網(wǎng)購(gòu)者受侵原因與保護(hù)策略范文

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1、全面掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益受侵問(wèn)題

電子商務(wù)作為一種新型的經(jīng)濟(jì)模式，在中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越重要。與商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的電子商務(wù)交易市場(chǎng)極具市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿ΑＤ壳埃绹?guó)、日本、韓國(guó)等國(guó)的網(wǎng)絡(luò)商品交易量占整個(gè)商品交易量的70％以上，網(wǎng)絡(luò)商品交易市場(chǎng)十分活躍；而在中國(guó)，網(wǎng)上商品交易僅占商品成交量的26％，因此還具有極大的上升空間。根據(jù)2011年(上)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，截止到2011年6月，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)2.95萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)31%。[1]在中國(guó)電子商務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性也凸顯出來(lái)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的《2010年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2010年互聯(lián)網(wǎng)申（投）訴20405件，同比增長(zhǎng)68.7%。[2]目前，網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)已逐漸成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，各種假冒偽劣、甚至違法違規(guī)物品在網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)中橫行。以淘寶網(wǎng)為例，作為我國(guó)最大最知名的電子商務(wù)交易平臺(tái)，一直以來(lái)就是以“知假售假”而聞名，之前所發(fā)生的群體圍攻淘寶總部的事件正是這一問(wèn)題積重難返的后果之一。根據(jù)淘寶網(wǎng)公布的數(shù)字顯示，2010年淘寶共處理侵權(quán)商品1400萬(wàn)件，處罰不同程度侵權(quán)行為的會(huì)員59萬(wàn)人次。[3]

除此之外，其他電子商務(wù)的負(fù)面衍生物也在擴(kuò)大其勢(shì)力范圍，如網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)，根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心聯(lián)合中國(guó)反傾銷(xiāo)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)的涉案人數(shù)有4000萬(wàn)，而涉案金額約為80億，[4]這無(wú)疑在侵害著更廣大的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由此可見(jiàn)，建立行之有效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系已經(jīng)刻不容緩，否則將會(huì)使電子商務(wù)市場(chǎng)成為滋生犯罪的溫床。健康的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律應(yīng)該是先有合理的制度引導(dǎo)，進(jìn)而建立與其相適應(yīng)的市場(chǎng)體系，但是現(xiàn)階段我國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)卻是反其道而行的。由于網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)是一種違反公意的行為，最直接的產(chǎn)物就是民眾的群體性反抗運(yùn)動(dòng)，這將會(huì)擾亂社會(huì)基礎(chǔ)秩序，使得電子商務(wù)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展受到嚴(yán)重的阻礙。面對(duì)這樣的新形勢(shì)、新情況、新挑戰(zhàn)，工商部門(mén)需要堅(jiān)持以科學(xué)的理論為指導(dǎo)、以先進(jìn)的技術(shù)為手段、以國(guó)際化的分析為起步平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的最有效保護(hù)。

2、明確信用缺失是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受侵的根本原因

電子商務(wù)歸根結(jié)底是一種信用經(jīng)濟(jì)，是要以社會(huì)信用體系為基礎(chǔ)的，信用的缺失是網(wǎng)絡(luò)交易無(wú)法達(dá)成的致命因素，同時(shí)也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益遭受侵害的罪魁禍?zhǔn)住Ｊ紫龋捎诰W(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)所具有的虛擬性特點(diǎn)，使得商品或服務(wù)的真實(shí)信息缺乏透明度，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能依靠商家的描述進(jìn)行模糊判斷。所有的有效信息均來(lái)自于商家的一面之詞，嚴(yán)重影響其可信度，一方面令消費(fèi)者望而卻步，另一方面也使商家陷入真假難判的尷尬境地。其次，在整個(gè)交易過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者始終處于相對(duì)劣勢(shì)的地位，這種現(xiàn)象主要是由信息的不對(duì)稱性所引起的。網(wǎng)絡(luò)商家利用其對(duì)信息的完全占有，使其有機(jī)會(huì)在交易過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐等侵權(quán)行為。網(wǎng)絡(luò)商家很小的違法成本，卻換來(lái)了消費(fèi)者極大的維權(quán)代價(jià)。綜合分析我國(guó)電子商務(wù)的現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中所面臨的主要難題有：難以找到放心可靠的商品或服務(wù)；難以找到值得信賴的商家；更難以在糾紛發(fā)生時(shí)找到有效的維權(quán)途徑。[5]

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益之所以遭受到如此眾多的侵害，究其根本是在于信用的缺失。因此，亟需建立一套較為完善的信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行有效的信用評(píng)級(jí)，從而幫助網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在交易過(guò)程中尋找到安全可信的消費(fèi)對(duì)象，力爭(zhēng)在根源處切斷侵害消費(fèi)者權(quán)益的可能性。正因如此，工商監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該始終堅(jiān)持以有效的信用評(píng)價(jià)體系作為其發(fā)展的重要基石，進(jìn)一步建立積極向上的信用觀念，建設(shè)一個(gè)具有較高誠(chéng)信度的電子商務(wù)交易市場(chǎng)，消費(fèi)者置身其中才可能得到最切實(shí)的權(quán)益保障。

3、基于國(guó)際環(huán)境對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行新思考

隨著跨境合作的日益加深，我國(guó)的電子商務(wù)竟會(huì)被帶到國(guó)際環(huán)境中去，因此，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也勢(shì)必會(huì)受到來(lái)自更多方面的考驗(yàn)。但是挑戰(zhàn)和機(jī)遇總是并存的，我們同樣也可以從外界學(xué)習(xí)到更多的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的先進(jìn)方法。

3.1對(duì)地域性法規(guī)限制的思考

各國(guó)在其電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中，都建立了適合本國(guó)國(guó)情的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，這就使各地域性法規(guī)在保護(hù)本地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益方面顯得參差不齊，當(dāng)我國(guó)和他國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例之間發(fā)生碰撞時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)我國(guó)消費(fèi)者不利的情況。當(dāng)跨境電子商務(wù)發(fā)生時(shí)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系完全沒(méi)有準(zhǔn)備，相應(yīng)的保護(hù)條例較他國(guó)條例顯得寬松，致使消費(fèi)者權(quán)益受損。因此，建議調(diào)整現(xiàn)行的法規(guī)條款，與國(guó)際主流標(biāo)準(zhǔn)靠近，充分符合國(guó)際電子商務(wù)的需求。出于對(duì)電子商務(wù)的交互性和跨國(guó)性的考慮，我們必須要進(jìn)一步加強(qiáng)與他國(guó)在電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的合作，建立協(xié)同的法律法規(guī)、政府監(jiān)管、信用體系、消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)等電子商務(wù)市場(chǎng)基礎(chǔ)環(huán)境，為我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在國(guó)際市場(chǎng)上爭(zhēng)取到相對(duì)平等的地位，從而保障跨境電子商務(wù)交易持續(xù)健康快速的發(fā)展。

3.2對(duì)建立申訴機(jī)構(gòu)的思考

澳洲電信業(yè)的申訴機(jī)構(gòu)TIO，是通過(guò)政府行業(yè)準(zhǔn)入發(fā)文建立的，所有電信服務(wù)商（基礎(chǔ)及增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商）必須成為其會(huì)員，沒(méi)有會(huì)員費(fèi)要求。當(dāng)消費(fèi)者與電信業(yè)者產(chǎn)生爭(zhēng)端時(shí)，首先應(yīng)該由電信業(yè)者自己處理，在電信業(yè)者無(wú)法自己解決的情況下，消費(fèi)者可以向該組織申述，由其出面解決。不論申述結(jié)果如何，在整個(gè)處理過(guò)程中消費(fèi)者不用付費(fèi)，均由電信業(yè)者負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用。電信業(yè)經(jīng)營(yíng)者為了避免更大的經(jīng)濟(jì)損失，會(huì)主動(dòng)提高其自行解決問(wèn)題的能力，從一個(gè)積極的方面促進(jìn)消費(fèi)者的問(wèn)題得到最及時(shí)、最有效的解決。我國(guó)可以參考建立一個(gè)具有準(zhǔn)入制度的申訴機(jī)構(gòu)，要求任何欲進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)的商家都必須成為該機(jī)構(gòu)的會(huì)員，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益糾紛時(shí)，首先由商家出面積極解決問(wèn)題，無(wú)法解決的交由機(jī)構(gòu)，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由商家支付。針對(duì)我國(guó)的具體情況，應(yīng)該建立一個(gè)適合國(guó)情的申訴機(jī)構(gòu)，由政府主導(dǎo)，以市場(chǎng)化運(yùn)作。該機(jī)構(gòu)的建立將具有兩個(gè)顯著優(yōu)點(diǎn)：首先，使小額網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)者權(quán)益得到極大地保護(hù)，進(jìn)而穩(wěn)定電子商務(wù)市場(chǎng)的基本架構(gòu)；其次，在很大程度上加大行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的違法成本，降低網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)成本。將視野拓寬到國(guó)際范疇，吸收借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，能夠最大程度的加快我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展進(jìn)程

4、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策

面對(duì)著電子商務(wù)如此高速的發(fā)展，以及全球化趨勢(shì)的日益加劇，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益如何能夠得到有效的保障、電子商務(wù)的如何能夠穩(wěn)健發(fā)展，是工商監(jiān)管需要考慮的頭等大事。針對(duì)目前較為復(fù)雜的情況，如果單靠一種方式解決會(huì)略顯單薄，需要借助多種機(jī)制相互配合才能達(dá)到最好的效果，因此在這里提出幾項(xiàng)具體建議。

4.1夯實(shí)理論基礎(chǔ)，推廣電子商務(wù)中的信用標(biāo)識(shí)    

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)用型對(duì)策研究，應(yīng)扎根于科學(xué)先進(jìn)的理論基礎(chǔ)，從信用評(píng)級(jí)體系入手，建立具有國(guó)際公信力和話語(yǔ)權(quán)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。需要著重考慮的問(wèn)題是怎樣能從科學(xué)的角度出發(fā)，設(shè)定合理的評(píng)價(jià)參數(shù)，采用符合實(shí)際需求的評(píng)價(jià)模型，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信用評(píng)價(jià)體系的建立，形成安全可靠的信用標(biāo)識(shí)。具體應(yīng)運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法、AHP法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等模型，將企業(yè)凈資產(chǎn)、資產(chǎn)負(fù)債率、現(xiàn)金流量等企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及信用記錄信息、違規(guī)記錄信息等企業(yè)征信信息作為輸入?yún)?shù)，最終得到具有理性分析的全面的企業(yè)信用評(píng)價(jià)等級(jí)。

4.2緊握科技脈搏，打造全國(guó)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息平臺(tái)

堅(jiān)持單點(diǎn)建設(shè)、全國(guó)覆蓋的宗旨，由國(guó)家工商總局統(tǒng)一部署，建立全國(guó)一體、統(tǒng)分結(jié)合、功能齊全、上下聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息平臺(tái)。全面掌握從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的市場(chǎng)主體的情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)上違法商品和行為的有效監(jiān)管，從而提高工商部門(mén)內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)同能力以及對(duì)社會(huì)的服務(wù)水平。基層工商機(jī)關(guān)應(yīng)在全面掌握轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者基本信息的基礎(chǔ)上，推動(dòng)各地工商機(jī)關(guān)監(jiān)管業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接和監(jiān)管業(yè)務(wù)信息的互通與共享。緊緊抓住網(wǎng)絡(luò)信息的收集和處理環(huán)節(jié)，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為依托，不斷提高監(jiān)管執(zhí)法的裝備水平，開(kāi)發(fā)出有更多功能且實(shí)用的監(jiān)管業(yè)務(wù)軟件，逐步建立全國(guó)工商系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息處理平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”。

4.3置身國(guó)際環(huán)境，建立仲裁機(jī)制體系

放眼全球，世界形勢(shì)復(fù)雜多變，科技革命方興未艾，既充滿挑戰(zhàn)又伴隨著機(jī)遇。各級(jí)工商部門(mén)要拓寬視野，將國(guó)際環(huán)境作為今后的發(fā)展平臺(tái)，進(jìn)一步加強(qiáng)與他國(guó)的交流溝通，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)為我所用。在已取得的科研成果基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)階段所遇到的國(guó)際性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者糾紛，建議采取國(guó)際上普遍認(rèn)同的仲裁機(jī)制。在電子合同框架中加入申請(qǐng)仲裁解決糾紛的條款，當(dāng)消費(fèi)者提出異議時(shí)，由雙方均接受的第三方仲裁機(jī)構(gòu)予以調(diào)解仲裁。仲裁員應(yīng)是具有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)、與雙方均無(wú)利害關(guān)系的專業(yè)人士，遵循意思自治原則、最密切聯(lián)系原則、強(qiáng)制適用中國(guó)法原則以及條約優(yōu)先和適用國(guó)際慣例原則，對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解進(jìn)而做出最終的仲裁。仲裁機(jī)制體系的建立，將是我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與國(guó)際接軌的重要舉措之一。

4.4深化課題項(xiàng)目，加強(qiáng)電子商務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)學(xué)研合作

課題研究成果是工商行政管理理論成果的重要載體。[6]電子商務(wù)市場(chǎng)是完全信息化的新型市場(chǎng)模式，需要對(duì)海量信息進(jìn)行有效的監(jiān)管，這也是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)及消費(fèi)者權(quán)益得到有力保障的基本前提。工商部門(mén)在電子商務(wù)領(lǐng)域需要攻克的最根本難題在于理論基礎(chǔ)薄弱和技術(shù)手段落后，這完全可以借助高校和科研院所的力量進(jìn)行有針對(duì)性的解決。因此，工商部門(mén)應(yīng)該堅(jiān)持“增強(qiáng)自立立異能力，培植立異型國(guó)家”的成長(zhǎng)方針，大力加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研合作、擴(kuò)大理論研究投入。