圖書館用戶信用管理發展歷程范文

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摘要：文章以信用為主要衡量標準將圖書館的用戶信用管理發展分為四個階段，依次為以“身份”、“押金”、“文獻流”、“第三方征信平臺的數據”。在圖書館的用戶信用管理過程中，圖書館服務的普惠性和均等性大幅提升。然而，我國圖書館用戶信用管理中存在著失信懲罰力度有限、信用累計時長不夠的問題，應進一步探索實現圖書館與社會信用數據共享和信息融合的路徑，構建行業信用體系、標準，增強用戶粘性，營造優良的圖書館信用環境。

關鍵詞：用戶信用管理；發展階段；發展趨勢；圖書館

圖書館用戶信用管理涉及道德、法律、經濟等多個層面,是指圖書館為了防范或減少用戶在利用圖書館資源和服務過程中的信用風險、維持圖書館和用戶之間信用關系的正常運行而進行的制定信用政策、收集分析信用數據、配置信用資源、開展信用控制等管理活動。［1］圖書館與用戶信用管理密不可分，用戶信用管理隨著圖書館的成立而產生，隨圖書館的發展而發展。圖書館只有依托高質量和高水平的用戶信用管理，才能豐富服務方式，拓展服務半徑，營造規范健康可持續發展的圖書館環境。

1我國圖書館用戶信用管理的發展階段

縱觀我國圖書館發展歷史，無論古代藏書樓還是現代圖書館，實體圖書館抑或數字圖書館，均離不開用戶信用管理。用戶信用管理在一定程度上遵循著圖書館發展軌跡，綜合考慮社會背景、技術發展、服務方式等多方面因素，筆者以信用的衡量標準為參照物，嘗試將我國圖書館用戶信用管理劃分為四個階段。

1.1第一階段：以“身份”為用戶信用的主要衡量標準第一階段是指從古代藏書樓設立之初到1966年之前。在這一階段，用戶的“身份”是衡量其是否有資格借閱文獻的主要評估標準，但是在不同的歷史時期，“身份”所代表的含義卻完全不同。藏書樓是我國圖書館的前身，重藏輕用，僅為少數人利用。極少能享受服務的“精英”階層主要是帝王將相、文人學士、富豪權貴、寺廟僧人等。因此，“身份”是進出藏書樓的“通行證”，亦是用戶信用管理的最初憑據。［2］19世紀中后期，在西方傳教士和中國近代進步人士的推動下，古代藏書樓逐漸走向開放并逐步演變成近代圖書館。近代圖書館最顯著的特征即是面向民眾開放。如，文華公書林同時向文華大學師生和武漢三鎮的民眾開放。20世紀初，我國公共圖書館正式成立，基本功能從“藏”向“用”轉變，并逐步對社會各界人士開放閱覽；在此背景下，用戶信用衡量標準的“身份”概念發生了根本性改變。1949年以后，圖書館在真正實現全開放的基礎上，特別針對工農兵發放借閱證，其后加大了對科研人員的發證數量，此外還實行了按職稱、職別發放不同權限的借閱證制度。“身份”特指全體社會大眾，真正意義上實現了向全社會開放。新中國的誕生，社會主義體制的建立，為我國圖書館事業帶來了活力和生機。在政府的支持下，普通民眾獲得了平等享受公共圖書館的權利。因此，“身份”的內涵進一步擴大。這一階段，圖書館的用戶信用管理為萌芽時期，呈現無序性、復雜性的特點。其一，雖然都是以“身份”作為主要的衡量標準，但其含義卻完全不同，實現了從特權階層到平民大眾的轉變；其二，用戶信用的管理方式與社會背景密切相關，體現了時代特征；其三，用戶失信懲戒措施初露端倪。

1.2第二階段：以押金為用戶信用的主要衡量標準1976年之后，隨著社會日趨穩定，圖書館事業逐漸復蘇，閱讀需求再次高漲，采取限額和憑單位介紹信發證已經不能滿足公眾需求，同時借鑒國外圖書館的先進管理手段，公共圖書館將押金辦證和逾期費制度作為用戶信用管理的主要手段。［3］在這一時期，任何階層的用戶只要繳納押金均可以辦證，借閱率迅速提高。除此之外，違章現象大大減少。隨后，為了滿足用戶不同的需求，國內圖書館開始嘗試押金分級管理制度，根據押金數值的大小，提供不同的使用權限。以惠州慈云圖書館為例，免押金讀者僅可享受電子閱覽室服務，100元押金的借閱證可以免費借閱文獻3冊，200元押金可以免費借閱文獻6冊。失信行為的懲罰措施亦逐步完善，針對逾期未歸還文獻、污損文獻、遺失文獻等失信行為采用細化的經濟手段進行約束。這一階段作為圖書館用戶信用管理早期發展階段，將信用與押金掛鉤，取消了其他限制，真正從服務民眾走向社會大同；將用戶信用管理和失信行為懲罰機制掛鉤，取得了顯著成效，提升了圖書館的服務效能；此外，還將押金分級和服務權限掛鉤，初次嘗試對用戶的信用評級。

1.3第三階段：以“文獻流”為用戶信用的主要衡量標準21世紀初，受到免費開放政策的激發，社會各階層的用戶涌進圖書館，管理面臨巨大挑戰。用戶失信行為屢見不鮮，嚴重破壞了圖書館的服務秩序。為了探索在此背景下圖書館服務的新模式，以“文獻流”為用戶信用的主要衡量標準的研究掀起了一股熱潮，從這一階段相關的著作數量便可見一斑。以“文獻流”為用戶信用的主要衡量標準是指圖書館借助用戶在享受本館借閱服務時產生的信用數據建立起個人的信用檔案，并通過這一檔案獲得相匹配的圖書館服務使用權限。這一方式執行相對容易，圖書館自行設計操作即可。為了培養兒童的自主閱讀習慣與興趣，溫州圖書館在2012年12月6日，推出了第一家“兒童知識銀行”。該項目通過模擬銀行理財機制，把閱讀文獻與知識幣對接，通過積累來實現量化，采用取款兌換禮品、貴賓新星榜、知識大富翁等多種手段激勵未成年人持續閱讀。該項目的本質是閱讀積分制，用累積的知識幣來獲取相應的圖書館服務。［4］晉州圖書館為了推進全民閱讀推出了讀者借閱積分信用制項目，該項目是將用戶借閱文獻的情況和參加圖書館閱讀服務活動情況轉化為相應的積分值，并設置閱讀積分信用體系，另通過配套的獎懲措施來維持該項目的持續運作。［5］這一階段，我國圖書館的用戶信用管理呈現個體性、可操作性、激勵性等特點。積分制是針對“文獻流”為用戶信用管理衡量標準的外在表現形式，其便于量化和檢索，操作性強；它采用正向激勵模式，更能調動用戶的積極性；單體館可根據自身需求量身定制，體現本館服務特色。

1.4第四階段：以第三方征信平臺的數據為用戶信用的主要衡量標準近幾年來，以第三方征信平臺的數據為主要衡量標準的用戶信用管理在圖書館迅速盛行。圖書館通過與第三方征信平臺合作，調取其信用數據作為用戶分類管理的依據，并以此提供相匹配的圖書館服務，即通過第三方征信平臺將借閱權利與個人征信平臺相聯結并實施相應的管理活動。根據第三方平臺的性質，目前可以分為政府主導的征信平臺和經濟征信平臺兩種形式。［6］政府主導的征信平臺主要是指在政府行政指令下，強制將社會大眾部分涉及到政府部門的信用數據納入統一平臺，部分基礎數據或者具有結論性的數據可對外公示。圖書館與政府主導征信平臺的聯姻，最初始于東部沿海地區圖書館。如，2008年，杭州圖書館新館開館之際，將杭州市政府著力推進的“市民卡———一卡通”項目引進圖書館，以市民卡代替借閱證，從而實現了與政府主導征信平臺合作的初探，2014年，杭州政府建成了涉及人民銀行、市編辦、工商、民政、公安、交警、消防等27家單位共83類杭州公共信用信息平臺，信用信息共計6億多條。［7］杭州圖書館借此東風，在2014年4月23日對全市800萬市民卡（社保卡）用戶免費開通了圖書借閱功能，新申領的市民卡直接自動開通圖書借閱功能。只要擁有市民卡可以直接在杭州圖書館所有服務網點享受服務，且無需任何押金。上海圖書館在2014年9月27日發出了國內第一張信用借閱證，只要讀者個人信用評級通過，辦卡不需要押金。“信用信息平臺”提供來自上海市政府部門、司法機關、事業單位等70多個來源近千條信用數據。［8］上海市各級各類公共圖書館借閱信息也全部納入上海市信用信息平臺，主要是將借書未還超一年，未交逾期費超一年和有偷盜行徑的這三類不良行為登記在案作為信用評定的參考因素，用戶有可能因為這些造成信用受損而影響貸款。經濟征信平臺主要是指通過市場經濟的自然運行，收集社會大眾經濟行為的信用數據并納入統一的信用平臺。目前，覆蓋面比較廣、利用率比較高的是芝麻信用，因此它也是國內圖書館開展相關合作的首選。上海圖書館早在2015年7月和芝麻信用開展深度合作，實現以芝麻信用為基礎、面向所有用戶，免押金、免借書證的“零門檻”圖書借閱服務，只要芝麻積分達650分以上，無論是本地人、外地人，有戶口、沒戶口，都可以免費借閱，開創了國內經濟信用免押金的先河。［9］隨后，杭州、蘇州、寧波和合肥等城市的圖書館在此基礎上進一步深化，開通“信用借書”服務，線上“下單”，實現快遞上門送書和取件還書等服務，使讀者足不出戶就能借還圖書。除此之外，杭州圖書館還推出了一臺信用借還書柜，通過信用掃碼借閱，真正實現了圖書館24小時不打烊。這一階段，我國公共圖書館用戶信用管理開始快速發展，最顯著的特征是開始嘗試與社會征信機構合作；除此之外，推出了多種形式基于信用的便民服務。

2我國圖書館用戶信用管理的評價

2.1我國圖書館用戶信用管理的進步（1）門檻逐步降低，服務均等化逐步實現。在圖書館的用戶信用管理進程中，服務普及程度大幅度提高，表現為服務對象從小部分“精英”階層到社會各階層人士均可通過信用方式獲得無差別的免費借閱服務，逐步實現了服務的“零門檻”，提高了圖書館服務的普惠性和均等性。（2）流程不斷優化，服務效能不斷提升。從“身份”過渡到“押金”和“文獻流”，直至最終利用“第三方征信平臺的信用”實現用戶信用管理，在這一過程中不斷地通過重塑服務流程，降低用戶享受服務的時間和金錢成本，進而增強用戶的體驗感，有效地提升了圖書館服務效能。除此之外，逐步改變了圖書館長期以“有罪推論”來管理用戶借閱行為的傳統模式，建立圖書館與用戶的新型關系。（3）壁壘漸漸打破，服務邊界漸漸拓展。層層遞進的用戶信用管理將束之高閣的文獻向民眾進一步開放，將高不可攀的藏書樓改變成“無門”的圖書館，將用戶與圖書館之間的壁壘逐漸打破。最終通過信用這個媒介構建了圖書館新型服務關系，釋放了行業潛能和活力，形成資源共有共享、開放獲取的新機制，一方面讓圖書館的館藏文獻不再受地域限制，實現了跨館、跨地區的服務，提升了圖書館資源的使用效率，另一方面也逐步實現了每一個圖書館都能夠直接面對全國讀者的無邊界服務。

2.2我國圖書館用戶信用管理的缺陷（1）失信懲罰力度不夠，震懾效果有限。失信必懲可謂是用戶信用管理的殺手锏，但卻一直未能發揮其應有的作用。各個階段設立的獎懲措施幾乎都局限于圖書館自身所提供的服務。截至目前，僅有上海圖書館一家嘗試將本館借閱信用納入社會征信系統。總體來說，圖書館的借閱信用信息未能與社會信用體系互聯互通，無法實現失信懲戒聯動，導致相關懲治措施威懾力不足，收效甚微。用戶失信成本過低，從而造成圖書館失信行為不斷蔓延。（2）信用累積時長不夠，收集范圍片面。所謂信用是時間的累積，但我國社會信用體系建設處于起步階段，因此我國盛行的第三方征信平臺建立時間都不長，信用累積時長不足，如，影響廣泛的“芝麻信用”信用累積也不超過三年，這就大大削弱了信用數據的可信度。除此之外，信用信息的主要來源為政府部門、金融信用信息和商業信用信息。目前，我國由于缺乏明確的法律規定，這些信用信息都不能實現穩定、有效、長期地向圖書館公開，存在信息數據收集以偏概全的現象。信用信息的片面性和局限性，也造成了圖書館用戶信用管理的停滯不前。

3圖書館用戶信用管理的發展趨勢

3.1形成新型服務關系，打破信息孤島借助專業、獨立、權威的第三方信用中介服務機構，結合公共信用信息數據庫（含圖書館行業）、金融信用信息數據庫和商業信用信息數據庫進行用戶信用評級，并隨著用戶信用的變化而調整享受服務的權限。同時，在政府主導下，積極將用戶在圖書館的信用行為納入個人社會信用檔案中，如，成為其信貸等經濟行為和社會行為的考核標準之一，實現所有授信單位的社會聯防，使失信行為及時被曝光并受到相應處罰。這一系列的舉措將促使圖書館和用戶之間建立以信用為基礎的新型服務關系，進一步實現與社會的信用數據共享和信息融合，從而打破圖書館這座“信息孤島”。

3.2構建行業信用體系，實現行業聯盟借助社會征信機構的力量合力打造圖書館的行業信用管理體系。憑借“信用”這個媒介，通過設立用戶信用共建共享共防機制和打造行業信用管理平臺使得用戶信息得以充分利用和合理共享，使圖書館服務跨越時空，突破地域界限，實現資源共享，有助于信用效率在行業內的最大化，有助于圖書館聯盟的真正實現。互聯共享與健全有效的行業信用管理體系，有助于圖書館事業的健康、有序、可持續發展。［10］

3.3制定信用管理標準，增強用戶黏性促進用戶信用管理標準化是進一步落實用戶信用管理的前提，包括建立統一、專業、有效的用戶借閱信用管理機制、用戶信用評估及授信管理機制、用戶失信懲戒機制。借閱信用管理機制主要是指用戶在圖書館內產生的信用管理，包括信用信息的歸集和更新，用戶不良行為的判定等所有相關的制度和流程。［11］用戶信用評估及授信管理機制可根據信用程度，將用戶授信等級劃分為三個區域：安全授信區，授信觀察區，授信禁區。針對不同等級的用戶，公共圖書館采取相應的管理方法和服務標準。設置授信期限，定期對用戶的授信等級進行更新，時時掌握用戶信用狀態進而調整服務標準。用戶失信懲戒機制，即規定失信懲罰措施并嚴格遵照執行是用戶信用管理的重中之重。如，可采用“黑名單”方法，向全社會乃至全世界“公示”，加大失信成本。一個行之有效且標準統一的信用管理制度，才能使用戶對此信服，從而增強用戶黏性，營造優良的圖書館信用環境。

3.4發揮信用教育職能，喚醒用戶意識目前，社會大眾信用意識、信用文化、信用價值觀念尚未完全確立，因此需充分發揮圖書館的信用教育職能。其一，圖書館在服務過程中要加強授信管理，采取相應措施，在潛移默化中強化這些用戶的履約意識，從而培養用戶的風險意識和契約精神。如，圖書館可設置服務最低安全邊界，可定義為“服務供給警戒線”，觸犯此線的用戶必須通過信用培訓后方可重新獲得服務。其二，借助圖書館的平臺，利用自身的優勢，圍繞“信用”這一主題，策劃各種形式的閱讀推廣活動，通過“閱讀+信用”把“誠信有價”理念落地，讓用戶充分體驗到個人信用的價值，進而促成整個社會的信用體系建設，弘揚社會主義核心價值觀，最終助力“信用中國”建設。

［參考文獻］

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［6］張燕青．公共圖書館讀者信用管理模式及案例分析［J］．圖書館論壇，2017（3）：123－127.

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作者：方瑛 單位：杭州圖書館