網購消費論文范文

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第1篇

[論文關鍵詞]網絡購物 消費者 維權 建議

一、網絡購物的現狀及存在的問題

網購因其方便、低價、快捷等特點迅速發展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規模的促銷活動，將網購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。

信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網絡購物投訴占56.5%，網絡團購占20.1%。

網購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產品存在缺陷侵害了安全權等。加之經營主體的真實性難識別和現有的有關網購維權的法律法規的滯后性，使得經營主體身在暗處，并在產生網購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。

故筆者認為，如何完善網絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網絡購物這一新興行業的健康發展迫在眉睫。

二、傳統維權系統無法有力有效解決網購侵權問題

如上文所述，網購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰，引發了不少的問題，而我國現有的維權系統并不能有效解決網購侵權的問題。

（一）現有立法無法針對性解決網購出現的問題

在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網購維權的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網購中消費者權益保護的問題。不難發現，現有保障消費者權益的法律法規主要針對傳統消費，由此一旦出現網購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。

（二）現行司法管轄權制度不適應網購維權的需要

當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統的司法管轄區域的界限也難以確定。

針對網絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據我國《民事訴訟法》相關規定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據該法，網購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網絡的虛擬性，經營主體的身份和營業地、住所地不一定是真實的。

（三）現行舉證制度不適應網購維權的要求

民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網絡購物中，不僅消費者與經營主體的強弱、經濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現為以下兩個方面。

首先，網購中容易出現以下問題：消費者購置的商品與經營者網頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經營者在合同中規定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。

其次，在網絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經營者一般不會主動給予消費者發票。當消費者索要發票時，經營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發票。但是發票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經營者迅速刪除經營者可編輯的電子證據，消費者在沒有及時截圖保存證據的情況下很難在法庭上證明經營者曾經存在的類似“非正品包退換”等的承諾。

三、構建適應網絡特點的維權體系

在上文中，筆者指出了我國傳統維權系統在解決網購問題時出現的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現行有效的維權做法，提出保護網購中消費者權益的若干意見。

（一） 加快立法：增加經營者義務

上文分析了傳統法律在維護網購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經營者義務增加內容，尤其是關于解決經營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經營者身份信息：包括法人名稱、經營所在地、可聯系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執法部門可以聯絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。

在對網購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網購糾紛問題的法律，以求規范網購中的經營者的行為，切實保障消費者的權益。

（二）政府把關和行業自律結合

針對上文所述的網購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業自律”來規范網購市場。

一方面，西方一些發達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。

另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業自律的方式進行，通過給商業網站發放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經營者履行網上披露義務，向消費者提供關于企業、產品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④

根據西方國家以上兩方面的經驗，筆者認為我國在規范網購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網購經營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經認證后被允許“上崗”的經營者的信息必須注冊登記至當地工商部門，便于質量監督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現網購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。

其次，“行業自律”的目標在我國有關網購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經營者進行網上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業自律的目標。

（三）設立網絡質量監察機構

網絡銷售的商品也需接受質量監督，但暫時還沒有專門針對網上私人賣家的檢查，也沒有相關網絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監管，假使存在黑心賣家經營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。

所以，筆者強烈建議設立網絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經營者進行注冊登記的前提下，相信監察機構對當地私人賣家所經營的商品檢查監察也是可操作可執行的。

（四）實行舉證倒置制度

如上文所述，消費者在法庭上往往舉證困難。為全面保障消費者權益，針對網購糾紛案件我國可以通過立法改變傳統的“誰主張，誰舉證”的規則，即實行舉證倒置。筆者建議在最高人民法院司法解釋增加“在網絡購物中，舉證責任由經營者承擔，經營者需要舉證自己無過錯，若無法證明，則消費者勝訴。”由此保護處于弱勢地位的消費者。

第2篇

網絡購物以簡單便捷的購買過程、低廉的價格等優勢，受到越來越多消費者的青睞。然而，由于網絡的虛擬性、流動性、開放性、無區域性，網絡消費者的合法權益不斷受到各種形式的侵害，甚至引發了眾多法律糾紛。找到合理的處理方法，維護好網絡消費者的合法權益，將促進網絡購物模式的健康發展。

一、網購模式的概念和特征

網購模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3種。C2C即Consumer - to-Consumer(客對客)，就是某個消費者通過網絡平臺將自己的商品賣給另一個消費者，如淘寶、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商對客)，商家通過網絡平臺向消費者銷售產品和服務，如卓越亞馬遜、當當等。B2T即Business to- Team,團購，指一定能夠數量規模的消費者在特定時間內在同一網站上共同購買同一種商品或服務，以求得最優價格的消費模式。

網絡購物消費模式與傳統消費方式相比有自己的特征：第一、交易的虛擬性，網購交易中，買賣雙方不需要面對面當場交易，雙方利用電腦、手機等電子設施通過電子商務平臺進行交易。買賣雙方利用網絡通訊工具進行商談，買家不能及時準確地獲得產品信息。第二、交易的無限性，網購不受時間和地域的限制，幾乎可以在任何時間任何地點進行交易。第三、交易的便利性，網購可以足不出戶就完成交易。

二、消費者網絡購物中遇到的問題

1.消費者知情權難以實現

在網購中，消費者依賴經營者對商品信息的披露來實現其知情權，卻無法現場觀察、了解、辨別商品相關信息。當商家刻意利用信息優勢，就增加了隱瞞瑕疵和欺詐的可能性。消費者無法在購物前查驗商品和經營者的相關信息。

2.消費者未能重視賣家誠信度

消費者在網購時注重商品的品牌、名氣等，往往會忽視或放寬對賣家誠信和物流問題的要求，這為賣家進行欺詐、售假等行為埋下了伏筆，給買家帶來一定的財產損失。

3.消費者維權意識薄弱

一部分消費者在權益收到侵害時因涉及金額不大或是嫌麻煩等，選擇了忍氣吞聲，維權意識不強，有些消費者也不知道選擇怎樣的方式維護自己的合法權益。

4.消費者求助無門

由于監管的缺失，或是因網絡的虛擬性導致監管的困難，消費者投訴渠道不暢通，發生糾紛解決難。另外，由于網購的交易是憑著系統的記錄信息作為依據進行的，沒有太多實質的證據以至于消費者求助無門。

5.消費者難以甄別真假網站

由于網購平臺激增，未能形成統一的市場準入制度，甚至各種釣魚網站層出不窮，使得消費者難以辨別網站信息的可靠性，以至增加了不利消費者的因素。

6.消費者的隱私未能得到應有的保護

消費者在網購平臺注冊賬號和交易使用的個人信息易被非法利用，導致消費者常常受到廣告短信、郵件，甚至電話的騷擾、欺詐等。

7.消費者與經營者的地位不平等

曾有多起報道稱，商家因買家不給好評就利用人員、時間等優勢，不停地對買家進行騷擾、報復，迫使買家屈服，單個消費者在網絡購物中顯得勢單力薄。

三、如何更好地保護網購

中消費者的合法權益

1.加快相關法律法規的完善并對消費者進行普法教育

盡快完善《民法通則》《產品質量法》《廣告法》《消費者權益保護法》和《合同法》等網購相關的法律法規，把網購行為用法律規范起來，明確網購買賣雙方的權利和義務。

加大宣傳，讓更多的消費者了解并學會用法律保護自身合法利益。

2.主動保護消費者的知情權

改進賣家的信息披露機制、實行賣家實名制。我國可借鑒國外立法實踐，要求經營者承擔信息披露的義務，以合理的方式，充分及時地向消費者提供事關消費者權益的重要信息，并為消費者提供合理審查合同條款的機會，披露經營者的信息和涉及交易的信息，如經營者的名稱、地址、電子聯系方式，商品的真實描述、交易的條款、條件、售后服務等。

3.建立嚴格的網站準入制度并強化管理

第一，建立嚴格的網絡市場準入制度，要求網絡經營者提供真實的信息和準入條件，嚴格審查經營者的準入資格，以此授予網絡經營許可; 第二，增設專門監督網絡市場交易的機構，授權該機構接受網絡消費者不滿意投訴，及時向當地工商部門報告投訴情況，實現消費者的權益的救濟。

4.加強對物流的監管

物流是從賣家到買家的橋梁，在運輸途中保護好貨物，有利于減少糾紛，確定風險負擔。

由于物流公司的發展不平衡，一些物流公司的送貨服務無法保證及時、安全，出現包裝破損、表面毀壞等情況也損壞了消費者的利益，物流公司無法證明其無過錯的，應該承擔相應責任。另外，物流公司必須定期對物流人員進行培訓，提高物流人員的業務能力和素質，對于消費者投訴的態度惡劣的工作人員應及時調查處理。

5.保護消費者的撤銷權

七天無條件退貨等特權的執行已經在各大網站逐步施行，但是，賣家往往會以特殊規定的商品除外或非質量問題除外等條件，阻止消費者行駛撤銷權。

6.保護消費者的隱私

買家在注冊帳號、提交訂單時，買家的個人信息如姓名、電話、電子郵件，甚至家庭地址等被賣家和物流公司在一定程度上掌握了，容易造成信息泄漏或受到其他使用。

7.建立信用評價體系

第3篇

目前，我國網上商店已達600家左右，網民在一臺電腦前的購物選擇余地不可謂不大，但有多少人能滿意購得自己所需要的商品呢？

日前中央電視臺信息部、《中國經營報》、《北京青年報·IT時代》、《計算機世界》、《中國經濟時報》和拉拉手電子商務網聯手推出了“中國首屆網上購物測試”活動，200名網民在20個省市從互聯網上分別訂購25家網站的在線商品，這25家網站都是國內相對影響較大的電子商務網站。

這次測試在技術上絕不是權威的，但卻多少能反映出我國網上購物的現實水平。

此次網上購物反映出以下10個特點：

1.網上商店數量增長快據統計，到日前為止，我國共有網上商店600家左右，所銷售的商品五花八門，從大米、啤酒等生活日用品，到家電、電腦、汽車、住房，琳瑯滿目，涵蓋了人們生活的方方面面。同去年“72小時網絡生存測試”時的情況相比，不可同日而語。

2.離開京滬穗，購物多無效網上商店主要集中在北京、上海、廣州。從網上商店的數量上來看，北京遙遙領先，占30%。其次是上海和廣州。相比較而言，北京的網上商店購物環境最好。北京選手網上購物的成功率在90%左右，上海網民網上購物的成功率為89%，收到商品的時間一般為5-8天。廣東、深圳、天津等地也有選手收到了訂購的商品。而參加測試的其他省、市、自治區則沒有這么幸運，到測試結束時，大多數網民都沒有收到定購的商品。

3.網上商品價格參差不齊根據拉拉手比較購物網站的最新統計，目前中國網上商店商品的價格差距較大，主要成交類別商品價格最大相差40%。很多網站把價格定位很低，主要目的在于促銷。

4.貨架很大，品種太少總體上看，我國網上商店商品琳瑯滿目，但相對大多數網站，品種還是太少。這次測試活動中，網民訂購的商品既有保健品、日用品、書籍、光盤、照相機、微波爐、小家電、文具，也有音響、傳真機、手機、洗衣機等大件商品。在測試的網站中，當當書店的品種最多，為25萬種。但許多測試者反映，在一些網站上，自己中意的商品太少。

5.網上商店服務的地域性差異大

網上商店在本地和外地的服務有較大差異。從統計的數據可以看出，這種差異比傳統的商業企業大得多。有的網站北京網民1天就可以收到商品，而同時下訂單的河南、湖南、廣東、河北網民在測試活動結束時都沒有收到貨品。另一家網站，北京網民有的4天內可收到貨品，廣東則需要8天，而重慶的選手在測試活動結束時也沒有收到。

6.“貨到付款”受青睞，發票問題須重視

85%的網上商店采用“送貨上門，貨到付款”，但不是所有的商品和地區都這樣。網上商店自己送貨，一般免收運費，而通過快遞公司或產品提供商送遞的商品，消費不滿一定金額的，則要向用戶收取5-8元不等的運費。6.2%的網民采用匯款、銀行卡支付，19.8%的網上商店采用掛號郵寄、EMS等送貨方式。在測試的網站中，只有一家需要“上門取貨”。35%的網上商店在“送貨上門，貨到付款”后，沒有給消費者發票或發票金額不足，需要消費者提醒補寄。

7.客戶服務還算滿意72%的網上購物者認為，網上商店在支付配送、退換商品、服務態度、售后服務等方面優于傳統的商家。45%的網上購物者認為，在購買IT、家用電器時，網上商店在技術支持、有關商品性能、使用等的解答方面不如傳統商家。有些網上商店干脆把這種服務轉移給另外的傳統商家。

8.78%的網站沒有兌現服務承諾

眾多的網上商店做出了服務承諾，但78%的網站對配送速度的承諾都沒有兌現。

9.網站對訂單的反應速度參差不齊

被測試的網站對網民訂單的反應速度大不相同，反應最快的網站時間是5分鐘，而最慢的要4天。有部分網站至今沒有回應。

10.網站建設有待進一步提高對所測試的網站“連接速度”一項，37%的網民認為“快”，16%認為“慢”，47%認為“中”。對所測試的“網站界面”一項，37%的網民認為“好”，8%認為“差”，55%認為“一般”。對所測試網站“易用性”一項，42%的網民認為“好”，17%認為差，41%認為“一般”。

對所測試網站的“商品描述”一項，8%的網民認為“詳盡”，8%認為“不清楚”，84%認為“一般”。

從以上測試結果看，中國網上購物還有如下幾大難題需要解決：

網站設計方面：交易流程不夠清晰，對于初次購物的網民是很大的限制因素；商品介紹不夠詳盡細致，有些缺少圖片或者圖片提供無法直觀了解商品特性；網站的連接速度太慢，需要對硬件設備升級和擴容。