者投訴的管理范疇，制定了網(wǎng)絡(luò)輿情處理流程，由督查辦統(tǒng)一管理。指定督查辦、黨辦工作人員為兼職網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管員，每日進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)巡視，重點(diǎn)關(guān)注在本地區(qū)影響較大的新聞網(wǎng)站和論壇。一旦發(fā)現(xiàn)涉及我院的發(fā)帖，則立即啟動處理流程。

2．2建立快速有效的輿情研判機(jī)制針對網(wǎng)絡(luò)言論高度自由、輿情發(fā)展迅速、易于擴(kuò)散等特點(diǎn)，醫(yī)院要想及時有效處理事件，就必須要快速、正確地判斷輿情，才能做到有的放矢、有針對性地進(jìn)行應(yīng)對決策。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)涉及醫(yī)院的發(fā)帖后，立即上報督查辦，由督查辦根據(jù)發(fā)帖內(nèi)容進(jìn)行處理:如發(fā)帖涉事性質(zhì)不嚴(yán)重，僅為一般性的網(wǎng)絡(luò)投訴，則由督查辦協(xié)同相關(guān)職能科室進(jìn)行調(diào)查、處理，必要時通過各種途徑聯(lián)系發(fā)帖人，了解事情發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人及時公布最終調(diào)查結(jié)果;如發(fā)帖涉事性質(zhì)嚴(yán)重、情節(jié)惡劣，則立即匯報監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組組長，對所有涉事科室和個人進(jìn)行調(diào)查，徹底查清事實(shí)真相，對醫(yī)院責(zé)任進(jìn)行初步評判，形成書面事件說明，作為網(wǎng)絡(luò)回復(fù)和事件處理的事實(shí)依據(jù)。

2．3建立醫(yī)院發(fā)言人機(jī)制對于網(wǎng)絡(luò)投訴的回復(fù)，在醫(yī)院調(diào)查、形成書面回復(fù)意見后，統(tǒng)一以“醫(yī)院發(fā)言人”的名義對外回復(fù);當(dāng)院內(nèi)發(fā)生重大事件后且網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時，醫(yī)院在第一時間將事件發(fā)生的客觀、真實(shí)的事實(shí)經(jīng)過，通過召開新聞會形式，由醫(yī)院發(fā)言人向論壇版主、資深網(wǎng)友、本地媒體進(jìn)行通報，并在網(wǎng)絡(luò)公布，留待網(wǎng)友評判。

2．4積極探索輿情應(yīng)對的技巧提高應(yīng)對效果一是建立一支訓(xùn)練有素的網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍。在醫(yī)院職工中選拔出一批在網(wǎng)絡(luò)論壇上比較活躍、自身綜合素質(zhì)較好、文字寫作水平較高的人員組成網(wǎng)絡(luò)小組，組建QQ群，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情時，小組成員協(xié)同處理，商量對策，形成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對合力;二是建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對例會制度，每季度召開1次例會，回顧前一階段網(wǎng)絡(luò)輿情，討論輿情應(yīng)對的得與失，制訂持續(xù)改進(jìn)措施，并形成輿情通報。

2．5加強(qiáng)培訓(xùn)提高輿情應(yīng)對意識和技能對于醫(yī)院而言，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是個全新的課題，只有通過學(xué)習(xí)才能了解網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特點(diǎn)和規(guī)律，才能更好地對輿情，趨利避害，成為醫(yī)院開展形象公關(guān)、正本清源、傳播正能量的新手段。醫(yī)院每年舉辦兩次由本地各類資深媒體人員和本院相關(guān)職能科室人員參加的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)講座，介紹網(wǎng)絡(luò)輿情新動向、醫(yī)院應(yīng)對輿情檢測和應(yīng)對的要點(diǎn)與禁忌，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性和應(yīng)對技巧，具有很強(qiáng)的針對性、實(shí)用性。

2．6注重網(wǎng)絡(luò)人脈積累很多醫(yī)院一旦輿情發(fā)生，就會組織“水軍”在網(wǎng)上打口水戰(zhàn)，其實(shí)這樣的應(yīng)對不但不會得到網(wǎng)友的認(rèn)同，還容易激發(fā)網(wǎng)友的逆反心理，適得其反。正確的做法是醫(yī)院網(wǎng)評員平時就注意積極參加網(wǎng)絡(luò)論壇的互動，積累人脈，提高威望，醫(yī)院輿情發(fā)生時，網(wǎng)評員的論點(diǎn)才具有更高的公信力，為更多的網(wǎng)友所認(rèn)可。

2．7提高網(wǎng)絡(luò)輿情回復(fù)技巧網(wǎng)絡(luò)回復(fù)態(tài)度誠懇，內(nèi)容要經(jīng)得住推敲。醫(yī)院發(fā)言人回復(fù)時，首先要態(tài)度誠懇，不拖拉、不含糊、不護(hù)短，以陳述事情客觀經(jīng)過、澄清事實(shí)為主，除非有確切的定論，最好不作評判。注意保護(hù)投訴方隱私(姓名、住址、工作單位等)。網(wǎng)評員發(fā)表評論時，不可言語偏激，盡量不要與網(wǎng)友產(chǎn)生正面交鋒，可以通過普及醫(yī)學(xué)常識、介紹法律法規(guī)條款等形式，引導(dǎo)網(wǎng)友理性思考、發(fā)言。

2．8變被動應(yīng)對為主動溝通利用網(wǎng)絡(luò)平臺，一些正面的信息，如醫(yī)務(wù)人員的先進(jìn)事跡介紹、醫(yī)療工作的表揚(yáng)帖、就醫(yī)事項提示等，并結(jié)合季節(jié)、衛(wèi)生節(jié)日健康提示帖，拉近醫(yī)院與網(wǎng)友間的距離。醫(yī)院還組織了本地資深網(wǎng)友走進(jìn)醫(yī)院，近距離觀察、參與醫(yī)務(wù)人員的日常工作，讓他們更好地了解醫(yī)院工作的性質(zhì)、難度和辛苦，通過他們的影響力，消除網(wǎng)友對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員由于負(fù)面信息的長期影響而積累下來的誤解，讓他們更好地理解醫(yī)療工作，理解醫(yī)務(wù)人員。

作者：沙海萍單位：揚(yáng)中市人民醫(yī)院