電子商務(wù)平臺(tái)在線交流技巧分析范文

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2008年發(fā)生金融危機(jī)以后，海外消費(fèi)者的消費(fèi)行為發(fā)生了改變，以前的外貿(mào)份額逐漸被電子商務(wù)取代，也正是由于這種消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，使得跨境電子商務(wù)平臺(tái)快速的崛起與發(fā)展。跨境電子商務(wù)平臺(tái)的交易過程包括六個(gè)步驟，分別是詢盤與回盤、下單支付、打包發(fā)貨、妥投確認(rèn)、平臺(tái)放款以及雙方互評(píng)，這六個(gè)步驟全部都會(huì)與買賣雙方交易主體的在線交流有關(guān)聯(lián)，因此，怎樣做好在線交流促進(jìn)交易成功，成為了眾多跨境電子商務(wù)平臺(tái)關(guān)心的問題。所以，掌握跨境平臺(tái)在線交流技巧非常重要。

一、對(duì)在線交流語言進(jìn)行分析

對(duì)在線交流語言的特點(diǎn)進(jìn)行有效分析，是做好跨境電子商務(wù)平臺(tái)在線交流技巧分析的基礎(chǔ)。英語是國(guó)際通用語言，同樣在跨境電子商務(wù)平臺(tái)中，也是買賣雙方交流溝通的常用語言，但是對(duì)于中國(guó)的賣家而言，英語畢竟不是母語，所以在雙方實(shí)際交流的過程中，多少會(huì)產(chǎn)生一定的語言溝通障礙，特別是面對(duì)即時(shí)的語言交流，需要中國(guó)賣方要有一定的英語能力。為了能夠更好的促成與海外消費(fèi)者的在線交流達(dá)成交易，中國(guó)賣家如果能掌握在線交流語言的主要特點(diǎn)，一定能夠促使雙方的交流更加順暢，繼而達(dá)到最終的交易目的。

1.跨境電子商務(wù)平臺(tái)在線交流最大的語言特點(diǎn)就是具有一定的“即時(shí)”性，這種語言在交流時(shí)，與書面語言比較會(huì)更加口語化，沒有特別注意點(diǎn)格式。特別像現(xiàn)在流行的“淘寶體語言”，例如，“親”“么么噠”等等，這些口語化的語言會(huì)更加親切。盡管跨境電子商務(wù)平臺(tái)在線交流是通過電腦操作完成，但是其確有一定的口語化特點(diǎn)，例如，常會(huì)使用“and”“just”“yousee”這些短句、重復(fù)語等等。所以，賣家與買家在線交流時(shí)，也應(yīng)當(dāng)要掌握英語口語的交流模式。

2.跨境電子商務(wù)平臺(tái)在線交流的語言，還有一個(gè)特點(diǎn)非常明顯，那就是具有網(wǎng)絡(luò)語言特點(diǎn)，例如，雙方進(jìn)行在線交流時(shí)，很多海外買家常會(huì)使用英文縮寫，“r=are”“u=you”“oic=ohIsee”“cu=seeyou”等等。所以，中國(guó)賣家也應(yīng)當(dāng)要與時(shí)俱進(jìn)，掌握更多英語的網(wǎng)絡(luò)流行語，更好的理解買家想要表達(dá)的意思，以便促成交易成功[2]。

二、對(duì)買家的行為進(jìn)行分析

掌握跨境電子商務(wù)平臺(tái)交流的技巧，還應(yīng)當(dāng)對(duì)買家的行為進(jìn)行有效分析。由于買家群體的社會(huì)背景以及文化背景等，都存在很大差異，所以，如果在進(jìn)行在線交流之前，能夠掌握一些買家采購(gòu)的習(xí)慣，對(duì)其的具體需求進(jìn)行有效分析，然后進(jìn)行在線交流時(shí)，能夠投其所好，這同樣也會(huì)促成交易成功。跨境電子商務(wù)平臺(tái)的買家一般可以將其分為一下幾類：個(gè)人買家、批發(fā)商、拍賣買家、貨商以及商業(yè)用途的采購(gòu)商。由于采購(gòu)群體的不同，他們的出發(fā)點(diǎn)也不同，例如，批發(fā)商，他們的采購(gòu)目的非常明確，同時(shí)也會(huì)很固定，采購(gòu)的數(shù)量不僅大，同時(shí)要求的價(jià)格也會(huì)相對(duì)較低，訂單存在一定的規(guī)律性；而待發(fā)貨商則不同，他們一般會(huì)采購(gòu)多種熱銷商品，采購(gòu)的數(shù)量少，訂單也不穩(wěn)定。文化背景也會(huì)顯示出采購(gòu)者的購(gòu)買習(xí)慣，例如，來自西歐國(guó)家的買家，會(huì)非常看重賣家的信譽(yù)以及商品質(zhì)量；而澳大利亞買家的購(gòu)買習(xí)慣則是會(huì)注重色彩豐富的生活用品，特別是家庭、戶外的日用裝飾品，喜歡實(shí)用性較強(qiáng)的商品，并不注重品牌，所以，要求賣家對(duì)買家的行為進(jìn)行有效的分析，然后投其所好，進(jìn)而促成交易。

三、對(duì)訂單回復(fù)技巧進(jìn)行分析

跨境電子商務(wù)平臺(tái)的交易過程，常是由買家自己選擇商品，然后對(duì)賣家發(fā)起詢盤，接到賣家回盤之后，雙方再開展一個(gè)在線交流的過程。需要注意的是，賣家在回盤時(shí)，語言一定要簡(jiǎn)潔、回復(fù)一定要及時(shí)。常見的買家詢盤有這樣幾種情況，一個(gè)是未付款訂單回復(fù)，一個(gè)是已付款訂單回復(fù)，還有一個(gè)就是發(fā)貨之后的回復(fù)。未付款訂單回復(fù)指的是買家下單之后，拒絕立馬支付。有很多買家常會(huì)使用這種交易方式來吸引賣家的注意，進(jìn)而希望賣家可以對(duì)商品作進(jìn)一步的說明介紹，或者是通過交流希望賣家降低商品的價(jià)格。面對(duì)這種情況，賣家應(yīng)當(dāng)及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系買家，詢問其未付款的原因，對(duì)自己的商品作進(jìn)一步的介紹，盡可能的解決買家提出的疑問，進(jìn)而穩(wěn)定住買家的購(gòu)買意向。這種類型的在線交流技巧，需要賣家及時(shí)回復(fù)，解除買家對(duì)商品存在的疑惑，并告知買家會(huì)在訂單支付后，最快為其發(fā)貨，使買家感受到賣家的真誠(chéng)。已付款訂單回復(fù)指的是部分買家在未與賣家進(jìn)行在線交流的前提下，直接下單支付。面對(duì)這類情況，賣家家應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間聯(lián)系買家，感謝其對(duì)于自己的信任，并將商品的具體信息、發(fā)貨時(shí)間以及預(yù)期到達(dá)時(shí)間等全都告知買家，使買家感受到賣家的重視。發(fā)貨之后的回復(fù)指的是商品離開中國(guó)海關(guān)到買家收貨的一個(gè)過程，賣家應(yīng)當(dāng)自商品發(fā)出之后，每隔一段時(shí)間就發(fā)給買家一份郵件，提醒其商品運(yùn)輸?shù)木唧w位置，或者是運(yùn)輸狀態(tài)，一直到買家接收為止。很多買家在付款之后，都會(huì)急于接收商品，對(duì)商品的運(yùn)輸狀態(tài)也比較關(guān)心，但是快遞的速度也是有限的，因此賣家這樣做可以有效減緩買家的焦躁情緒，進(jìn)而大幅度提升自己的信譽(yù)[1]。

四、結(jié)束語

通過上述文章內(nèi)容，我們從中可以看出，跨境電子商務(wù)平臺(tái)在線交流技巧，對(duì)于每筆交易的成功與否都有著關(guān)鍵性的作用，因此，如果賣家能夠掌握這種在先交流的技巧，不僅能夠促使交易順利的完成，同時(shí)還有可能爭(zhēng)取到更多的客戶與訂單，進(jìn)而為自己獲取更多的經(jīng)濟(jì)收益。本文主要是對(duì)跨境電子商務(wù)平臺(tái)在線交流的語言特點(diǎn)、買家行為以及訂單回復(fù)等進(jìn)行了分析，由于跨境電子商務(wù)是一種新興事物，文章內(nèi)容分析的并不全面，因此還需要更多學(xué)者加入研究行列，對(duì)其作進(jìn)一步的分析。

作者：藍(lán)榮東 單位：廈門華天涉外職業(yè)技術(shù)學(xué)院