網上呼叫中心運用與意義范文

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引言

21世紀互聯網已經融入每個現代人的生活，據2010年互聯網白皮書中資料記載“2010年9月，中國家庭及辦公網民規模達4.2億人，成為全球最大的互聯網群體。網民平均每周上網超過了17小時，已經超過了世界上許多互聯網發達國家和地區的網民平均上網時長。“由此可見，人們對互聯網的使用越來越頻繁，互聯網對人們生活的影響力也逐步顯現。”在網民獲取信息最主要的途徑中，網絡獨占鰲頭，所占比例達到47.4%；電視緊隨其后，所占比例為30.6%；接下來是報紙，所占比例為15.7%；其他媒體所占比例都非常低。“由此可見，互聯網已經充分融入網民的日常生活、工作、學習以及娛樂之中。”網上呼叫中心：即向客戶提供一個與產品和服務連接的基于WEB的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務形式，同時增加銷售額，降低成本并提高客戶服務水平。

一、企業創建網上呼叫中心的必要性

電子商務環境下客戶需要的是更多個性化的服務，互聯網的快速發展與標準介紹的興起改變了人們的交流方式，網上呼叫中心利用無限網絡資源、通過互聯網進行網上呼叫服務提供了全新概念工具：全天候、即時、互動。首先，互聯網空間幾乎是無限的，企業可以通過網上呼叫中心提供各種產品服務的信息；其次，顧客可以通過這個平臺隨時獲取這些信息服務；此外，網上呼叫中心能提供更多自助性服務，減少客服工作量，更大的提高客戶服務資源的利用率；最后，網上呼叫中心的雙向互動特性，使顧客能直接與企業對話，獲取的信息更為全面、直接、精確。這些特質迎合了現代顧客個性化的需求特征。所以越來越多的企業將網上呼叫中心整合到企業營銷服務體系當中，網上呼叫中心成為呼叫中心發展的必然趨勢。網上呼叫中心能有效地整合了企業與客戶間的各種互聯網接觸渠道，幫助企業提升互聯網營銷和服務水平，并且無縫整合企業內部資源，實現高效率的內部支持和業務協同；網上呼叫中心創新客戶業務流程，實現市場資源的優化、營銷渠道的整合、服務價值的提升。

二、網上呼叫中心的應用

1、網上交易客戶服務

現在越來越多的買家都是通過電子商務平臺進行交易。買家在使用電子商務交易平臺的時候，必然針對交易操作流程、賬戶管理、交易安全性、交易資費等方面產生各種問題，尤其對于那些對于網絡交易不是很熟悉的客戶，更是需要幫助。如果打電話咨詢，應用場景往往很難用語言描述清楚，同時客服的解答，如果沒有可視化的說明，客戶也很難理解。網上呼叫中心能有效的解決這些問題。另外網上呼叫中心在網絡交易系統中，在線客服是不可缺少的交流方式。網上呼叫中心的使用，大大提高了網上交易系統用戶的滿意度。

2、購物導航

電子商務平臺的會員，都是網站的忠實客戶。是非常寶貴的客戶資源。所以，針對這些用戶提供優質服務，將大大提高客戶對于電子商務網站服務水平的評價。網上呼叫中心且具有傳統呼叫中心無法比擬的主動性和互動性。網上呼叫中心中的在線客服代表就如同一位購物向導。客戶有什么要求和問題，可以在網上直接咨詢。借助互聯網，顧客足不出戶就能得到購物向導的優質服務。

3、挖掘潛在客戶

由于整個中國電子商務平臺的快速發展，電子商務平臺交易快速增長，通過電子商務平臺進行在線購物的方式已經被廣泛接受。當客戶來到網站時，如果有任何問題，就可以點擊網上呼叫中心中的客服圖標進行咨詢，這種服務方式大大提高了購物的成單率。銷售經理也可以通過網上呼叫中心中的在線客服，主動推銷產品，加強客戶溝通，挖掘潛在的客戶。而且網絡營銷還具有24小時隨時購買的優勢，減少了市場壁壘，為電子商務網站提供了平等的競爭機

三、企業創建網上呼叫中心的效益分析

1、增加銷售

（1）增加營銷渠道

網上呼叫中心改變傳統通過電話、郵件、QQ等客戶營銷方式，而是通過IP識別、會員識別；會員識別即與用戶數據庫進行整合，調取會員信息，顯示會員級別、聯系方式等信息，為企業打造主動式營銷方式。

（2）發現潛在客戶

90％的潛在客戶在瀏覽企業網站后不會以電話、郵件等方式主動聯系企業，這意味著每天都在損失90％寶貴的商機。您的網站的潛在客戶來自哪里，他們是誰，他們真正的需求是什么？商機稍縱即逝，你希望在客戶離開你網站之前，與他們進行一次卓有成效的對話嘛。網上呼叫中心能夠主動發現訪客，時時溝通，人性化的服務，最大限度地留住更多的客戶。從流量統計分析報表的數據顯示，接受過網上呼叫中心的客戶，再次訪問網站的幾率比一般客戶高出兩倍。

（3）無縫溝通，方便獲取客戶聯系方式

網上呼叫中心不用注冊，也不用安裝任何軟件和瀏覽器插件，只需在線點擊圖標，即可開始與客服人員交流，因此通過網上呼叫中心大大降低客戶溝通門檻，增加客戶和客戶服務人員進行對話的幾率，更容易了解客戶的需求意向和聯系方式。網上呼叫中心具有標準的會員信息接口，當客戶在網站注冊或者是登陸會員系統以后，客服就可以在第一時間獲取客戶的聯系信息。

（4）增加銷售機會

在線客戶服務人員通過網上呼叫中心進行在線文字和語音、視頻或者電話交流等多種方式，合理有效地和客戶實時互動，在為客戶解決各種各樣的問題的過程中，配合主動營銷，創造更多的銷售機會。

（5）精準營銷

網上呼叫中心使客服人員可以監控和跟蹤訪客的訪問軌跡，從系統中清楚的知道客戶正在訪問什么，感興趣的是什么，通過對這些信息進行有效的分析，了解訪客行為習慣，主動向訪客發起對話邀請，介紹企業的產品，回答客戶的疑問，提高客戶對企業的認知，將潛在用戶轉化為企業真正的客戶。（6）鞏固客戶關系網上呼叫中心支持客戶經理負責制，客戶可以追溯訪客的所有歷史紀錄，提供持續服務。例如：當訪客下次來訪的時候，系統自動將訪客分配給上次為他服務的客服。由于此訪客的問題由專人跟蹤，為客戶提供的服務將更具有針對性和延續性。

（7）增加二次銷售機會

由于網上呼叫中心支持銷售經理負責體系，企業營銷人員就可以通過持續營銷的方式，挖掘老客戶的新需求或者引導客戶的新需求，從而產生購買行為。

（8）擴大了銷售和服務的地域范圍

不論您的客戶身處任何國家、任何地區，都可以通過網上呼叫中心進行咨詢。通過網絡這種渠道，企業提高了自身的競爭力，尤其對于營業網點少的企業，更是一個很好的發展途徑。

（9）提高銷售團隊銷售能力

由于網上呼叫中心中的在線客服的對話記錄都完成保存下來，方便儲存和整理。企業可以定期對于對話記錄進行分析整理，形成標準的銷售用語文檔或者是相應的銷售知識儲備文檔。通過定期的培訓，提高整個銷售團隊的銷售能力。

2、降低客服運營成本，提高資源利用率

（1）降低客服人力資源成本

網上呼叫中心最大的優勢就是多用戶處理。網上呼叫中心可以輕松實現在線客服對客戶的一對多服務，如果是文本聊天方式，一個客服同時處理四個呼叫是完全可以的。這種方式，大大提高了客戶服務資源的利用率。通過測算，在網上呼叫中心上線以后，每個客服的接待能力提高了1.5倍。傳統呼叫中心，一個客服平均每天處理80個左右的電話。在線客服一天平均處理200個對話。（200-80）÷80=150%，業務處理能力提高150%。

（2）降低通訊成本

網上呼叫中心中的在線客戶服務和傳統的電話服務相比，在線客戶服務性價比更高。首先，在線客戶服務通過網絡提供服務，大大降低了通訊費用。例如：如果按照每天在線客服接待3000人/天的話務量計算，一年節省的通訊費用為3000個×30天×3分鐘/個×0.2元/分鐘×12=64.8萬元/年。

（3）硬件成本投入低

網上呼叫中心的硬件投入和傳統的呼叫中心相比成本也很低，只需要1-2臺服務器，就可以保證一般B2C電子商務平臺的運營能力的要求。可處理同時1500個對話；能支持同時3000個連接。

（4）提高客戶服務效率

在網上呼叫中心中客服可以將常用的文件、網頁、消息保存到常用預存中，提高工作效率。當客服和訪客交流的時候，可以通過文字、語音、視頻、電話、郵件、短信多種方式與訪客交流，提高溝通效率。

（5）差異化服務，提高資源利用率

網上呼叫中心通過細分客戶群來實現差異化的服務。接入過程中，能判斷客戶的分類和價值，對不同價值的客戶提供不同的客戶體驗，使企業資源向有價值客服傾斜。

（6）智能服務，提高投入產出比

網上呼叫中心支持技能路由、智能路由、基于客戶價值的路由、基于坐席屬性的路由和基于服務水平的路由等路由策略，將呼叫分配到最合適的企業資源。

3、為市場營銷提供有力依據

網上呼叫中心可以對所有網絡數據進行監測和統計，對客戶上網的軌跡跟蹤記錄，知道客戶是什么地區，通過什么途徑到達公司網站，第幾次登陸，對哪個頁面最感興趣，通過分析了解客戶的需求，有針對性的提供服務。并將服務過的客戶資料及服務記錄存儲到客戶數據庫當中，當訪客再次登陸時即可識別，并跟蹤服務，提高客戶滿意度及忠誠度。

（1）全面數據分析，掌握網站客戶信息

網上呼叫中心提供多種數據分析報告。提供了網站訪問人數、訪客來源、來訪時間和地理位置等多種的統計信息，企業可以根據這些數據調整銷售人力安排，銷售區域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據。

（2）跟蹤訪客，了解訪客行為習慣

網上呼叫中心系統可以在訪客訪問網站的時候，跟蹤訪客的瀏覽軌跡。對于每個訪客都能跟蹤到此訪客IP、所在地區、瀏覽網頁次數、和客戶服務人員咨詢次數、訪問過哪些網頁、何時進入、何時離開、是從搜索引擎以關鍵詞搜索的方式來訪的，還是以其他方式，以前的對話、留言內容，訪客以前留下的個人資料等信息，使客服人員可以充分了解訪客的訪問習慣、關心的問題等，在客服人員進行服務的時候更具有針對性。

（3）調查問卷，及時收集客戶反饋信息

網上呼叫中心系統支持調查問卷功能。企業可以根據需要，隨時更改調查問卷的內容，企業也可以設置多套調查問卷。配合企業各種活動，啟動相應的調查問卷。系統可以隨時查看調查問卷的統計分析結果。

（4）為市場推廣提供指導和有力數據支撐

通過定期的數據分析（流量報表、監控報表、對話記錄、留言記錄等），了解網站的運營情況和被訪問情況，了解客戶咨詢主要集中在哪些方面，從而了解客戶的需求，為市場推廣部門提供指導和有力數據支撐。

四、結論

在國際金融危機、世界經濟衰退的大背景下，企業無疑受到的影響是最大的。面對困境，企業通過創建網上呼叫中心來擴大銷售，降低運營成本，以達到提高企業的效益目標。